- S2/T1,T2: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng
3.4.3.6. Chiến thuật sử dụng các yếu tố hữu hình
VNPT có hạ tầng mạng tiên tiến, rộng khắp trên cả nước, chất lượng mạng được đảm bảo do vậy đảm bảo tiến độ cung cấp dịch vụ, thời gian mất liên lạc, thời gian khắc phục sự cố,…
Dịch vụ 1900 là dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thế hệ mới (NGN – Next Generation Network), VNPT triển khai mạng NGN đầu tiên tại Việt Nam (năm 2004), do vậy VNPT là đơn vị có kinh nghiệm tốt nhất trong lĩnh vực này, các đầu số 1900 của VNPT đã được khách hàng biết đến, do đó khả năng thương mại hóa sẽ nhanh hơn
VNPT có tập khách hàng lớn nhất (bao gồm 8 triệu thuê bao cố định và 45 triệu thuê bao di động). Do vậy khả năng kinh doanh sẽ dễ dàng hơn khi triển khai trên các đầu số của doanh nghiệp khác (như FPT, SPT,…)
Các đầu số 1900 của VNPT đã có thương hiệu do vậy khi triển khai sẽ dễ thu hút được khách hàng, khả năng thu hồi vốn nhanh.
Đây là những yếu tố hữu hình gây ấn tượng cho khách hàng, tạo sự tin tưởng khi khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ 1900.
3.4.3.7. Chiến thuật quản lý quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp nội bộ trong toàn bộ công ty
- Quy trình tiếp nhận yêu cầu, ký hợp đồng với khách hàng. - Quy trình thiết lập dịch vụ cho khách hàng.
- Quy trình thay đổi tham số dịch vụ. - Quy trình xử lý sự cố.
- Quy trình giải quyết khiếu nại.
- Quy trình thanh lý hợp đồng, chấm dứt cung cấp dịch vụ. - Quy trình đối soát, thanh toán với các mạng viễn thông, CP
Hiện nay VNPT đang quy định quy trình cung cấp dịch vụ 1900 như sau:
Bước Đơn vị Thời gian (tối đa) Lưu đồ 1 QLKD, QLKT, ĐVKBKH, ĐVSX, QLDV
2 ĐVKBKH,
ĐVSX 2 h
3 ĐVKBKH,
ĐVSX 2 h
4 QLKD
Hình 3.9: Quy trình cung cấp dịch vụ Thông tin Giải trí Thương mại 1900 trong nội bộ Công ty Viễn thông liên tỉnh