Phục vụ làm khác biệt các doanh nghiệp vói nhau, nói lên sự thành công hay thất bại giữa các doanh nghiệp du lịch. Do vậy, các tiêu chuẩn phải thống nhất đồng bộ với khả năng tài chính, mức độ phục vụ phải thích hợp vói những chủ số tài chính cho phép. Quy trình phục vụ được các doanh nghiệp sử đụng
như chiến lược cạnh tranh chính nhằm tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, chứng minh sự hơn trội của mình trong lòng du khách.
3.7. Cơ sở vật chất (Physical Eridence)
Cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu trong sản xuất dịch vụ. Cơ sở vật chất cũng là căn cứ hữu hình để khách du lịch đánh giá chất lượng của dịch vụ và năng lực phục vụ cùa doanh nghiệp đó, có tác động nhất định đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng. vẻ bề ngoài của trụ sở công ty du lịch, biển hiệu, panô, thiệp quảng cáo của công ty, loại ô tô công ty đang
sử dụng, khách sạn du khách được nghủ...thường gây cho khách hàng ấn
tượng về chất lượng dịch vụ cung ứng. Cơ sở vật chất là "cấu thành vật chất" của dịch vụ, bao gồm tổng thể không gian, môi trường, trang thiết bị phục vụ cần thiết để tạo nên dịch vụ.
Cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch bởi thông qua những bằng chứng
về một cơ sở hạ tầng tốt, thông qua cách bài trí đẹp cùa nhà hàng, khách sạn, du khách sẽ có ấn tượng ban đẩu tốt đẹp về chất lượng phục vụ của cơ sở kinh doanh đó. Chính vì vậy, các nhà hoạt động marketing nên chú trọng đến chính sách xây dựng và quản lý cơ sờ vật chất.
3.8. Quan hệ đối tác (Partnership)
Quan hệ đối tác là nhũng nỗ lực hợp tác marketing giữa các tổ chức l ữ hành và khách sạn và các nhà hàng bổ trợ. Quan hệ đối tác được hình thành do tính phụ thuộc lẫn nhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoa mãn nhu cẩu và ý muốn của khách hàng du lịch. Tính bổ trợ này có thể có cả khía cạnh tích cực và tiêu cực. Sự thoa mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào những hoạt động của những doanh nghiệp khác m à chúng ta không trực tiếp quản lý.
M ỗ i quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần được theo dõi và quản lý thận trọng. Điều đó có lợi nhất cho các đơn vị cung ứng để duy trì mối quan hệ tốt vói các trung gian du lịch (các đại lý l ữ hành, công ty du lịch bán buôn...) và các doanh nghiệp vận chuyển (ó tô, tàu thúy...). Khi các doanh nghiệp trong ngành cờng tác hiệu quả thì kết quả mang lại sẽ rất tốt, ngược lại nếu cờng tác không tốt, khách hàng ít được thoa mãn hơn và như vậy các doanh nghiệp khó nhận được kết quả kinh doanh tốt.
4. Tổ chức thực hiện, kiểm t r a , đánh giá kết quả thu được và điều c h i n h chiên lược cho phù hợp chiên lược k i n h doanh mói
Sau khi đã xây dựng được kế hoạch chiến lược với các mục tiêu và nời dung triển khai cụ thể, doanh nghiệp phải thực hiện các kế hoạch đã đề ra. Đê
tiến hành kế hoạch mờt cách hiệu quả cần lập thời gian biểu và lịch trình hoạt đờng, xây dựng ngân sách marketing cụ thể. Việc lập thời gian biểu là phần rất quan trọng của kế hoạch và thường xuyên được tham khảo. Trong thời gian biểu, cần nêu rõ ngày bắt đầu và ngày phải hoàn thành của từng hoạt đờng, nơi
tiến hành và những cá nhân chịu trách nhiệm, về lập ngân sách marketing, cách thường được sử dụng nhiều nhất là cân nhắc từng mục tiêu marketing rồi định ra chi phí cho từng nhiệm vụ hoặc hoạt đờng liên ngành. Dự toán ngân sách phải thể hiện được số lượng chi tiêu cho từng yếu tố của marketing hỗn hợp và cho từng thị trường mục tiêu. Ngoài ra, chúng ta cũng cần xem xét quỹ dự phòng. Quỹ này sẽ được sử dụng để tiến hành những biện pháp cạnh tranh không lường trước hay bù đắp cho những khoản bời chi cho quảng cáo hay những khoản tăng khác trong chi phí marketing.
