Trong những năm vừa qua công tác marketing dịch vụ du lịch đã được các cấp quan tâm nhiều hơn.
Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đã mang lại hiệu quả nhất định. Các doanh nghiệp đã thiết k ế được các tua du lịch phù hợp với khách hàng ở từng đoạn thị trường, cung cấp những dịch vụ hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu... Chẳng hạn, tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontoursit) đã triển khai 80 chuông trình du lịch trong nước được thiết kế mới vôi nhiều chùm tua được phân nhóm dựa trên những khảo sát về các thị trường của du lịch nội địa như: khách lẻ đi tua định kỳ, khách lẻ đi theo nhóm, theo gia đình, khách đi du lịch theo nhóm của các công ty, xí nghiệp, đoàn thể, khách hàng MICE, khách du lịch Việt kiều... và 40 chương trình du lịch nước ngoài với nội dung đa dạng
như tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển ở 24 nước.
Hoạt động marketing - mix thòi gian qua đã mang lại nhiều thành tựu đáng kể.
Các sản phẩm dịch vặ du lịch phong phú han với sự xuất hiện của nhiều loại du lịch mới, đặc thù như đi bộ, leo núi, lặn biển, hang động...du lịch đường bộ xuyên Việt bằng xe đạp, m ô tô, ô tô, du lịch đồng quê, du lịch trở về cội nguồn, du lịch sinh thái, du lịch sông nước, du lịch giải trí thể thao... Cơ sở vật chất được cải thiện, số lượng lao động trong ngành du lịch ngày một tăng (xem 3.5 - 3.7 mặc l i ) . Các doanh nghiệp cũng chú trọng khai thác giá trị nhân văn giàu bản sắc văn hoa dân tộc, tổ chức nhiều hội thi đấu nấu ăn dân tộc, thi hướng dãn viên du lịch để tăng chất lượng dịch vặ du lịch, được khách ưa chuộng.
Công tác xúc tiến dịch vặ du lịch trong thời gian qua đã được các cấp quan tâm và đầu tư nhiều hơn. Tổng cặc du lịch đã tiến hành nhiều hoạt động như: các tuần lễ văn hoa, tham gia hội chợ triển lãm du lịch tại một số nước, phối hợp với các đại sứ quán để tổ chức các hoạt động giao lưu vãn hoa. Mỗi năm đều có chủ đề về du lịch, bám vào các sự kiện lớn của đất nước, các lễ hội để tổ chức các hoạt động du lịch với nhiều sự kiện du lịch độc đáo, hấp dẫn (xem 3.4 mặc l i ) .
Cơ sở vật chất du lịch tăng lên đáng kể trong thời gian qua. Năng lực vận chuyển khách du lịch tăng, chất lượng được nâng lên. Phương tiện vận chuyển khách du lịch chuyên ngành với hàng nghìn xe ô tô, tàu thuyền các loại, nhiều đội xe taxi ở các điểm du lịch được thành lập, đáp ứng phặc vặ kịp thòi nhu cầu đi lại của du khách.
Việc tăng cường mở rộng hợp tác, thu hút vốn đầu tư, tài trợ của quốc tế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Đặc biệt ngành Du lịch đã tranh thủ được nhiều tổ chức quốc tế, các chính phủ và tổ chức phi chính phủ tài trợ cho phát triển du lịch như về các lĩnh vực quy hoạch phát triển du lịch, phát 56
triển nguồn nhân lực, cải cách hành chính, xây dựng vãn bản quy phạm pháp luật du lịch. Nhiều hội nghị xúc tiến đầu tư của các địa phương được tổ chức ở trong và ngoài nước đã dành ưu tiên đặc biệt cho kêu gỉi đầu tư phát triển du lịch.
Một điểm nhấn quan trỉng của du lịch Việt Nam là việc hoàn thiện và thể chế hoa các văn bản pháp luật với sự ra đời của Luật Du lịch sau một quá trình dài soạn thảo, lấy ý k i ế n đóng góp và chỉnh lý nội dung. Luật Du lịch đã được Quốc hội khoa X I thông qua tại kỳ hỉp thứ bảy, ngày 14/6/2005, vượt trước k ế hoạch 5 tháng. Luật này có nhiều điểm quy định mới và phạm vi điều chỉnh rộng hơn so với Pháp lệnh Du lịch năm 1999, là nền tảng pháp lý quan trỉng cho việc thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước và hoạt động du lịch trong giai đoạn mói, thể hiện quan điếm, chính sách của Đảng, Nhà nước về phát triển du lịch. Việc này sẽ giúp tạo ra một hành lang pháp lý vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh địch vụ du lịch ngày một lành mạnh hơn và tạo môi trường kinh doanh thông thoáng cho các doanh nghiệp trong ngành.
