- S2/T1,T2: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng
3.4.2.3. Thực trạng định vị thị trường
Nhìn chung cách làm của VNPT cũng tương đồng với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Với vị thế lâu đời và quy mô lớn, tiềm lực công nghệ, kỹ thuật và hợp tác quốc tế, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có rất nhiều thuận lợi trong việc xác đinh, truyền thông vị trí của doanh nghiệp. Một số tiêu chí làm cơ sở định vị thị trường cho dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 ưu việt hơn đối thủ: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Mạng lưới rộng khắp, điểm giao dịch lớn; (3) Thời gian khắc phục lỗi nhanh.
Tuy nhiên VNPT yếu hơn các đối thủ: (1) Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ; (2) Chất lượng chăm sóc khách hàng; (3) Chính sách giá cước không linh hoạt.
Theo bảng 3.8. So sánh dịch vụ 1900 của VNPT/VTN với đối thủ cạnh tranh thì có thể thấy VNPT định vị thị trường cho dịch vụ 1900 ở mức cao nhất cả về giá và chất lượng.
Hình 3.8. Định vị dịch vụ 1900 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 3.4.3. Thực trạng phát triển chiến thuật marketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 của VNPT/VTN.
Việc đưa ra chiến thuật marketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 của VNPT được xác định tại cấp đơn vị con: VNPT phân cấp để công ty VTN xây dựng chiến thuật marketing cho dịch vụ 1900. Việc xây dựng kế hoạch marketing được thực hiện từ thông tin thị trường (do các VNPT tỉnh, thành phố báo cáo, các báo cáo từ các hãng, báo cáo mua trên thị trường,…), phân tích tiềm năng, phân tích khả năng kinh doanh trên từng khu vực, ban hành chính sách kinh doanh theo từng khu vực.
Thực tế các chiến thuật marketing đang được áp dụng tại VNPT chưa đánh giá hết được các yếu tố rủi ro, do chưa áp dụng hệ thống phân tích BI. Chính vì vậy chất lượng marketing trong nhiều trường hợp chưa đạt được hiệu quả. Chưa đánh giá được hiệu quả của từng đợt marketing (hiện tại chỉ đánh giá được hiệu quả sản xuất kinh doanh chung, chưa đánh giá được hiệu quả giữa doanh thu, chi phí trong từng chiến dịch marketing). Nhận thức được vấn đề này, VNPT đang nỗ lực để đưa
FPT SPT Viettel VNP T/VT N C hấ t lư ợ ng Cao Trung bình Thấp Trung bình Cao G i á cư ớc
hệ thống BI vào khai thác (dự kiến cuối năm 2013). Sau khi phê duyệt chiến thuật marketing, VNPT sẽ ban hành công văn gửi các đơn vị để thực hiện đồng loạt (nếu là chiến dịch marketing có phạm vi trên toàn quốc). Trong đó có quy định về loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp, chính sách khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng, đối tượng khách hàng, thời điểm cung cấp, cách lập trình tính cước cho chiến dịch marketing,…