Liên hiệp HTX Thương Mại Tp. HCM (Saigon Co.op) với các HTX thành viên cùng hoạt động với chức năng bán lẻ, đầu tư, xuất nhập khẩu & phân phối, sản xuất.
Các lĩnh vực kinh doanh của Saigon Co.op gồm:
Bán lẻ:
- Hệ thống siêu thị Co.opMart:
Từmột siêu thị đầu tiên, Co.opMart đã nhanh chóng phát triển và lan tỏa, trở thành nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng Thành phố. Ngày nay, Co.opMart đã thật sự trở thành "ngôi chợ" văn minh, hiện đại với hơn 50 Siêu thị hoạt động trên mọi miền đất nước.
Đây là bước ngoặt vô cùng quan trọng trong chặng đường phát triển của Saigon Co.op. Sự ra đời của Co.opMart Cống Quỳnh đã xóađi tâm lý trong người tiêu dùng và cán bộ công nhân viên của Saigon Co.op "Hợp tác xã là xập xệ, trì trệ, nhỏ lẻ", giúp Saigon Co.op thêm tự tin để khẳng định hoàn toàn có khả năng thành công trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại.
Để tạo nét đặc trưng cho Co.opMart - "Siêu thị HTX", Saigon Co.op đã chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của Co.opMart là tầng lớp dân cư có thu nhập trung bình và cán bộ công nhân viên chức là lực lượng chiếm số đông trong xã hội và là đối tượng phục vụ của các HTX Mua - Bántrước đây. Hệ thống siêu thị Co.opMart
-"nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà" đang ngày càng phát triển và thu hút đông đảo khách hàng, tiêu biểu cho ngành bán lẻ hiện đại của TP.HCM.
- Chuỗi Cửa hàng thực phẩm Co.op Food:
Vào tháng 12/2008, Saigon Co.op đã nghiên cứu và cho ra đời chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn - tiện lợi Co.op Food, mô hình kinh doanh bán lẻ mới của Saigon Co.op. Sự ra đời của Co.op Food nhằm mở rộng mạng lưới phân phối trên địa bàn TP.HCM, thể hiện nỗ lực "luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo" của Saigon Co.op, đồng thời thực thi chiến lược đa dạng hóa mô hình bán lẻ, tăng thị phần, bổ sung các kênh bán lẻ hiện hữu, mang lại tiện ích mới cho người tiêu dùng.
Là giải pháp cung cấp thực phẩm an toàn, tươi ngon & tiện lợi mang phong cách dịch vụ hiện đại, phục vụ nhu cầu thực phẩm hàng ngày của người nội trợ bận rộn.
- Chuỗi Cửa hàng Co.op:
Chuỗi các cửa hàng tiện lợi trong các khu dân cư đông đúc, mang lại sự thuận tiện, gần gũi cho khách hàng.
- Cửa hàng Bến Thành:
Địa điểm mua sắm nổi tiếng được du khách trong và ngoài nước ưa chuộng khi đến TP.HCM (nằm trong khuôn viên chợ Bến Thành)
Đầu tư:
- Công ty cổ phần đầu tư và phát triển Saigon Co.op (SCID):
Là công ty phát triển địa ốc thương mại hàng đầu Việt Nam. Cung cấp cơ sở hạ tầng độc quyền cho hệ thống siêu thị Co.opMart trên toàn quốc. Xây dựng giá trị gia tăng cho các cổ đông.
Hình thức đầu tư: Trực tiếp đầu tư 100%, góp vốn vào các công ty thành viên, hợp tác kinh doanh và nhượng quyền thương hiệu.
- Hoạt động Đầu tư & Kinh doanh khác:
Công ty CP Đầu tư và Phát triển Hệ thống Phân phối Việt Nam (VDA): Tham gia thành lập và góp cổ phần vào một số công ty lớn. Là đơn vị hợp tác giữa Liên hiệp HTX Thương MạiTP.HCM - Saigon Co.op với Công ty thương mại Sài Gòn - Satra, Tổng công ty thương mại Hà Nội - Hapro và Công ty CP Tập đoàn Phú Thái.
Xuất nhập khẩu và phân phối:
- Công ty TNHH một thành viên phân phối Saigon Co.op (SCD):
Công ty TNHH một thành viên phân phối Saigon Co.op tiền thân là Tổng đại lý phân phối Sài Gòn Co.opđược thành lập vào ngày 10/08/1999 trực thuộc Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TP.HCM trải qua hơn 10 năm hình thành và p hát triển cùng mạng lưới phân phối vững mạnh, vào ngày 01/05/2008 Tổng đại lý phân phối Sài Gòn Co-op được đổi tên thành công ty TNHH một thành viên phân phối Saigon Co.op. Hiện công ty có văn phòng toạ lạc tại số 765-766 Đường 8B, khu A, khu đô thị An Phú –An Khánh, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh.
Từ khi thành lập, công ty TNHH một thành viên phân phối Saigon Co.op với các dòng sản phâm phân phối ban đầu là dao cạo râu Gillette, bàn chải Oral-B, pin Duracel. Đến nay công ty có nhiệm vụ chính là nhập khẩu và phân phối độc quyền trên toàn lãnh thổ Việt Nam các sản phẩm: viết cao cấp Parker & Waterman từ tập đoàn Newell Rubbermaid (Anh), các mặt hàng GEM như dầu gội đầu Pantene, Head & Shoulders, Sữa tắm Olay từ tập đoàn P&G (Mỹ), các loại bột dinh dưỡng Topmass từ công ty AIDA, sữa Vitaplan được nhập khẩu từ New Zealand. Đặc biệt, công ty đang nhập khẩu và phân phối độc quyền ba dòng sản phẩm mới là nhân sâm Jingihansam từ Hàn Quốc, sữa tắm Kanase với nguyên liệu nhập khẩu trực tiếp từ nước ngoài và sản phẩm thức ăn cao cấp Beech Nut dành cho trẻ em, là thương hiệu nổi tiếng toàn cầu của Mỹ.
Sứ mệnh của công ty là cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam các dòng sản phẩm cao cấp với chất lượng cao và đem đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn.
Mục tiêu của công ty từ nay đến năm 2015 là sẽ phấn đấu trở thành nhà phân phối chuyên nghiệp hàng đầu trong cả nước.
Với uy tín và tiềm lực hiện có, mục tiêu đó sẽ không quá xa bởi tất cả các sản phẩm công ty hiện đang phân phối đều có thương hiệu và uy tín, được người tiêu dùng Việt Nam cũng như trên thế giới đánh giá cao, đó là các sản phẩm của tập đoàn đa quốc gia P&G như Pantene, Head & Shoulders, Olay….Đặc biệt là các sản phẩm bút viết cao cấp Parker – Waterman, ngoài ra còn có các sản phẩm dành cho phái mạnh như bóp da, dây lưng mang thương hiệu Parker.
Sản xuất:
- Xí nghiệp nước chấm Nam Dương:
Uy tín trên 50 năm, Nam Dương luôn là thương hiệu dẫn đầu trong ngành nước chấm Việt Nam, mang đến cho người tiêu dùng nhiều dòng sản phẩm chất lượng cao, hương vị truyền thống, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Đó là bí quyết thành công của Nam Dương.
2.2.4 Giới thiệu về chuỗi siêu thị Co.op Mart:
Với xu thế mở cửa, phát triển kinh tế và hội nhập, mức sống của người dân được nâng lên, đặc biệt là tại Tp. HCM, do đó nhucầu mua sắm thông minh, lịch sự đãđư ợc hình thành trong một bộ phận dân cư vào đầu những năm 1990. Đến năm 1994-1995 tại thành phố này đã bắt đầu xuất hiện loại hình siêu thị tự chọn như Maximark, Citimart với qui mô không lớn và giá cả còn cao. Trước tình hình đó Saigon Co-op đã quyết định chuyển hướng chiến lược từ tập trung xuất nhập khẩu và đầu tư sang hoạt động bán lẻ, đặc biệt là bán lẻ với hình thức siêu thị tự chọn, văn minh, hiện đại.
