NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2 1 Tổng quan về công ty cổ phần Huetronics
2.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics
vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics
Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Huetronics, nhóm tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T –Test với giá trị kiểm định bằng 4.
Giả thuyết nghiên cứu:
H0 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Huetronics bằng 4.
H1 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Huetronics là khác 4.
Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bào các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 14: Kiểm định trung bình tổng thể về mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Biến Giá trị kiểm định = 4 Mean Giá trị t df Mức ý nghĩa Đánh giá chung về chất lượng chăm sóc khách 3.93 -1.874 159 .063
hàng
Ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty. 4.02 .456 159 .649 Sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác. 3.73 -5.220 159 .000
Mức độ hài lòng 3.8938 -2.866 159 .005
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Qua bảng trên ta thấy, Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics dựa trên 3 biến thì có 2 biến là đánh giá chung về chất lượng chăm sóc khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty có giá trị Sig.2-tailed lần lượt bằng 0.063 và 0.649 (> 0.05), tức là chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác với dữ liệu mẫu thu được ta chưa đủ bằng chứng để kết luận rằng mức đánh giá của khách hàng về 2 biến này là khác mức đồng ý. Yếu tố sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác có giá trị Sig.2-tailed bằng 0.000 (<0.05), đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1 và giá trị thống kê t = -5.220 (< 0) nên ta có thể kết luận mức đánh giá của khách hàng đối với biến này là thấp hơn mức đồng ý.
Đánh giá chung về mức độ hài lòng, ta thấy mức ý nghĩa Sig =0.005< 0.05. Vậy đủ cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H1 và với giá trị t < 0 nên ta có thể kết luận rằng mức độ đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ là thấp hơn mức hài lòng. Vậy có thể kết luận rằng khách hàng vẫn chưa thực sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Huetronics. Tuy nhiên, với mức độ đánh giá trung bình bằng 3.8938 (gần với mức 4), đây cũng là một mức đánh giá khá tốt, mặc dù vẫn có nhiều yếu tố chưa thực sự hài lòng nhưng nhìn chung thì khách hàng vẫn khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của Huetronics, điều đó cũng được thể hiện rõ hơn qua mức độ đánh của khách hàng về ý định tiếp tục sử dụng, đa số khách hàng đều có ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm của Huetronics và cũng phần nhiều khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cho những người thân, bạn bè của họ.