- Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình Bảng 20: Kết quả hồi quy từng phần.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận
Kết luận
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Với đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Huetronics” đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công ty thực hiện. Bài nghiên cứu được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan thông qua bảng phỏng vấn. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích nhân tố, hồi quy, phân tích thống kê và kiểm định, nhóm chúng tôi đưa ra một số kết luận sau:
Trong các nhóm yếu tố thái độ phục vụ, phương tiện hữu hình, thông tin và sản phẩm, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm, chính sách hỗ trợ thì 2 nhân tố thái độ phục vụ và năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng khi đến với Huetronics họ rất chú trọng đến thái độ của nhân viên và năng lực của họ. Nếu như có một sự sai phạm nhỏ nào đối với 2 yếu tố này thì khách hàng có thể quay lưng với Huetronics mặc dù những yếu tố khác đều rất tốt.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics, họ mới chỉ đánh giá trong khoảng trên mức bình thường và dưới mức thỏa mãn. Tuy nhiên, với mức đánh giá này cũng có thể coi là tương đối tốt. Cụ thể mức đánh giá chung về mức độ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Huetronics đạt 3.8938, gần mức 4 (mức hài lòng). Đó là một sự thành công đối với Công ty cổ phần Huetronics.
Xét về từng yếu tố cụ thể thì ta thấy, nhân tố thái độ phục vụ được đánh giá tốt nhất, đa số khách hàng đều thỏa mãn đối với nhân tố này. Đây cũng là một sự thành công của công ty vì đây là yếu tố quyết định nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra thì nhân tố phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ cũng được đánh giá cao.
Đối với các nhân tố thông tin và sản phẩm, độ tin cậy, sự đảm bảo, chính sách hỗ trợ khách hàng thì khách hành đánh giá không cao lắm. Đều này chứng tỏ công ty vẫn chưa thực sự đầu tư nhiều vào những yếu tố này. Chẳng hạn như không tạo được độ tin cậy trong khách hàng, công ty vẫn không thực hiện tốt truyền thông, giới thiệu sản phẩm để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hay công ty không thường xuyên thực hiện những chương trình khuyến mãi,...xây dựng quan hệ với khách hàng. Vì những yếu tố này cũng tác động một phần không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng, do đó nếu công ty cứ tiếp tục chủ quan, không quan tâm đến những yếu tố này thì khách hàng sẽ quay lưng với Huetronics.
Tóm lại, trong nền kinh tế đầy sự rủi ro và cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng được xem là “thượng đế”. Vì vậy, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Điều này không chỉ đem lại sự thành công cho Công ty cổ phần Huetronics mà tất cả những doanh nghiệp sẽ thành công nếu biết quan tâm tới khách hàng.
Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của đề tài sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Công ty cổ phần Huetronics.
Kiến nghị
- Đối với chính quyền địa phương: Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố cũng như ở huyện lân cận, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa nông thôn và thành thị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại, mua sắm đối với khách hàng và mở rộng các showroom bán lẻ, của hàng bảo hành đối với các doanh nghiệp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho khách hàng. Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường.
- Đối với công ty cổ phần Huetronics:
+ Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chăm sóc khách hàng.
+ Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao các đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Cải thiện khu vực để xe, nhất là chỗ để xe của trung tâm bảo hành tránh làm mất mỹ quan đường phố và làm cho khách hàng khó chịu.
+ Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên, tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên phát huy tính sáng tạo của mình…