tiếp biết tiếng Anh, 3,2% biết tiếng Pháp, 3,6% biết tiêng Trung Quốc ở các mức độ khác nhau, số lượng thông thạo các ngoại ngữ khác không nhiều3 6
. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ chưa cao, điều này ảnh hưởng lớn đến ấn
tượng của du khách đến với Việt Nam, làm mất niềm tin của họ đối với du lịch Việt Nam.
Thực tế này đang buộc ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp phải thực hiện các chiến lược nâng cao chất lượng và số lượng nguồn nhân lực phục vụ du lịch một cách nghiêm túc và có bài bản. Thổi gian gần đây, các doanh
36 Tổng cục du lịch (30/11/2005), Báo cáo tóm tắt thành tích 45 năm xây dựng và trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam lịch Việt Nam
nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đã đầu tư nhiều hơn vào công tác đào tạo nguồn nhân lực. Đây là một trong những chiến lược quan trọng trong công tác marketing dịch vụ đu lịch Việt Nam.
3.6. Quy trình phục vụ
Du lịch Việt Nam đã quan tâm nhiều đến việc chuyên nghiệp hoa quy trình phục vụ, đặc biệt là tại các công ty l ữ hành. Hiện nay các doanh nghiệp l ữ hành Việt Nam đều chú ý tói việc tạo lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói. Xây dựng chương trình và tạo sản phẩm trọn gói là một hoạt động thường xuyên cẫa đa số doanh nghiệp du lịch. Trong vài năm gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam đã tạo được nhiều sản phẩm trọn gói hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu cẫa người tiêu dùng, chẳng hạn các sản phẩm trọn gói kết hợp giữa vé máy bay và khách sạn, kết hợp tham quan du lịch nghỉ dưỡng cuối tuần dành cho gia đình... Nhiều sản phẩm trọn gói kết hợp nhiều yếu tố cẫa ngành du lịch như l ữ hành, vận chuyển, lưu trú, mua sắm... đã được các công ty l ữ hành quốc tế và nội địa kết hợp thực hiện thành công.
Tuy nhiên do hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ cẫa đội ngũ cán bộ ngành du lịch nên quy trình phục vụ trong kinh doanh dịch vụ du lịch cẫa Việt Nam hiện nay không được đánh giá cao. Nhiều du khách phàn nàn về các dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng.Nhũng nhân viên trong ngành chưa được đào tạo bài bản như nhân viên phục vụ bàn. Họ phải chắp tay sau lưng chứ không được để trước mặt, rót rượu cho khách từ đằng sau chứ không được phép xuất hiện từ đằng trước. K h i phục vụ xong, nhân viên rút về vị trí kín đáo chứ không nên đứng nhìn khách. Tuy nhiên, chỉ một số ít nhà hàng, khách sạn hạng sao đạt được điều này.
3.7. Cơ sở vật chát
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Đây chính là căn cứ hữu hình đẽ* du khách đánh giá chất lượn" dịch vụ, từ đó đi đến quyết định có tiêu dùng dịch vụ đó hay không. Nhận thức được tầm quan trọng này cẫa cơ sở vật chất, trong những năm gần đây, ngành du lịch cũng
như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đã triển khai các k ế hoạch xây dựng, củng cổ thêm các cơ sở lưu trú, khu vui chơi giải trí, nhà hàng ăn
uống... Trong 5 năm từ 2000- 2005, Chính phủ đã dành 2146 tỷ đồng hỗ trợ dậu tư hạ tậng du lịch ở các khu du lịch trọng điểm. Việc hỗ trợ đậu tư từ ngân sách Nhà nước đã khuyên khích các địa phương, các thành phận kinh tế đậu tư hàng chục nghìn tỷ đồng vào khu vực này. Do vậy các cơ sở lưu trú đã phát triển nhanh về quy mô. Trong thời gian hơn lo năm, cả nước đã nâng cấp, xây
mới 50000 phòng khách sạn (tăng gấp trên 2 lẩn của hơn 30 năm trước). Tính
đến hết năm 2005, cả nước có khoảng 6000 cơ sở lưu trú với 130000 phòng37 . Một số khu du lịch nghỉ dưỡng, sân golf, công viên chủ đề và cơ sở giải trí đã được đưa vào hoạt động như khu du lịch Hòn Ngọc Việt (Nha Trang). Gận đây, dự án khu du lịch và giải trí quốc tế liên doanh giữa công ty Silver Shores (Mỹ) và công ty Hoàng Đạt (Việt Nam) tại Đà Nang với tổng vốn đậu
tư 86 triệu USD đã được cấp phép. Dự án này dự kiến sẽ xây dựng trên bãi biển Bắc Mỹ A n khách sạn 600 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao kết hợp với trung tâm hội nghị quốc tế, xây dựng 50 biệt thự cao cấp tiêu chuẩn 5 sao. Dự án sẽ
được phép tổ chức khu vui chơi giải trí có thưởng dành cho người nước ngoài với các trò chơi điện tử theo hình thức chia bài qua bàn như black jack, bacarat và tài xỉu.
Mặc dù vậy, nhìn chung cơ sở vật chất của ngành du lịch hiện nay vẫn còn nghèo nàn, chưa đổng bộ và chất lượng chưa cao. v ề dịch vụ lưu trú, hiện tại số cơ sở lưu trú cao cấp không nhiều, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỷ