- S2/T1,T2: Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng
4.4.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực marketing.
Nhân lực marketing là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy yếu tố con người trở nên đặc biệt quan trọng và là yếu tố năng động nhất.
Kiểm tra xác minh sự cố
Sự cố liên quan đến
Yêu cầu đơn vị khác xử lý Khác
VTNSự cố liên quan đến thiết bị Sự cố liên quan đến thiết bị
phía KH
Sự cố liên quan đến mạng do VTN quản lý
Xử lý sự cố Thông báo cho khách
hàng để khách hàng
khắc phục Thông báo kết quả xử lý sự cố cho KH, QLKD
Phối hợp xử lý sự cố
Thông báo kết quả xử lý sự cố cho QLKD
Đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và công ty Viễn thông liên tỉnh tuy đông về số lượng nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc, đặc biệt là thiếu kiến thức về chuyên môn marketing. Để công tác đào tạo nguồn lực có hiệu quả, VNPT/VTN cần giải quyết tốt các vấn đề sau nhằm phát triển nguồn nhân lực marketing cho chiến lược marketing dịch vụ thông tin thương mại giải trí 1900:
- Xác định đúng nhu cầu đào tạo và lựa chọn người để cử đi đào tạo: Trên cơ sở tiêu chuẩn công việc và phân tích năng lực nhân sự cụ thể và chi tiết, tùy theo yêu cầu từng giai đoạn phát triển, sẽ có chương trình đào tạo tương ứng cho các vị trí công việc. Để xác định đúng nhu cầu đào tạo, VNPT/VTN cần tiến hành phân tích các yếu tố: Phân tích sự hợp lý của hoạt động đào tạo trong mối liên hệ với chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm, thị trường; Phân tích lao động; Phân tích nhiệm vụ marketing mà nhân viên đó phải thực hiện. Việc lựa chọn đối tượng cần đào tạo phải đảm bảo rằng người lao động sau quá trình đào tạo sẽ đáp ứng được các yêu cầu của công việc mà họ đảm nhận.
- Xây dựng các hình thực và chương trình đào tạo đa dạng, phù hợp với từng loại lao động khác nhau: Các chương trình đào tạo phải được thiết kế phù hợp với các loại đối tượng tham gia cung cấp dịch vụ. Cần thiết phải có các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng, tin học, ngoại ngữ… cho nhân viên tuyến đầu.
- Tổ chức đánh giá hiệu quả đào tạo: Đào tạo có thể coi như một hình thức đầu tư, do đó VNPT/VTN cần phải đánh giá hiệu quả của hoạt động đầu tư này. Hiệu quả của hoạt động đào tạo phải được đánh giá qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Học viên học hỏi, tiếp thu được những gì sau khóa học; Giai đoạn 2: Học viên áp dung những kỹ năng, kiến thức vào thực tế thực hiện công việc như thế nào?