- S2/T1,T2: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng
4.1.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
Là một công ty đường trục, nhiều đầu mối trải rộng khắp cả nước nên việc xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ giữa các trung tâm, đơn vị trực thuộc có vai trò quan trọng quyết định trong công tác quản lý. Quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình quản lý khai thác, quy trình kỹ thuật phải thống nhất trong toàn Công ty. Mỗi lần thay đổi công nghệ là con người, tổ chức và công tác quản lý phải thay đổi cho phù hợp. Yếu tố địa hình rộng, phức tạp (núi cao, vùng sâu vùng xa hẻo lánh,...) cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác tổ chức quản lý mạng lưới, đã phần nào hạn chế hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty (chi phí nhiều hơn) nói chung và dịch vụ 1900 nói riêng. Bên cạnh đó cách thức quản lý cũ đã ăn sâu trong nhận thức và hành động của đội ngũ cán bộ công nhân viên và rất cần phải có biện pháp tổ chức thích hợp, tạo động lực thúc đẩy quá trình đổi mới cơ chế quản lý và phong cách làm việc. Trong một thời gian dài, Công ty chưa thực sự tham gia vào hoạt động kinh doanh do không phải chịu áp lực cạnh tranh. Điều này đã làm giảm hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của Công ty.
Công ty VTN là đơn vị cung cấp dịch vụ 1900 đầu tiên trên thị trường, nhưng hiện nay có thêm nhiều doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ này. Các nhà cung cấp mới (Viettel, FPT, SPT) sẵn sàng giảm cước, tăng tỷ lệ trả CP để thu hút khác hàng và lôi kéo các khách hàng hiện tại của Công ty VTN nhưng Công ty VTN lại chậm chạp trong việc đề ra được chiến lược kinh doanh dịch vụ 1900 đối với từng giai đoạn, từng thời kỳ, khi thực hiện thiếu linh hoạt, xử lý rủi ro chậm và chăm sóc khách hàng chưa đúng mức nên hiệu quả chưa cao.
Chiến lược sản phẩm định hình từ lâu, tốc độ giới thiệu dịch vụ gia tăng thêm cho dịch vụ 1900 diễn ra chậm trong nhiều năm. Các cơ hội phát triển dịch vụ chất lượng cao - giá cao, hoặc phát triển đa dạng hóa dịch vụ chua được tận dụng dù có nguồn lực thực hiện.
Giá cước còn chưa thể hiện được vai trò là công cụ marketing cùng phối hợp với các công cụ khác trong chiến lược marketing - mix. Phương pháp tính giá đơn điệu, chưa linh hoạt theo đối tượng khách hàng hoặc theo biến động thị trường. Mô hình hạch toán phụ thuộc Tập đoàn phần nào cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ 1900 của Công ty. Một hạn chế của Công ty trong kinh doanh dịch vụ viễn thông là rất khó trong việc xác định chính xác và đầy đủ doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh của mình.
Quy hoạch các nguồn lực marketing trong doanh nghiệp chưa thực sự hiệu quả. Đối với các nguồn lực công nghệ marketing, còn tình trạng sử dụng lãng phí trong doanh nghiệp. Phương pháp hoạch định, phân bổ ngân sách marketing còn mang tính chất chủ quan theo hệ thống kế hoạch hàng năm dẫn đến không linh hoạt trong ứng xử tình thế. Ngân sách marketing cũng chưa được hoạch định riêng cho từng loại dịch vụ dẫn đến hiệu suất marketing trên mỗi đoạn thị trường bị hạn chế.