- Thôn, khu phố Cơ quan
5 Tỷ kệ khách sạn, nhà nghỉ, khối DN đăng ký khai trương xây dựng văn hóa
3.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
Phần mềm Excel được sử dụng làm công cụ để tổng hợp và phân tích số liệu. Các phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu được sử dụng như sau.
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng nhằm mô tả những đặc điểm của địa bàn nghiên cứu, hoạt động của khu du lịch, đặc điểm của mẫu điều tra… sử dụng các chỉ tiêu như số bình quân, số phần trăm…
Phương pháp phân tổ thống kê
Với những tiêu chí phân tổ khác nhau, phương pháp phân tổ thống kê giúp phân các đối tượng điều tra thành từng nhóm, từ đó chúng ta có thể tìm ra những đặc điểm chung của các nhóm cũng như đặc điểm riêng của từng nhóm làm cơ sở để phân tích thái độ, sự hài lòng của du khách trong từng nhóm đối với dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn.
Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định sự khác nhau về tính chất đặc điểm của nhóm đối tượng điều tra có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng, cảm nhận của du khách đối với các loại dịch vụ tại khu du lịch Sầm Sơn.
Sử dụng thang đo SERVQUAL và thang đo LIKERT
Các số liệu phản ánh về sự hài lòng của du khách được phỏng vấn và chia theo 5 thành phần của thang SERVQUAL đó là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Thang đo LIKERT được dung để du khách đánh giá sự hài lòng của mình đối với chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch. Thang đo gồm 5 mức đánh giá như sau:
1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Trung hòa 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng 3.2.4 Các tiêu chí đánh giá
Để đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn chúng tôi đã xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách đối với từng loại dịch vụ như sau:
Dịch vụ lưu chuyển
Tiêu chí 1: Đường giao thông đi và đến khu du lịch thuận tiện, dễ đi lại; Tiêu chí 2: Phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn;
Tiêu chí 3: Biển báo, đèn, bảng hiệu chỉ dẫn rõ ràng, dễ đọc; Tiêu chí 4: Nhân viên phục vụ xe nhiệt tình, chu đáo;
Tiêu chí 5: Trang phục của nhân viên gọn gàng;
Tiêu chí 6: Nhân viên nhiệt tình trả lời các câu hỏi của khách hàng; Tiêu chí 7: Giá cả được niêm yết rõ ràng;
Tiêu chí 8: Điều kiện trên xe thoáng mát, sạch sẽ.
Dịch vụ lưu trú
Tiêu chí 1: Phòng đầy đủ tiện nghi;
Tiêu chí 2: Trang thiết bị trong phòng hiện đại; Tiêu chí 3: Cách bài trí trong phòng đẹp;
Tiêu chí 4: Điều kiện vệ sinh sạch sẽ;
Tiêu chí 5: Tạo điều kiện thuận lợi cho du khách về giờ ra vào khách sạn; Tiêu chí 6: Giá cả phù hợp với chất lượng phòng được phục vụ;
Tiêu chí 7: Giá cả phòng được thông báo rõ ràng khi nhận phòng; Tiêu chí 8: Đảm bảo đủ, đúng nhu cầu phòng của khách;
Tiêu chí 9: Thời gian chờ đợi để nhận phòng, thanh toán phòng nhanh gọn;
Tiêu chí 10: Đảm bảo an toàn tài sản cho du khách;
Tiêu chí 11: Không xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ; Tiêu chí 12: Khả năng xử lý nhanh chóng các sai sót xảy ra;
Tiêu chí 13: Khả năng lắng nghe, nắm bắt, đáp ứng nhu cầu khách hàng; Tiêu chí 14: Khả năng tạo lòng tin cho du khách;
Tiêu chí 15: Du khách nhận được sự đón tiếp nhiệt tình ngay khi bước vào khách sạn/ nhà nghỉ;
Tiêu chí 16: Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình với du khách; Tiêu chí 17: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với du khách;
Tiêu chí 18: Nhân viên có khả năng giải đáp được mọi thắc mắc của du khách;
Tiêu chí 19: Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, đẹp; Tiêu chí 20: Nhân viên phục vụ như nhau đối với tất cả du khách.
Dịch vụ ăn uống
Tiêu chí 1: Quán ăn bài trí sạch sẽ, đẹp mắt; Tiêu chí 2: Ánh sáng, không khí trong nhà hàng;
Tiêu chí 3: Khăn ăn, bộ đồ ăn hợp vệ sinh; Tiêu chí 4: Đồ ăn chế biến ngon;
Tiêu chí 5: Đồ ăn chế biến hợp vệ sinh; Tiêu chí 6: Đồ ăn được trang trí đẹp mắt;
Tiêu chí 7: Khẩu phần ăn xứng đáng với số tiền bỏ ra; Tiêu chí 8: Thời gian chờ phục vụ món ăn;
Tiêu chí 9: Có nhiều món để lựa chọn;
Tiêu chí 10: Nhân viên phục vụ chu đáo, nhanh nhẹn; Tiêu chí 11: Nhân viên có thái độ lịch sự;
Tiêu chí 12: Mức độ xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ;
Tiêu chí 13: Khắc phục sự cố nhanh chóng và thuận tiện cho KH; Tiêu chí 14: Giá cả được thông báo rõ ràng;
Tiêu chí 15: Thanh toán nhanh chóng và chính xác;
Tiêu chí 16: Nhân viên trung thực, niềm nở với khách hàng; Tiêu chí 17: Tôn trọng khách hàng, không chèo kéo khách; Tiêu chí 18: Có khu vệ sinh sạch sẽ;
Tiêu chí 19: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ vui chơi giải trí
Tiêu chí 1: Các loại hình vui chơi, giải trí đa dạng, hấp dẫn; Tiêu chí 2: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở;
Tiêu chí 3: Giá cả hợp lý;
Tiêu chí 4: Có nhiều địa điểm tham quan đẹp thu hút du khách; Tiêu chí 5: Khách hàng được hướng dẫn tận tình chu đáo.
An ninh trật tự, an toàn bãi biển
Tiêu chí 1: Du khách cảm thấy được an toàn về con người, tài sản; Tiêu chí 2: Du khách được đảm bảo an toàn khi tắm biển;
Tiêu chí 3: Công tác ANTT được chú trọng và quan tâm; Tiêu chí 4: Nhân viên bảo vệ tại khu du lịch chuyên môn cao;
Tiêu chí 5: Khả năng hạn chế sự cố xảy ra;
Phần 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN