- S2/T1,T2: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng
4.3.1.2.Phát triển marketing nội bộ doanh nghiệp
Tam giác marketing dịch vụ như hình 2.1 cho thấy trong nhóm đối tượng quan trọng của marketing dịch vụ là doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng phải tương tác với nhau một cách hiệu quả để phát triển, đẩy mạnh và cung ứng dịch vụ. Giữa ba đỉnh trên tam giác, có ba loại hình marketing mà doanh nghiệp dịch vụ phải thực hiện, đó là marketing bên ngoài, marketing nội bộ và marketing tương tác. Tất cả các hoạt động của ba hình thực marketing này xoay xung quanh việc thực hiện cam kết với khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ với họ.
Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, phát triển nội bộ là cần thiết bởi vì bốn lý do cơ bản sau: Thứ nhất, yếu tố con người có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ cũng như ảnh hưởng tới hiệu suất của hệ thống dịch vụ. Thứ hai, doanh nghiệp này có mạng lưới kinh doanh nhiều cấp và rộng khắp. Thứ ba, hoạt động cung ứng dịch vụ 1900 cần thiết có sự tham gia của khách hàng. Thứ tư, vị trí của phát triển chiến lược marketing là sự kết nối có hoạch định chiến lược trong doanh nghiệp. Trên một quan điểm chung, khi ban lãnh đạo cấp cao ( Cấp tập đoàn) quyết định chiến lược marketing cụ thể thì không được bắt đầu thực hiện khi chưa đưa bản thân những chiến lược này cho các đơn vị trực thuộc. Nếu không thực hiện
marketing nội bộ sẽ không tránh khỏi khơi một hố sâu giữa văn phòng và mạng lưới. Các hành động do mạng lưới thực hiện sẽ không còn kiểm soát được và không ăn khớp với các chiến lược đã đề ra. Hoạt động marketing nội bộ là cơ sở để doanh nghiệp có thể giữ lời hứa và cam kết với khách hàng. Để có thể cung ứng dịch vụ 1900 như đã cam kết, những nhân viên tham gia hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp phải có kỹ năng, năng lực và động lực để làm việc.
Xét theo quan điểm phát triển chiến lược marketing liên tục và đề cao giá trị của các chiến lược phái sinh xuất phát từ việc thấu hiểu và giải quyết các yêu cầu từ phía khách hàng. Trong khi thực hiện marketing nội bộ cần mở rộng khái niệm khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Mỗi phòng, ban, mỗi nhân viên đều là khách hàng của nhau, đáp ứng các yêu cầu của hệ thống cung ứng dịch vụ nhằm chuyển giao giá trị tốt nhất cho khách hàng.