Kiểm tra kế hoạch marketing là việc đánh giá các tình huống thực sự diễn ra trên thị trường, so sánh các kết quả đạt được trên thực tế và kết quả m à doanh nghiệp mong muốn trong kế hoạch của mình, từ đó có những điều
chỉnh cho phù hợp. sở đĩ phải kiểm tra vì trong quá trình tổ chức triển khai kế
hoạch đã đề ra, các yếu tố môi trường và tình hình thị trường vẫn biến đờng, dẫn đến việc xuất hiện các nhân tố mới tác đờng đến hoạt đờng sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Qua kiểm tra, nếu tình hình biến động trên thị trường vượt quá một giới hạn tương ứng vói khả năng đối phó của doanh nghiệp thì doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh lại những mục tiêu và nội dung triển khai các hoạt động marketing của mình. Do đó, kiểm tra là một yêu cầu bẩt buộc, là nội dung công việc không thể thiếu của người làm marketing.
Sự thành công của một k ế hoạch marketing được đánh giá thông qua mức độ đạt được các mục tiêu marketing đề ra. N ó sẽ được tính bằng tiền, lượng du khách, số lượng các yêu cầu hay phần trăm số người biết đến dịch vụ du lịch. Các tiêu chuẩn được nêu trong k ế hoạch marketing là cơ sở để đánh giá chung những kết quả thực tế đạt được. Tiêu chuẩn thực hiện cho biết những sai lệch nào so với mục tiêu có thể chấp nhận được. Ngoài ra, thời gian biểu đánh giá cũng là một nội dung quan trọng. Để đạt mức độ hữu dụng tối đa, cần bẩt đầu tiến hành đánh giá trước giai đoạn hoạch định kết thúc, nhờ đó có thể cung cấp tư liệu cần thiết cho việc phân tích hiện trạng và kế hoạch marketing kế tiếp.
Sau khi tiến hành thực hiện, kiếm tra, đánh giá kế hoạch marketing đã đề ra doanh nghiệp sẽ biết được những thành tựu và những điểm chưa tốt của k ế hoạch đó. Doanh nghiệp sẽ dựa vào đó cùng với những thay đổi mói của môi trường kinh doanh, những biến động cùa thị trường để lập ra một chiến lược marketing mới phù hợp với mục tiêu mới của mình.
T ó m lại, marketing dịch vụ du lịch là một loạt các phương pháp và kỹ thuật nhằm thoa mãn nhu cầu của du khách và đem lại lợi nhuận cho các công ty du lịch, có vai trò quan trọng trong ngành du lịch Việt Nam. Quy trình marketing dịch vụ du lịch bao gồm tổng hợp các bước từ việc nghiên cứu môi trường, thị trường, xây dựng chiến lược marketing cho đến việc tổ chức thực hiện kế hoạch chiến lược và kiểm tra đánh giá. Marketing dịch vụ du lịch là hoạt động rất cần thiết đối với ngành du lịch Việt Nam hiện nay. Vậy thực trạng của hoạt động này hiện nay ra sao, Việt Nam đã có những chính sách chiến lược, marketing dịch vụ du lịch như thế nào... chúng ta sẽ nghiên cứu ở chương l i của đề tài.
CHƯƠNG l i
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ DU LỊCH CỦA VIỆT NAM