C.L Cao Trung bình Thấp
( a o (1) Chiến lược giá cao cấp
(2) Chiến lược giá phù hợp
(3) Chiến lược giá ưu đãi
Trung bình (4) Chiến lược giá bán đất
(5) Chiến lược giá trung bình
(6) Chiến lược giá phù hợp
Thấp (7) Chiến lược giá "cắt cổ"
(8) Chiến lược giá khai thác
(9) Chiến lược giá tiết kiệm
í /V. tì l i Ô i &ki *xrJvthf, Wfy> tetc*.)
Ngoài ra các doanh nghiệp còn áp dụng chiến lược giá thấp, giá trọn gói, tăng giá và định giá tâm lý...
Chiến lược giá thấp thường được áp dụng khi đưa một sản phẩm dịch vụ mói ra thị trường hoặc trong cạnh tranh nó là chiến lược phá giá. Á p dụng chiến lược giá thấp thu hút được khách du lịch ở mức thu nhựp trung bình và thấp, nhưng lại không có tác dụng với những du khách có thu nhựp cao.
Chiến lược giá trọn gói là chiến lược bán cả cụm sản phẩm dịch vụ với cơ cấu cho trước, tạo sự yên tâm tối thiểu cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách (nhất là khách lạ, có thu nhựp trung hình). Quan trọng nhất chiến thuựt giá trọn gói là chiến thuựt bổ sung. Bằng cách tạo ra nhu cầu mới phát sinh kèm theo cụm sân phẩm dịch vụ đã bán theo giá trọn gói: bán hàng hoa quà lun niệm, chụp hình lưu niệm khi du khách đến tham quan du lịch và khai thác thêm bằng các dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh...
Chiến lược tăng giá được sử dụng có mức độ trong một thời gian ngắn tại những thị trường có độ co giãn của nhu cầu thấp.
Như vựy chính sách giá phải hết sức linh hoạt, phải bám chắc thị trường để xử lý phù hợp và phải nắm chắc tâm lý, phản ánh của khách trước việc định giá. Đ ó là một khoa học và nghệ thuựt trong kinh doanh.
3.3. Phân phối dịch vụ du lịch (Place)
Do đặc tính không thể chia tách cùa dịch vụ, trước đây, người ta ít chú ý đến khâu phân phối trong dịch vụ du lịch. Giữa người cung ứng và khách hàng thường không có trung gian. Tuy nhiên, do khủng hoảng kinh tế và do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ, chính sách phân phối ngày càng có vị trí quan trọng trong marketing hỗn hộp của đa số các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chính sách phân phối đưộc thể hiện thông qua việc lựa chọn kênh phân phối của doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực du lịch cũng có những kênh phân phối: không cấp (marketing trực tiếp), một cấp (có một trung gian giữa người cung cấp dịch vụ du lịch đến khách hàng), hai cấp (có hai trung gian giữa người cung cấp dịch vụ đến du khách), ba cấp (có ba trung gian giữa người cung cấp dịch vụ đến khách hàng) như các ngành kinh tế khác12
. Các trung gian bao gồm các công ty du lịch, hãng môi giới, đại lý quảng cáo, các đại lý du lịch làm trung gian cho các hãng hàng không...
Kênh phân phối đơn giản nhất của du lịch thường đưộc thể hiện ở các doanh nghiệp khách sạn hoặc các công ty vận tải du lịch. Kênh này thường để gửi chỗ chuyến đi, bán vé, giữ chõ lưu trú cho khách sạn, quan hệ trực tiếp từ khách sạn đến khách sạn... Cách đặt giữ chỗ này có thể trực tiếp hoặc qua thư, qua điện thoại, mạng Internet. Kênh phàn phối chính của du lịch là kênh do những đại lý du lịch đảm nhận, bao gồm đại lý bán lẻ và đại lý bán buôn.
Ngoài ra trong du lịch còn có loại hình phân phối: bán một tua du lịch, một chương trình du lịch qua kênh tổ chức (công ty du lịch, cơ sở tổ chức, ban kinh doanh của các đoàn thể...). Đây là hình thức phân phối trọn gói trong đó công ty du lịch thường là cẩu nối trung gian giữa khách du lịch và các địa điểm du lịch.
