Công ty Viễn thông liên tỉnh
3.2.2.3. Thị trường dịch vụ thông tin giải trí thương mại 1900 của VNPT/VTN và tình hình cung cấp dịch vụ từ năm 2007 đến nay
VNPT/VTN và tình hình cung cấp dịch vụ từ năm 2007 đến nay
a. Mô tả dịch vụ 1900 của VNPT/VTN
Dịch vụ 1900 được xây dựng trên nền mạng thế hệ mới NGN, được đưa vào cung cấp cho khách hàng từ năm 2004.
Là loại hình dịch vụ cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi/nhắn tin tới nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy nhập thống nhất trên mạng viễn thông.
Tên dịch vụ :
* Tiếng Việt: Dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại 1900 * Tiếng Anh: Premium Service 1900
Dịch vụ có 2 phương thức đó là thoại và nhắn tin SMS. Việc định tuyến thoại rất linh động, có thể định tuyến đến số đích là số cố định của VNPT hoặc định tuyến đến hệ thống của khách hàng thông qua đường kết nối từ địa điểm khách hàng đến hệ thống của VTN.
Đối tượng khách hàng dịch vụ là các doanh nghiệp, tổ chức muốn chăm sóc khách hàng của mình.
Hiện tại VNPT cung cấp dịch vụ 1900 đóng vai trò cả 2 lĩnh vực:
* Lĩnh vực chính là cung cấp hạ tầng viễn thông (mạng lưới, đầu số, kết nối, …) – vai trò SP (Service Provider) cho các nhà cung cấp dịch vụ nội dung CP (Content Provider) thuê để cung cấp dịch vụ cho khách hàng cuối cùng (các dịch vụ như giải trí, bình chọn, cung cấp thông tin y tế, giáo dục,…).
- Đối với dịch vụ 1900, các CP chủ động nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng để lập kế hoạch kinh doanh của riêng họ. Sau khi có phương án kinh doanh, CP sẽ làm việc với VNPT để thực hiện đăng ký đầu số, đăng ký phương thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng (phương thức SMS hay phương thức thoại), đăng ký phương án đặt server xử lý (đặt tại trung tâm dữ liệu của VNPT hay đặt tại địa chỉ của doanh nghiệp. Trong trường hợp đặt tại địa chỉ của doanh nghiệp thì cần phải có phương án đường truyền từ VNPT tới địa chỉ khách hàng).
- CP yêu cầu đối với VNPT là: (1) Phương án triển khai nhanh, chất lượng tốt; (2) Cung cấp được cho CP đầu số theo đề nghị của CP; (3) Đảm bảo hệ thống có chất lượng theo cam kết – SLA (Service Level Aggrement); (4) Cơ chế phối hợp xử lý khi có sự cố.
- Về Marketing: Khi VNPT thực hiện marketing dịch vụ 1900 cho khách hàng thì dựa vào các tham số cả kỹ thuật và kinh doanh để tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ: (1) VNPT có mạng lưới rộng khắp, cáp quang, cáp đồng tới tận xã; (2) Chất lượng mạng lưới cao do các phân đoạn mạng đều được đầu tư mạnh, mạng lõi, mạng chuyển mạch, mạng biên,…; (3) Dịch vụ 1900 của VNPT được đưa vào khai thác sớm từ 2004 nên xã hội, khách hàng đã quen thuộc với đầu số 1900 của VNPT nên các CP dễ làm truyền thông hơn; (4) VNPT có tập thuê bao lớn gồm trên 50 triệu thuê bao di động và 10 triệu thuê bao cố định, nên khi kết nối vào mạng của VNPT thì chất lượng sẽ tốt hơn khi kết nối liên mạng.
* Ngoài ra VNPT cũng có các đơn vị làm nội dung CP để cung cấp nội dung cho khách hàng.
