NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2 1 Tổng quan về công ty cổ phần Huetronics
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thái độ phục vụ
Bảng 8: Kiểm định trung bình tổng thể đối với thái độ phục vụ.
Biến Giá trị kiểm định = 4
Mean Giá trịt df Mức ýnghĩa Công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng như điều
đã hứa hẹn 4.10 1.825 159 0.070
Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp 3.88 -2.502 159 0.013 Nhân viên tư vấn khách hàng một cách đầy đủ, nhanh
chóng, dễ hiểu. 3.99 -0.128 159 0.889
Nhân viên phục vụ KH một cách nhanh chóng, chính
xác 3.91 -1.598 159 0.112
Nhân viên luôn có thái độ cởi mở, thân thiện với
khách hàng. 4.09 1.636 159 0.104
Nhân viên cư xử lịch sự và tôn trọng khách hàng. 4.26 5.255 159 0.000
Thái độ phục vụ 4.04 0.992 159 0.323
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy đối với nhóm yếu tố này chỉ có biến Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp và Nhân viên luôn cư xử lịch sự và tôn trọng khách hàng là có mức ý nghĩa Sig.2 - tailed lần lượt là 0.013 và 0.000 (<0.05). Nên ta có thể kết luận rằng với dữ liệu mẫu thu thập được thì chúng ta đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 (ở mức ý nghĩa 0.05). Dựa vào dấu của giá trị t, thì biến Phong cách làm việc của nhân viên lại có giá trị t = -2.502 < 0 nên mức độ đồng ý của khách hàng đối với biến này là nhỏ hơn 4. Đối với biến Nhân viên luôn cư xử lịch sự và tôn trọng khách hàng có t
= 5.255 > 0 nên mức độ đồng ý của khách hàng đối với biến này là cao hơn mức đồng ý (mức 4).
Các biến còn lại có Sig.2 –tailed lớn hơn 0.05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay nói cách khác với dữ liệu mẫu thu thập được thì chúng ta không có đủ bằng chứng thống kê để kết luận rằng mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tố này là khác mức 4 ở mức ý nghĩa 0.05.
Tóm lại, đối với nhân tố thái độ phục vụ ta thấy mức ý nghĩa Sig =0.323 > 0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 hay nói cách khác chúng ta không đủ bằng chứng để kết luận rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này là khác mức đồng ý (≠ 4). Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của công ty và từ kết quả phân tích trên ta thấy đa phần các yếu tố về thái độ phục vụ đều được đánh giá tốt. Điều này tạo ra lợi thế lớn cho công ty, đó là xây dựng được uy tín đối với khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố phong cách làm việc của nhân viên được đánh giá khá thấp so với mức hài lòng, do đó công ty cần đào tạo nhân viên để có phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn.