- Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình Bảng 20: Kết quả hồi quy từng phần.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP 3.1 Đối với nhóm thái độ phục vụ của nhân viên
3.1. Đối với nhóm thái độ phục vụ của nhân viên
Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá cao về thái độ phục vụ và phong cách làm việc của nhân viên tại công ty cổ phần Huetronics, đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về đều này. Và để nâng cao hơn nữa về chất lượng của đội ngũ nhân viên nhóm chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:
+ Các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng phải được đào tạo kỹ về những vấn đề như: Kỹ năng giao tiếp cá nhân, kỹ năng lắng nghe khách hàng, các nguyên tắc chăm sóc khách hàng, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trò và trách nhiệm, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Nâng cao phong cách làm việc của nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn, tạo cảm giác thích thú đối với khách hàng.
+ Ngoài ra, nhân viên cần quan tâm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn và trong quá trình mua hàng cần tư vấn một cách kỹ lưỡng và rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ của công ty, làm cho khách hàng có thể hiểu rõ và nắm bắt được thông tin một cách chính xác nhất. Từ đó, có thể nhận được sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng.
3.2. Đối với nhóm phương tiện hữu hình
Nhìn chung đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng đối với nhóm yếu tố này, nhưng công ty cũng cần có thêm một số giải pháp như sau:
+ Tại các trung tâm bảo hành và cửa hàng cần bổ sung các thiết bị hiện đại hơn để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ví dụ như là: công ty cần bổ sung thiết bị thanh toán bằng thẻ để tăng thêm sự đa dạng trong các phương thức thanh toán.
+ Đầu tư mở rộng không gian của các showroom và trung tâm bảo hành để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, mở rộng lối đi.
+ Lắp đặt ti vi, máy tính có kết nối internet và các quầy sách báo,... tại trung bảo hành để khách hàng không cảm thấy phải chờ đợi lâu.
+ Xây dựng và thiết kế chỗ để xe phù hợp, rộng rãi và thoáng mát hơn, đồng thời bố trí nhân viên bảo vệ sắp xếp xe nhằm giúp khách hàng có thể thoải mái trong quá trình mua sắm và bảo hành tại công ty.
3.3. Đối với nhóm thông tin và sản phẩm
Nhìn chung nhóm này chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đa số khách hàng vẫn thấy khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm tại Huetronics. Do đó, công ty nên đầu tư nhiều vào việc giới thiệu các thông tin cần thiết giúp khách hàng có thể tiếp cận thông tin một cách dễ dàng nhất. Cụ thể:
+ Cần cung cấp đầy đủ tất cả những thông tin liên quan đến sản phẩm trên website, tờ rơi, tờ bướm, catalogues...
+ Thông qua các kênh truyền thông để quảng bá hình ảnh của Huetronics tới khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng vẫn không hài lòng đối với chất lượng của sản phẩm khi đem đi bảo hành. Do đó, công ty nên đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo hành, bảo trì sản phẩm một cách kĩ lưỡng và cẩn thận nhất, tiến hành tuyển chọn những người xuất sắc về làm việc tại bộ phận kĩ thuật của công ty, làm cho khách hàng có thể yên tâm hơn về việc đưa sản phẩm đi bảo hành.
3.4. Đối với nhóm năng lực phục vụ
Thực tế trong quá trình điều tra cho thấy rằng, năng lực phục vụ của nhân viên Huetronics chưa nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng, đặc biệt là về trình độ chuyên môn của nhân viên để giải thích những thắc mắc của khách hàng và việc giải quyết sự cố đối với sản phẩm. Do đó, nhóm chúng tôi đề xuất một số giải phấp sau:
+ Công ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và các nghiệp vụ cần thiết khác.
+ Để có thể giải quyết tất cả các sự cố thì các nhân viên cần phải biết lắng nghe kỹ và hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng, biết làm giảm sự lo lắng của khách hàng, sẵn sàng phục vụ họ mọi lúc mọi nơi.
+ Nhân viên cần linh hoạt hơn trong việc lấy thông tin để phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất
có thể. Công việc này không chỉ riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong công ty liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng.
+ Việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ phải nhanh chóng và có quy trình. Làm tốt những điều này sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển khách hàng trung thành.
3.5. Đối với nhóm độ tin cậy
Đối với bất kỳ một công ty nào thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu. Nhưng thông qua quá trình điều tra thì khách hàng lại đánh giá thấp đối với yếu tố độ tin cậy. Điều này đòi hỏi công ty cần tập trung giải pháp vào việc nâng cao uy tín của mình, tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng thông qua những giải pháp cụ thể sau:
+ Công ty cần giao trả sản phẩm đúng thời gian đã hứa hẹn, không nên trễ hẹn nhiều lần, tránh cảm giác bực bội cho khách hàng, gây mất uy tín của công ty. Bên cạnh đó cần giao trả sản phẩm đảm bảo chất lượng nhằm tạo một ấn tượng tốt trong khách hàng.
+ Củng cố kiến thức chuyên môn cho nhân viên để họ có thể nhận biết được lỗi của sản phẩm ngay khi khách hàng đến bảo hành.
+ Nhân viên cần có trách nhiệm cao trong việc giữ gìn cẩn thận sản phẩm của khách hàng.
Luôn giữ chữ tín trong mọi tình huống, bày tỏ thái độ tận tâm, chuyên nghiệp ngay từ đầu quy trình bán hàng cho đến giai đoạn sau bán hàng, với mục tiêu là tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng.
3.6. Đối với nhóm sự đồng cảm
+ Công ty cần tập huấn cho nhân viên của mình, cần hướng cho nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Hướng sự quan tâm tới từng cá nhân khách hàng, bố trí những nhân viên có kinh nghiệm ở vị trí đón tiếp khách hàng để có thể nắm bắt được nhu cầu, tâm lý khách hàng. Từ đó đưa ra những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt mong muốn của khách hàng.
+ Nhân viên cần thường xuyên tìm hiểu, các phần mềm mới để khi khách hàng có yêu cầu thì có thể cài đặt cho khách hàng.
Như vậy công ty có thể nâng cao sự đồng cảm của mình đối với khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo những khách hàng mới.
Ngoài những giải pháp cụ thể cho từng nhóm yếu tố trên, công ty cần tăng cường xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thông qua những hoạt động sau:
+ Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng sử dụng sản phẩm của khách hàng. + Tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của công ty (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
+ Xây dựng hòm thư góp ý để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để biết được những gì khách hàng hài lòng và chưa hài lòng. Từ đó tiếp thu, chọn lọc điều chỉnh sao cho phù hợp.
+ Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
+ Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên. Đồng thời, động viên khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Từ đó có thể mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.