1 2 www.uct.edu.vn/giaotrmh/kkinhte/Marketting/5.2.htm
N h ư vậy, tuy theo loại hình dịch vụ du lịch cung ứng và mục tiêu của mình, doanh nghiệp có thể lựa chọn và sử dụng một hay nhiều t r u n g gian khác nhau.
3.4. Xúc tiến dịch vụ du lịch (Promotion)
Chiến lược xúc tiến dịch vụ du lịch nhằm thúc đẩy việc bán sản phẩm du lịch, tạo được lòng tin của khách hàng đẫi với doanh nghiệp. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng bá, nhà quản lý sẽ giói thiệu một cách hấp dẫn những lợi ích và ưu thế của dịch vụ mình cung cấp và tạo ra sự hài lòng đẫi vói nhóm khách hàng mục tiêu.
Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ du lịch thực hiện bẫn chức năng cơ bản: thu hút khách hàng, thuyết phục khách, củng cẫ lòng tin du khách và góp phần trong việc xây dựng hình ảnh đất nước và con người Việt Nam trong mắt du khách.
Quảng cáo phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Tiêu biểu, đặc trưng: từ thiết kế logo, nhãn hiệu, lời văn phải độc đáo, có nét đặc trưng riêng.
- Kích thích gợi mở lòng ham muẫn du lịch của du khách. - Lặp lại thường xuyên để khách nhớ.
- Trung thực đế gây được lòng tin của khách.
- Hiệu quả thiết thực: quảng cáo và tuyên truyền xúc tiến dịch vụ du lịch phải tính toán đến c hi phí bỏ ra và hiệu quả thu được từ chiến dịch tuyên truyền quảng cáo.
3.5. Con người (People)
Du lịch là một ngành liên quan đến con người. Đ ó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác). Những người làm công tác thị trường trong ngành du lịch phải lựa chọn kỹ cả về vấn đề tuyển chọn nhân viên trực tiếp giao dịch với khách và đẫi tượng khách hàng mục tiêu.
Dưới góc độ marketing, nhân viên góp phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch. Để có thể cung cấp một sản phẩm dịch vụ có chất
lượng cao, từng cá nhân cung cấp dịch vụ cần phải: phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách, luôn quan tâm đến khách, nắm bắt nhu cầu, xử lý kịp thữi các khó khăn của khách và vói sự thân thiện, lòng hiếu khách tạo ra những cảm xúc tốt đẹp để khách quay trở lại, phục vụ đúng thữi gian và có chất lượng, biết chuyển những lữi phàn nàn thành lòi khen ngợi.
Để phát huy vai trò con ngưữi trong chiến lược marketing, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần thực hiện hai chính sách sau1 3
: - Chính sách quản lý nhân viên phục vụ: doanh nghiệp cần xác định phong cách cho nhân viên phục vụ, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trong kinh doanh dịch vụ du lịch và kỹ năng giao tiếp, quan hệ công chúng, giám sát hoạt
động của các nhân viên này.
- Chính sách quân lý sự tham gia của khách hàng: khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng đồng thữi cũng là đích hướng tới của quá trình dịch vụ. Khách hàng là ngưữi quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Chính sách quân lý sự tham gia của khách hàng nhằm vào hai mục đích: mang lại sự thoa mãn, hài lòng về dịch vụ du lịch cho khách hàng và tăng năng suất, hiệu quả kinh doanh cho công ty đu lịch.
3.6. Quy trình phục vụ (Process)
Quy trình phục vụ là việc tổ chức, sáp xếp các hoạt động, các yếu tố của quá trình cung cấp dịch vụ theo một trình tự nhất định nhằm tạo thuận lợi và thoa mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ. Mỗi dịch vụ đều được cung cấp theo những quy trình nhất định, bởi bất kỳ một sản phẩm nào cũng là sản phẩm hoặc kết quả của một quá trình tương tác giữa ngưữi tiêu dùng với ngưữi cung cấp dịch vụ. Yêu cầu của quy trình phục vụ là phải mang tính liên kết, đổng bộ, thống nhất giữa các giai đoạn của quá trình.
13 Đỗ Thị Loan (2005), Vận dụng marketìng vào việc đẩy mạnh các hoạt động du lịch ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập kính tế quốc tế, Đạ i học Ngoại Thương, ư 27.