- VNPT cũng có rất nhiều các doanh nghiệp làm nội dung như:
+ Doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc công ty mẹ: (1) Công ty phần mềm và truyền thông VASC; (2) Công ty điện toán và truyền số liệu VDC; (3) Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone, Mobifone; (4) Công ty viễn thông liên tỉnh VTN;…
+ Doanh nghiệp cổ phần, vốn góp của VNPT: (1) Công ty công nghệ công nghiệp VNPT Technology; (2) Công ty cổ phần VDC-Net2E; (3) Công ty cổ phần viễn thông tin học CT-IN;…
- Nhìn chung các doanh nghiệp trong VNPT làm dịch vụ nội dung thường làm những dịch vụ lớn có đầu tư công nghệ, thiết bị và trình độ kỹ thuật cao (thường có chiến lược cụ thể để phát triển). Ví dụ như dịch vụ MobileTV, truyền hình MyTV, dịch vụ Location Base Service,…
- Bên cạnh đó còn rất nhiều các dịch vụ khác, VNPT chủ trương xã hội hóa, mở cửa để tăng hợp tác với các CP nhằm tạo nhiều tiện ích cho khách hàng như dịch vụ thông tin xổ số, bóng đá, nhạc chuông, nhạc chờ,…
Đội ngũ kinh doanh dịch vụ 1900 của VNPT cũng không lớn, việc cung cấp dịch vụ nội dung hoàn toàn phụ thuộc vào đối tác (CPs) khi họ muốn triển khai. Ngoài các dịch vụ nội dung do chính VNPT chủ động xây dựng, cung cấp thì các
dịch vụ nội dung khác thực hiện theo phương thức “xã hội hóa”, nghĩa là các đối tác (CPs) nghiên cứu thị trường, xây dựng phương án kinh doanh, thuê đầu số, đường truyền của VNPT để tự cung cấp dịch vụ. mặc dù yêu cầu của các loại hình dịch vụ là khác nhau nhưng VNPT không có chiến lược cụ thể cho từng loại dịch vụ. Việc tìm kiếm các đối tác (CPs) sử dụng dịch vụ của VNPT được thực hiện thông qua hình thức trung gian, không trực tiếp tiếp cận khách hàng với dịch vụ 1900 đơn lẻ. Hiện nay việc giới thiệu dịch vụ cho khách hàng thường thông qua hình thức bán các sản phẩm dịch vụ khác (như truyền số liệu, truyền hình, internet,…) và căn cứ vào nhu cầu khách hàng để giới thiệu thêm dịch vụ 1900 như một tiện ích gia tăng cho khách hàng.
Đầu số 1900 được Bộ thông tin và truyền thông quy định cho từng nhà cung cấp, ví dụ: VNPT:1900108x; 190012xx; 190015xx; 190017xx; 190054xxxx; 190055xxxx; 190056xxxx; 190057xxxx; 19005858xx; 190059xxxx VTC: 19003xxx FPT: 19006xxx Viettel: 19008xxx (x là số bất kỳ trong dải từ 0 – 9)
Do vậy căn cứ vào đầu số sẽ nhận diện được số đó của doanh nghiệp nào cung cấp. Tuy nhiên về cơ bản người dùng cuối sẽ khó có thể nhận diện và hiểu được số đó của doanh nghiệp nào mà chủ yếu họ căn cứ vào việc sử dụng nội dung của CP nào. Do vậy có thể hiểu dịch vụ 1900 là dịch vụ của CP (người cung cấp nội dung quyết định).
Giữa VNPT và CP khi ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ với nhau bao giờ cũng có các tài liệu: (1) Phương án kinh doanh; (2) Phương án kết nối; (3) Kịch bản cung cấp dịch vụ; (4) Cam kết chất lượng phục vụ; (5) Quy trình giải quyết khiếu nại; (6) Quy định về cước và phân chia cước, đối soát số liệu.
- Về bản chất đây là hợp đồng kinh tế giữa VNPT và CP. Điều quan trọng nhất khi cung cấp dịch vụ nội dung là: (1) Tỷ lệ phân chia cước giữa VNPT và CP; (2) Chất lượng dịch vụ được cam kết từ VNPT; (3) Quy trình đối soát.