Siêu thị Co.op Mart Cống Quỳnh, siêu thị đầu tiên của chuỗi đã ra đời vào ngày 9/2/1996 phá tâm lý siêu thị là“siêu giá” của người tiêu dùng trong giai đoạn này, thu hút nhiều khách hàng và hoạt động có hiệu quả cao. Co.op Mart Cống Quỳnh ra đời còn là kết quảcủa quá trình học hỏi các HTX trên thếgiới cũng như quyết tâm và tấm lòng của cán bộcông nhân viên nhằm xây dựng cửa hàng bán lẻ và văn minh hiện đại dành cho tần lớp cán bộcông nhân viên và khách hàng có thu nhập trung bình.
Với phương châm kinh doanh “Hàng hóa chất lượng, giá cảphải chăng, phục vụ ân cần”, chuỗi thị Co.op Mart dần hình thành và không ngừng lớn mạnh. Tính đến tháng 12/2014 hệ thống Co.opmart có 74 siêu thị bao gồm 31 Co.opmart ở TP.HCM và 43 Co.opmart tại các tỉnh/thành cả nước.
Hình 2.2: Logo của chuỗi siêu thịCo.op Mart
2.3 Một sốnghiên cứu trước:
2.3.1 Một số nghiên cứu trong nước:
Mô hình của Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang (2007):
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)[4] nghiên cứu về chất lượng dịch vụvà lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại khu vực Tp. HCM đã đưa ra mô hình nghiên cứu sau:
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) [4] đã phát triển mô hình gồm 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị. Bên cạnh đó yếu tố giá cả cảm nhận cũng được xem xét và đưa vào mô hình.
Hai giả thuyết đãđược Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) [4] đưa ra:
H1: Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị của một siêu thị càng cao thì lòng trung thành của họ đối với siêu thị càng cao.
Chủng loại hàng hóa Nhân viên phục vụ Trưng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Chất lượng dịch vụsiêu thị Giá cảcảm nhận Trung thành siêu thị H1 H2
Hình 2.3: Mô hình thangđo chất lượng dịch vụsiêu thịcủa Nguyễn Đình Thọ
H2: Khách hàng cảm nhận giá cả bày bán trong siêu thị càng cao thì xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị đó càng cao.
Các kiểm định về hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo bằng CFA,… đãđược thực hiện và kết quả là cả hai giả thuyết H1 và H2 đều được chấp nhận.
Trong mô hình này, các tác giả đã cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ được dùng để đo lường đ ối với chất lượng dịch vụ siêu thị tại Tp. HCM và tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành cùa khách hàng. Tuy nhiên, trong mô hình này còn thiếu một số thành phần để làm tăng yếu tố chất lượng dịch vụ của siêu thị như là chương trình thẻ hội viên, dịch vụ giao hàng tận nhà,…
Mô hình của Hoàng ThịKiều Trang (2011):
Hoàng Thị Kiều Trang (2011) [1] đã xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụsiêu thị tại Tp. HCM cũng như tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tốcủa chất lượng dịch vụbao gồm: Cơ sởvật chất, sựtin cậy, năng lực phục vụ.
Về lòng trung thành của khách hàng siêu thị, Hoàng Thị Kiều Trang (2011)[1] đã chọn xu hướng đánh giá theo hướng thái độ để đo lường. Sau kiểm định, mô hìnhđãđư ợc loại bỏmột vài yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình sau kiểm định như sau:
Hình 2.4: Mô hình thangđo chất lượng dịch vụsiêu thịcủa Hoàng ThịKiều Trang (2011) CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ -Cơ sởvật chất - Sựtin cậy -Năng lực phục vụ SỰTHỎA MÃN KHÁCH HÀNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG H1 (+) H3 (+) H2 (+)
Trong mô hình này, tác giả đãđưa ra các giảthuyết như sau:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Có mối quan hệcùng chiều giữa chất lượng dịch vụbán lẻvà lòng trung thành của khách hàng.
H3: Có mối quan hệcùng chiều giữa thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụbán lẻ.
Mô hình này xác định được vai trò trung gian của sự thỏa mãn của khách hàng và tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa thấy tác giả đề cập đến tác động của các yếu tốvềgiá cả hàng hóa, chương trình thẻ hội viên tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình của Nguyễn Tố Như (2011):
Cũng nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, Nguyễn Tố Như (2011)[6] đã khám phá ra một mô hình nghiên cứu. Trong đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng bốn yếu tố: Hàng hóa, nhân viên phục vụ, an toàn tin cậy và cơ sở vật chất. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường theo hai xu hướng: trung thành thái độ và trung thành hành vi. Mô hình như sau:
Hình 2.5: Mô hình thang đo chấtlượng dịch vụsiêu thịcủa Nguyễn Tố Như
(2011).
Hàng hóa
Nhân viên phục vụ
Sựan toàn–tin cậy
Cơ sởvật chất Chất lượng dịch vụ Trung thành thái độ Trung thành hành vi H1 H2 H3
Các giảthuyết được đưa ra bao gồm:
H1: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị càng cao thì lòng trung thành theo thái độcủa họ đối với siêu thịcàng cao.
H2: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị càng cao thì lòng trung thành theo hành vi của họ đối với siêu thị càng cao.
H3: Khi khách hàng trung thành theo thái độ sẽ dẫn đến họtrung thành theo hành vi.
Cả ba giả thuyết trên sau khi kiểm định đều được chấp nhận. điều này càng khẳng định hơn sự cần thiết cả sự đo lường lòng trung thành của khách hàng theo hai hướng thái độ và hành vi. Tuy nhiên, trong mô hình nghiên cứu này chúng ta vẫn chưa thấy tác động của các yếu tốgiá cả, những chương trình của thẻhội viên, dịch vụgiao hàng tận nhà,… tác độngđến lòng trung thành của khách hàng.
2.3.2 Một số nghiên cứu nước ngoài:
Mô hình của Rajaguru và Matanda (2006):
Trong một nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực siêu thị bán lẻtại Ấn Độ, Rajaguru và Matanda (2006) [11] đãđưa ra mô hình gồm sáu giảthuyết. Trong đó có ba giả thuyết H1, H2, H3 liên quan đến thuộc tính của cửa hàng, ba giảthuyết còn lại H4, H5, H6 liên quan đến thuộc tính của sản phẩm:
H1: Dáng vẻbên ngoài của cửa hàng có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng.
H2: Chất lượng dịch vụ có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng.
H3: Sự thuận tiện của cửa hàng có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng.
H4: Chất lượng sản phẩm có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng.
H5: Giá cả sản phẩm có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng.
H6: Sựsẵn có của sản phẩm mớicó tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình Rajaguru và Matanda (2006) [11] được xây dựng như sau:
Hình 2.6: Môhìnhđánh giá lòng trung thành siêu thịcủa Rajaguru và Matanda (2006).
Tuy nhiên, sau khi kiểm định, kết quảcho thấy, trong thị trường bán lẻ ở Ấn Độ, dáng vẻcủa cửa hàng không phải là một nhân tốquan trọng tác động đến lòng
Dáng vẻbên ngoài của cửa hàng Chất lượng dịch vụ Sựthuận tiện Chất lượng sản phẩm Giá sản phẩm Sựsẵn có của sản phẩm mới LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG H1 (+) H2(+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+)
trung thành của khách hàng và giá của sản phẩm có tác động âm đến lòng trung thành của khách hàng. Còn lại các giảthuyết H2, H3, H4 và H6 đều chấp nhận được.
Mô hình của Wang (2009):
Một mô hình khác nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng được Wang và cộng sự (2009)[12] đưa ra khi nghiên cứu thị trường siêu thị bán lẻ tại Trung Quốc. Mô hình nghiên cứu tác động của chương tình thẻ khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ. Mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.7: Mô hình đánh giá lòng trung thành siêu thị của Wang (2009).
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mô hình nghiên cứu của Wang (2009) [12] thì cùng với sựhài lòng của khách hàng, chương trình thẻkhách hàng trung thành cũng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Đặc tính hữu hình của thẻtrung thành
Sựtin cậy của thẻ trung thành Sự đáp ứng của thẻ trung thành Sự đảm bảo của thẻ trung thành Sự đồng cảm của thẻtrung thành Chương trình thẻkhách hàng trung thành Sựhài lòng của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng H1 H2
2.4 Mô hình nghiên cứu đềxuất sửdụng:
Kết quả của những nghiên cứu trước đây, nhìn chung chúng ta có thể thấy những yếu tố cần phải xem xét khi đánh giá lòng trung thành của khách hàng mua