Những thành tựu ngành đạt được trong thời gian qua đã giúp du lịch Việt Nam hoàn thành tốt nhiệm vụ m à Đảng và Nhà nước giao phó, xây dựng ngành trưởng thành và phát triển, từng bước hội đủ điều kiện của một ngành kinh tế mũi nhỉn. Theo kết quả nghiên cứu của Hội đổng du lịch và lữ hành thế giới (WTTC) phối hợp với Oxford Economic Forecasting (OEF), Việt Nam xếp hạng 6/10 các nước phát triển du lịch và l ữ hành tốt nhất trong thời gian từ 2007 đến20163 8
.
Bên cạnh những thành tựu trên, hoạt động marketing dịch vụ du lịch của Việt Nam thời gian qua vẫn còn nhiều điều đáng bàn.
2. Những tồn tại
Hoạt động marketing dịch vụ du lịch Việt Nam mới được tiến hành ờ giai đoạn đầu nên còn nhiều tồn tại:
Thứ nhất, thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa Nhà nước và doanh nghiệp trong công tác quảng bá xúc tiến nên hiệu quả đạt được còn hạn chế. Hiện nay 3 3 Du lịch Việt Nam phát triển nhanh thứ 6 thế giới (17/03/2006), http://www.dulichdienbienphu.gov.vn
Nhà nước vãn còn "ôm đồm" một bộ phận lớn ngành du lịch, thiếu sự kết hợp giữa Nhà nước và tư nhân. Kinh nghiệm của các quốc gia láng giềng cho thấy thành công về du lịch là sự phối kết hợp, cộng tác chặt chẽ của khu vực tư nhân và Nhà nước, trong đó có cả các hãng hàng không. Một ví dụ gần đây nhất là chiến dịch "Truly Asia" (châu Á đích thực) của Malaysia đã vực nước này khại khủng hoảng kinh tế Châu Á. Nước láng giềng Thái Lan đã đưa ra một chương trình xúc tiến đặc biệt kéo dài 3 tháng thông qua việc giảm giá, trao thưởng và nhiều hình thức khuyến mại khác nhau nhằm thu hút khoảng 50000 lượt khách du lịch ngay sau khi nước này khống chế được dịch SARS... Trong khi đó ở Việt Nam các ngành, các cấp, các doanh nghiệp vẫn chưa khai thác vai trò quan trọng của sự hợp tác. Bên cạnh đó, việc thiếu sự phối kết hợp giữa các doanh nghiệp và Nhà nước trong việc định giá đã khiến giá dịch vụ du lịch của Việt Nam hiện nay cao hơn so với chất lượng tương ứng. Có thể nói giá các dịch vụ du lịch ở Việt Nam "rẻ", nhưng vói chừng ấy tiền du khách
sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng cao hơn tại các nước khác trong khu vực.
Thực tế này đã làm giảm chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam.
Thứ hai, kinh phí dành cho công tác marketing còn hạn hẹp nếu so với các quốc gia trong khu vực. Chính vì vậy m à hiệu quả của công tác này chưa cao. Ngân sách đầu tư cho cơ sở hạ tầng du lịch do vậy cũng nhò bé, dẫn đến
cơ sở vật chất cho phát triển một số sản phẩm dịch vụ du lịch mục tiêu còn
thiếu. Hiện nay Việt Nam đang có tiềm năng du lịch M I C E rất lớn nhưng để
đẩy mạnh loại hình du lịch này đòi hại phải có điều kiện vật chất kỹ thuật cao, phải có địa điểm khép kín, vừa tổ chức hội nghị, ăn ở, tham quan, giải trí trong một khu du lịch. Nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật của Việt Nam đầu tư chưa đổng bộ. Điều này ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch này.
Thứ ba, các chương trình quảng bá mới ở bề rộng m à thiếu chiều sâu. Mặc dù đã xác định được các thị trường trọng điểm nhung công tác nghiên cứu thị trường được thực hiện chưa tốt nên hiệu quả quảng bá chưa cao. Việt
N a m cũng chưa có chương trình xúc tiến riêng cho từng phân khúc thị trường,
đối tượng khách hàng. Hạn chế này một phần do Việt Nam vẫn chưa có văn
phòng đại diện tại các thị trường trọng điểm. Hơn nữa, việc quảng bá dịch vụ
du lịch Việt Nam trên các kênh truyền hình quốc t ế như CNN, TV5,
Discovery... cũng chưa được tiến hành. Đây là một thiếu sót lớn trong công tác
marketing bỹi những kênh truyền hình này thu hút rất đông người xem tại các
thị trường trọng điểm như Đông Bắc Á, châu Âu, châu Mỹ... Nếu không tăng
cường các kênh thông tin và có chiến lược thị trường phù hợp thì Việt Nam
khó có thể cạnh tranh với các quốc gia khác trong khu vực.
