NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2 1 Tổng quan về công ty cổ phần Huetronics
2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm thu nhập
Kiểm định One –Way ANOVA về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thu nhập (với độ tin cậy 95%).
Bảng 16: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm thu nhập.
Kiểm định sự bằng nhau của phương sai
ANOVA
Sig. F Sig.
Mức độ hài lòng chung 0.426 0.916 0.435
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Nhìn vào kết quả trên ta thấy, ở cột kiểm định sự bằng nhau của phương sai thì giá trị sig.=0.426 (>0.05), chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, hay có thể nói phương sai của
sự đánh giá mức độ hài lòng chung giữa các nhóm thu nhập là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó ta có thể sử dụng tốt kết quả phân tích ANOVA.
Dựa vào kết quả phân tích ANOVA, ta thấy giá trị sig.=0.435 (>0.05), chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn không chỉ đối với sản phẩm mà còn cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ đòi hỏi nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ công ty. Do đó, dù có thu nhập khác nhau nhưng trong vai trò là khách hàng thì họ đều có mong muốn tương tự nhau đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Từ đó các chính sách mà công ty đưa ra không nên quá tập trung vào một nhóm khách hàng nào mà phải có các chính sách như nhau đối với tất cả các khách hàng để họ không cảm thấy mình bị đối xử thiếu công bằng.