NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2 1 Tổng quan về công ty cổ phần Huetronics
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số cronbach’Alpha
> 0.6. Những biến nào không đáp ứng được điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Huetronics như sau:
Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Nhân tố Cronbach’s Alpha
1. Thái độ phục vụ. 0.791
2. Phương tiện hữu hình. 0.770
3. Thông tin và sản phẩm. 0.713 4. Năng lực phục vụ. 0.577 5. Độ tin cậy. 0.609 6. Sự đồng cảm. 0.512 7. Sự đảm bảo. 0.378 Mức độ hài lòng chung 0.811
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Nhìn vào kết quả ta thấy có 3 nhân tố có hệ số cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.6. Đó là nhân tố Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo. Tuy nhiên, trong một số trường hợp nghiên cứu ta vẫn có thể chấp nhận hệ số cronbach’s alpha chỉ cần lớn hơn 0.5. Do đó 2 nhân tố là Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm vẫn đảm bảo được độ tin cậy. Còn nhân tố Sự đảm bảo có hệ số cronbach’s alpha quá thấp (0.378), do đó nhân tố này không đảm bảo được độ tin cậy của thang đo, chính vì vậy nhóm sẽ không sử dụng thang đo này cho các kiểm định tiếp theo.