Về cơ bản người dùng cuối không khiếu nại về chất lượng dịch vụ với VNPT, doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ nội dung (CP) thì doanh nghiệp đó tự tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại khách hàng. VNPT chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng mạng lưới, hệ thống với các doanh nghiệp đăng ký đầu số. Với quy trình giải quyết sự cố của VNPT/VTN mất tới hai tiếng đồng hồ để xác minh sự cố là nguyên nhân từ đâu, nếu như sự cố liên quan đến mạng do VTN quản lý thì công ty sẽ xử lý sự cố sau đó thông báo kết quả xử lý sự cố cho khách hàng của mình hay nhưng người quản lý kinh doanh của bên thuê mua dịch vụ.
- Hiện tại VNPT có cung cấp bảng SLA để cam kết chất lượng với khách hàng. Chỉ có các doanh nghiệp có hạ tầng mạng chất lượng cao, ổn định, rộng khắp như VNPT mới dám thực hiện, cam kết với khách hàng.
Lưu lượng thoại: Thực hiện khai báo theo nhu cầu của khách hàng. Lưu lượng SMS: Số lượng bản tin đồng thời vào/ ra của dịch vụ:
+ Đối với đầu số mới kích hoạt: Số lượng bản tin đồng thời vào/ ra đối với tất cả đầu số dịch vụ 1900 tối thiểu là 20 SMS/giây/số dịch vụ.
+ Đối với những số dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, thực hiện khai báo như sau:
Những số dịch vụ có sản lượng lớn: Thực hiện khai báo theo lưu lượng tháng trước tháng phát sinh, cụ thể tại Phụ lục
Những số dịch vụ còn lại: Thực hiện khai báo số lượng bản tin đồng thời vào ra đối với tất cả đầu số dịch vụ 1900 tối thiểu là 20 SMS/giây/đầu số.
Sơ đồ cung cấp dịch vụ: * Sơ đồ cung cấp thoại:
Hình 3.4 Sơ đồ cung cấp thoại dịch vụ 1900 của VNPT/VTN
(Nguồn: Tài liệu mô tả các dịch vụ của Công ty Viễn thông liên tỉnh VTN)
* Sơ đồ cung cấp SMS:
Hình 3.5 Sơ đồ cung cấp thoại dịch vụ 1900 của VNPT/VTN
Trong hai sơ đồ này, VNPT/VTN quản trị mạng lõi NGN (mạng IP/MPLS/VN2) và cổng xử lý cuộc gọi (TOLL-VTN), tin nhắn (SMSGW).
VNPT/VTN kết nối tới: (1) Các mạng di động của các doanh nghiệp (VNP, VMS, Viettel,…) để nhận cuộc gọi, tin nhắn từ các thuê bao di động; (2) Các mạng cố định của các doanh nghiệp (VNPT T/TP, CMC, FPT,…).
VNPT/VTN kết nối tới server cung cấp dịch vụ thoại, SMS của CP. Xử lý thông tin:
(1) Cuộc gọi, tin nhắn từ thuê bao di động -> (2) Mạng di động tiếp nhận cuộc gọi, tin nhắn -> (3) Xác định là cuộc gọi, tin nhắn sử dụng dịch vụ 1900 -> (4) Đẩy cuộc gọi, bản tin SMS tới mạng NGN của VNPT/VTN (đẩy tới hệ thống TOLL- VTN, SMSGW) -> (5) VNPT/VTN xử lý và đẩy tới server cung cấp dịch vụ của CP qua TOLL-VTN, SMSGW -> (6) Server của CP nhận cuộc gọi, bản tin đến MO – Mobile Oriented sẽ xử lý và trả lời cuộc gọi, bản tin theo quy trình ngược lại cho thuê bao di động MT – Mobile Terminated.
Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 1900 Nhóm
ngành
Nhu cầu đối với dịch vụ