Thứ tư, các sản phẩm dịch vụ du lịch Việt Nam còn đơn điệu và kém về
chất lượng. Tuy đã phong phú hơn thời gian trước nhưng các sản phẩm dịch vụ
du lịch của Việt Nam chưa đáp ứng đủ nhu cầu đa dạng của du khách. Điều
đáng chú ý nữa là Việt Nam không có sản phẩm đặc thù, mang đậm dấu ấn,
khác biệt so với các nước quanh khu vực. Chất lượng của các sản phẩm này
chưa cao, ỹ nhiều cơ sỹ du lịch quy trình phục vụ thiếu bài bản và tính chuyên
nghiệp. Các khu vui chơi giải trí còn thiếu và chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế nên
chưa thu hút được du khách. Hiện tượng mất trật tự, mất vệ sinh, đeo bám
khách du lịch mới chỉ được quan tâm ỹ một số ít địa phương còn đa số vẫn
diễn ra tại các khu du lịch... Bên cạnh đó, khó khăn nhất tại Việt Nam là hầu
như các sinh hoạt của thành phố đều phải chấm dứt sau 0 giờ, chưa đáp ứng
được nhu cầu vui chơi giải trí, ăn uống, mua sắm của du khách. Ớ Singapore,
ngành du lịch quy hoạch những khu hoạt động đến 4 giờ 30 sáng. Thái Lan,
Campuchia cũng có những chỗ vui chơi suốt đêm m à không ảnh hưỹng gì đến
sinh hoạt chung của thành phố. Vì thế các doanh nghiệp rất khó quảng bá dịch
vụ du lịch Việt Nam.
Thứ năm, nguồn nhân lực - yếu tố vô cùng quan trọng cho công tác
marketing dịch vụ du lịch hiện nay còn thiếu về số lượng và kém về chất
lượng. Chất lượng lao động du lịch hiện nay không đổng đều, số lao động
được đào tạo bài bản còn ít, thiếu nhiều lao động thông thạo ngoại ngữ (xem 3.5 mục l i ) . Điều này đã làm cho chất lượng phục vụ trong ngành du lịch thấp. Bên cạnh đó nguồn nhân lực làm công tác xúc tiến cũng thiếu về số lượng và
yếu về chuyên m ô n nên hiệu quả của công tác này chưa cao.
Thứ sáu, tình hình nghiên cứu môi trường pháp luật trong xu thế hội nhập hiện nay của các doanh nghiệp còn nhiều hạn chế. Một trong những minh chứng cho điều này là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam
thiếu k i ế n thức về pháp luật, về "sân choi" mói khi gia nhập WTO. Hiện tại
các doanh nghiệp trong ngành du lịch chưa có được thông tin gì về nội dung các thoa thuận liên quan đến dịch vụ du lịch khi Việt Nam gia nhập WTO. Hở
chỉ biết chung chung rằng Việt Nam sẽ mở cửa 12 ngành dịch vụ, trong đó có
du lịch, còn mở những gì và theo lộ trình ra sao thì hoàn toàn m ù mờ. Tinh trạng thông tin như vậy đã khiến các doanh nghiệp lúng túng, bị động, không
đề ra được k ế hoạch hoạt động cho cuộc đối đầu sắp tới.
Những tồn tại trên buộc ngành du lịch Việt Nam cũng như các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch phải có những định hướng, kế hoạch cụ thể
để khắc phục. Những giải pháp marketing dịch vụ du lịch m à người viết đề
xuất trong chương IU sau đây sẽ góp phẩn khắc phục những khó khăn trên và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Việt Nam.
C H Ư Ơ N G i n
G I Ả I P H Á P M A R K E T I N G D Ị C H v ụ D U L Ị C H C Ủ A V I Ệ T N A M T R O N G T I Ế N T R Ì N H H Ộ I N H Ậ P K I N H T Ế Q U Ố C T Ế
ì. M Ụ C T I Ê U V À P H Ư Ơ N G H ƯỚ N G P H Á T T R I Ể N C Ủ A N G À N H DU L Ị C H V I Ệ T N A M Đ È N N Ă M 2010