5. Kết cấu luận văn
4.2.6. Xây dựng chính sách khách hàng tại BIDV Thái Nguyên cho
doanh ngoại tệ
Chính sách khách hàng luôn có một vị trí hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của một NHTM. Giải pháp về một chính sách khách hàng đúng đắn sẽ là một yếu tố quyết định vị trí của ngân hàng trong cuộc cạnh tranh gay gắt giành giật thị phần trên thị trƣờng ngoại hối của các NHTM.Vì vậy:
- Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lƣợc khách hàng đúng đắn để phục vụ và chăm sóc khách hàng, và có những chính sách thích hợp nhất để thoả mãn những khách hàng mục tiêu đó. Ngân hàng và khách hàng luôn gắn bó với nhau, phải giữ vững và phát triển mối quan hệ lâu bền khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng, có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chính sách ƣu đãi, hậu mãi, phải xác định mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác, đôi bên cùng có lợi, cùng hỗ trợ nhau phát triển. Các khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, cá nhân và gia đình có thu nhập trên mức trung bình.
- Phát triển nền khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hàng hiệu quả, hƣớng đến nhóm khách hàng trung thành. Hiện nay, trong bối cảnh NHNN hạn chế việc mở các phòng giao dịch thì BIDV Thái Nguyên càng phải tận dụng tối đa cơ sở vật chất hiện tại, tranh thủ nền khách hàng trên địa bàn có phòng giao dịch và vùng lân cận thì mới có thể đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng khách hàng bình quân hàng năm là 30%.
- BIDV Thái Nguyên cần mở rộng diện khách hàng, đặc biệt chăm sóc khách hàng cá nhân thƣờng xuyên và chu đáo hơn, nắm bắt kịp thời diễn biến và nhu cầu của khách hàng cũ, tích cực tìm kiếm khách hàng mới, dự án mới có hiệu quả. BIDV Thái Nguyên phải xác định mặc dù khách hàng cá nhân có doanh số mua bán nhỏ nhƣng chênh lệch giá khi thực hiện mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân lớn hơn khách hàng doanh nghiệp nên sẵn sàng cạnh tranh bằng chất lƣợng sản phẩm, tinh thần thái độ phục vụ, đặc biệt là các dịch vụ hoàn hảo, chất lƣợng cao để thu hút khách hàng cá nhân. Các cán bộ kinh doanh ngoại tệ cần định kỳ thực hiện đánh giá, phân loại khách hàng để áp dụng chính sách khách hàng phù hợp.
- Hơn nữa, Ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng đến giao dịch. Tuy BIDV Thái Nguyên đã chủ động tìm đến khách hàng nhƣng do cạnh tranh quyết liệt và phƣơng pháp, điều kiện tiếp cận chƣa phù hợp nên hiệu quả chƣa cao. Mạng lƣới hoạt động đã đƣợc mở rộng nhƣng vẫn chƣa đủ và chƣa có địa điểm trung tâm thu hút đƣợc khách hàng để khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ. Do đó, BIDV Thái Nguyên cần chủ động tìm kiếm khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nƣớc ngoài; mở rộng mạng lƣới giao dịch, cần có những chính sách ƣu đãi, sản phẩm dịch vụ tiện ích để thu hút nhóm khách hàng này, vì đây vừa là nguồn thu vừa là nguồn bán quan trọng của ngân hàng. BIDV Thái Nguyên không nên chỉ chú trọng thu hút những khách hàng lớn mà còn nên tập trung vào những đối tƣợng khách hàng vừa và nhỏ nhƣng rất đông đảo, đặc biệt trong cơ chế mới có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu mới đƣợc thành lập. Đây là mục tiêu đặt ra với toàn thể nhân viên giao dịch kinh doanh ngoại tệ của BIDV Thái Nguyên, và đây cũng là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh ngoại tệ của BIDV Thái Nguyên.
- BIDV Thái Nguyên cần xúc tiến việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, đồng thời có ý kiến đóng góp với BIDV HO cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Hiện nay, quy trình mua bán ngoại tệ còn bất hợp lý và lạc hậu. Khi mua ngoại tệ, khách hàng phải xuất trình đơn xin mua ngoại tệ kèm theo các chứng từ liên quan cho phòng kinh doanh đối ngoại, khách hàng còn phải lập uỷ nhiệm chi trích tài khoản VND để trả tiền mua, mà lẽ ra họ có thể uỷ quyền cho ngân hàng tự trích tài khoản VND. Nhƣ vậy, nên để khách hàng chỉ cần đến Phòng nguồn vốn kinh doanh để giao dịch, phần còn lại là công việc nội bộ giữa các phòng trong BIDV Thái Nguyên giao dịch sẽ tự làm.
- BIDV Thái Nguyên nên có chính sách giá cả hợp lý cho từng khách hàng. Trong một môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, chính sách giá cả phải đƣợc áp dụng một cách linh hoạt, phù hợp trên cơ BIDV Thái Nguyên cân đối vốn, chi phí, lợi nhuận, thị phần và các mục tiêu khác mà BIDV Thái Nguyên theo đuổi. Tuyệt đối không chạy theo lợi nhuận mà làm mất đi nền khách hàng bền vững. BIDV Thái Nguyên phải tiến hành phân loại khách hàng. Với nhóm khách hàng có quan hệ lâu dài với BIDV Thái Nguyên, khối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lƣợng giao dịch lớn và có uy tín sẽ đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi, mua bán ngoại tệ với giá cả ƣu đãi….
- BIDV Thái Nguyên tăng cƣờng thực hiện chính sách Marketing khách hàng. Trong báo cáo tổng kết năm 2013 ban lãnh đạo đã đƣa ra giải pháp là thực hiện chính sách Marketing khách hàng. Đây là nhiệm vụ quan trọng, đặc biệt khi BIDV Thái Nguyên vừa tiến hành hiện đại hoá toàn hệ thống và trong thời gian tới BIDV Thái Nguyên sẽ áp dụng nghiệp vụ kinh doanh mới, dịch vụ sản phẩm mới, do đó, phải tổ chức quảng bá, tuyên truyền cho khách hàng những thông tin về hoạt động kinh doanh của mình sao cho ngắn gon, dễ hiểu và dễ biết sử dụng. BIDV Thái Nguyên có thể tăng cƣờng quảng bá trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tạp chí, truyền hình, mạng Internet. Đối với khách hàng có quan hệ mua bán ngoại tệ với BIDV Thái Nguyên cần giới thiệu cho họ biết về những nghiệp vụ mới sao cho họ thấy đƣợc nó có lợi nhất đối với họ, và sử dụng chúng thuận tiện. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh ngoại tệ của BIDV Thái Nguyên.