- S2/T1,T2: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng
3.4.1. Thực trạng phát triển triết lý khách hàng trong chiến lược marketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 của VNPT/VTN.
VỤ THÔNG TIN THƯƠNG MẠI GIẢI TRÍ 1900 CỦA VNPT/VTN.
3.4.1. Thực trạng phát triển triết lý khách hàng trong chiến lượcmarketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 của VNPT/VTN. marketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 của VNPT/VTN.
Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ chương trình điều tra - phỏng vấn trực tiếp kết hợp nghiên cứu thị trường cho phép rút ra một số phát hiện sau:
VNPT là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Được thành lập từ 15/8/1945 đến nay đã 68 năm, VNPT liên tục thay đổi mô hình tổ chức doanh nghiệp để phù hợp với mục tiêu phát triển, chiến lược kinh doanh, phù hợp với từng thị trường,…
Ngay từ đầu năm 2000, VNPT đã có chiến lược tách bưu chính ra hoạt động độc lập nhằm tách bạch doanh thu, chi phí, lợi nhuận của các bộ phận nhằm tạo động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp. Hiện nay VNPT chủ yếu tập trung vào kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ liên quan tới viễn thông và công nghệ thông tin.
Hiện tại VNPT đã trình Bộ Thông tin và Truyền thông, Thủ tướng Chính phủ đề án tái cơ cấu VNPT theo đó sẽ tổ chức lại toàn bộ mô hình tổ chức của VNPT nhằm nắm giữ các dịch vụ chủ lực như di động, hạ tầng để tạo đòn bẩy cho giai đoạn cổ phần hóa toàn bộ VNPT. Khi đó công ty mẹ VNPT sẽ tập trung vào đầu tư tài chính (dự kiến giai đoạn sau 2020).
Tại công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có các Ban chức năng giúp việc. Trong đó có Ban Kinh doanh, đơn vị trực tiếp xây dựng các chính sách kinh doanh thống nhất cho toàn bộ hệ thống kinh doanh của VNPT. Mỗi loại dịch vụ đều được phân tích chi tiết, bao gồm: (1) Tập khách hàng tiềm năng; (2) Các phân đoạn khách hàng; (3) Các phân vùng thị trường; (4) Chính sách giá, sản phẩm thay thế của các đối thủ; (5) Khả năng thanh toán của người dân;…Dựa trên các phân tích này, Ban Kinh doanh thiết kế các gói cước, gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Bên cạnh việc ban hành các gói cước, gói sản phẩm, dịch vụ từ phía Tập đoàn, VNPT cũng phân cấp cho các công ty con được quyền chủ động ban hành các gói cước, sản phẩm, dịch vụ để phù hợp với đặc thù riêng của từng đơn vị cũng như tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
VNPT đã xây dựng và ban hành chiến lược phát triển trong giai đoạn 2013- 2015 và định hướng tới 2020. Về loại hình công cụ phân tích chiến lược: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hiện đang sử dụng công cụ cơ bản nhất là ma trận TOWS và lưới mở rộng sản phẩm/ thị trường của Ansoff và đang xây dựng hệ thống BI (Business Intelligent) để đánh giá các chiến lược marketing phù hợp với từng gian đoạn, từng thời điểm.
Về mức độ sử dụng các công cụ phân tích chiến lược cho dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã thực hiện nhiều chương trình nghiên cứu phục vụ cho hoạch định chiến lược nói chung và các chượng trình được triển khai liên tục cho dịch vụ này. Nhưng bên cạnh đó sự chuyên nghiệp khi sử dụng các công cụ này chưa đạt được, một số trường hợp chỉ dựa và các công cụ này một cách hình thức mà chưa đảm bảo khả năng tư vấn quyết định chiến lược. Ví dụ như sử dụng công cụ TOWS, các T,O,W,S đã được chỉ ra nhưng chỉ với tính chất liệt kê đủ yếu tố, việc xác định trọng số của các yếu tố này cũng như kết hợp chúng vào ma trận để đề xuất các chiến lược kết hợp SO, ST, WO,WT còn chưa thực hiện. Phải nhìn nhận một cách thực tế và khách quan, VNPT có rất nhiều điểm mạnh, chủ động phát triển và dẫn dắt thị trường. Tuy nhiên
trong lĩnh vực dịch vụ 1900, VNPT đang có những đối thủ cạnh tranh tương đối mạnh, điển hình là Viettel. Từ trước năm 2010, VNPT thường thay đổi chính sách trên phạm vi toàn quốc, do vậy đối thủ lợi dụng đưa ra các chính sách giảm cước rất mạnh (mục đích không phải lấy thị phần, thị trường của VNPT mà tập trung làm giảm doanh thu của VNPT, làm VNPT suy yếu). Nhận thức được thực trạng này, từ đầu năm 2011, VNPT vẫn ban hành các chính sách theo đối thủ, tuy nhiên có sự linh hoạt và áp dụng trên từng thị trường, từng khu vực.
Dự kiến cuối năm 2013, VNPT sẽ triển khai hệ thống BI (Business Intelligent) do Huawei triển khai nhằm đưa ra các phân tích, dự báo, hỗ trợ cho công tác ra quyết định liên quan tới kinh doanh, marketing dịch vụ.
VNPT là Tập đoàn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ liên quan tới bưu chính, viễn thông và Công nghệ thông tin. Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có các tập, nhóm khách hàng khác nhau. Tuy nhiên từng dịch vụ sẽ tập trung vào từng phân khúc khách hàng. Điển hình như khách hàng chủ yếu nhất của dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900 là các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.