2.2.3.1. Cơ hội
- Việt Nam có tình hình hình chính trị ổn định, môi trường sống an toàn, an ninh, điều này đã làm thu hút một một lượng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và lượng khách du lịch khắp nơi trên thế giới vào Việt Nam. Đây là cơ hội cho các ngân hàng trong nước phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ về huy động lẫn tín dụng.
- Hội nhập kinh tế quốc tế: các nước đang phát triển nói chung mong muốn hội nhập quốc tế, phát triển và cải cách hệ thống ngân hàng, chuyên môn hóa sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao khả năng thu hút và phân bổ các nguồn lực, tạo thuận lợi cho các tổ chức kinh tế có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn nhưng với chi phí thấp hơn. Nhằm khuyến khích hội nhập quốc tế, chính phủ thường thực hiện mở cửa tiếp cận thị trường, đối xử quốc gia, xây dựng môi trường chính sách trong nước hỗ trợ cho cạnh tranh, từng bước cho phép các
ngân hàng nước ngoài cạnh tranh trong một sân chơi công bằng và tạo thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trong nước thâm nhập thị trường quốc tế, đồng thời chính phủ các nước cũng áp dụng các tiêu chuẩn thông lệ tốt nhất của quốc tế liên quan đến hoạt động ngân hàng làm cho thương mại và luân chuyển vốn quốc tế tự do hơn. Hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện cho các ngân hàng Việt Nam từng bước mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế của ngân hàng trong các giao dịch tài chính quốc tế. Ngân hàng có có điều kiện tiếp cận với các nhà đầu tư nước ngoài hợp tác kinh doanh, tăng nguồn vốn cũng như doanh thu hoạt động.
- Tái cấu trúc hệ thống ngân hàng tại Việt Nam được xác định là cơ cấu lại quản trị, điều hành và cấu trúc lại tình hình tài chính của các ngân hàng. Đây được coi là nhiệm vụ rất cấp bách không chỉ nhằm bảo vệ và lành mạnh hoá hệ thống tài chính mà còn để củng cố uy tín và niềm tin với người dân vào hệ thống ngân hàng nói riêng và sự điều hành của Nhà nước nói chung.
- NHNN đã có bước củng cố và đổi mới mạnh mẽ về cơ cấu tổ chức, thực hiện tốt vai trò quản lý nhà nước về các mặt hoạt động, tiền tệ tín dụng, tạo môi trường pháp lý tương đối đồng bộ cho các TCTD hoạt động an toàn, hiệu quả. Đồng thời, NHNN cũng thực hiện có hiệu quả chức năng của NHTW, không ngừng hoàn thiện cơ chế điều hành chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách quản lý ngoại hối theo cơ chế kinh tế thị trường và định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước hoàn thiện, phát triển hệ thống thanh toán, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hoạt động của NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, duy trì giá trị đồng tiền và tỉ giá, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô.
2.2.3.2. Thách thức
- Việt Nam những năm gần đây kinh tế vĩ mô bất ổn định, lạm phát cao, tốc độ GDP bị sụt giảm nặng nề qua từng năm. Năm 2009 bị ảnh hưởng lớn nhất bởi khủng hoảng kinh tế, sau đó có phục hồi lại vào năm 2010, nhưng từ 2011 đến nay, tình hình kinh tế vẫn khó khăn, mỗi năm lại giảm xuống. Tốc độ tăng trưởng của
những ngành như công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ đều xuống thấp, nhất là 2012 công nghiệp tăng thấp nhất từ trước đến nay.
- Bên cạnh sự phát triển của nền kinh tế, mức sống và trình độ dân trí của người dân Việt Nam cũng dần được cải thiện, nhu cầu của họ đòi hỏi ngày càng cao. Họ mong đợi nhiều hơn ở ngân hàng: số lượng và chất lượng sản phẩm đa dạng, mới mẻ, phong phú, chất lượng dịch vụ tốt.
- Thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng Việt Nam thường giữ tiền mặt tại nhà hoặc nếu có tài khoản thì khi có tiền lại rút hết ra để sử dụng. Các cơ quan Chính phủ và doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng nhằm thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm minh bạch tài chính cho mỗi người dân. Nhưng các địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ lại đa số là các nhà hàng, khu mua sắm sang trọng, những nơi không phải người dân nào cũng tới mua sắm. Ngay ở các siêu thị, người tiêu dùng cũng phải chờ đợi nhân viên đi lấy máy đọc thẻ hoặc đi tới một quầy khác khi muốn sử dụng thẻ để thanh toán. Chính sự bất tiện này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến người tiêu dùng muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng.
- Ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương…) hoặc đầu tư vào nhà đất. Đó là chưa kể các hình thức không hợp pháp như “chơi hụi”. Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng. Chẳng hạn như thời điểm giá vàng đang sốt, tăng giảm đột biến trong ngày, trong khi đô la Mỹ ở thị trường tự do cũng biến động thì lãi suất tiết kiệm của đa số các ngân hàng chỉ ở mức thấp.
- Cường độ cạnh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ngân hàng nước ngoài thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ. Họ đã phục vụ những khách hàng này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thị trường sang Việt Nam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo. Ngân hàng ngoại cũng không vướng phải những rào cản mà hiện nay nhiều ngân
hàng trong nước đang mắc phải, điển hình là hạn mức cho vay chứng khoán, nợ xấu trong cho vay bất động sản. Họ có lợi thế làm từ đầu và có nhiều chọn lựa trong khi với không ít ngân hàng trong nước thì điều này là không thể. Ngoài ra, ngân hàng ngoại còn có không ít lợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển hình là hệ thống Internet banking).
- Nợ xấu ngân hàng đang đứng ở mức cao, theo báo cáo của một số ngân hàng, tỷ lê nợ xấu của các ngân hàng đều tăng trong 9 tháng đầu năm 2012. Nợ xấu xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân lớn nhất là nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, dẫn đến việc gặp khó khăn về dòng tiền hoặc mất khả năng thanh toán. Do đó, các đối tác có quan hệ làm ăn với những doanh nghiệp này bỗng chốc phải gánh thêm phần nợ khó thu. Nợ xấu cao đã buộc các ngân hàng phải tăng trích lập dự phòng rủi ro tức tăng thêm chi phí, khiến lợi nhuận của khối này suy giảm. Nền kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn, các doanh nghiệp làm ăn kém, hàng tồn kho tăng, sức mua của người dân giảm sút nên khả năng trả nợ của khách hàng cũng còn hạn chế làm ảnh hưởng đến nguồn thu của các ngân hàng.
2.3. Phân tích các yếu tố bên trong tác động đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1. Nguồn nhân lực
Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 9.906 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. ACB chủ trương duy trì chính sách lương thưởng cạnh tranh trên cơ sở khảo sát lương trên thị trường lao động và khào sát mức độ hài lòng của nhân viên đối với chính sách này để có điều chỉnh kịp thời. Chế độ đãi ngộ bao gồm: thu nhập gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng, lương tháng 13, lương hiệu suất, lương hoàn thành công việc cuối năm, các khoản tiền thưởng khác như tiền thưởng cho nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng , nhân viên bán hàng xuất sắc…
Năm 2012, ACB đã tổ chức các hoạt động đào tạo sau:
+ Tổ chức được 646 khóa học với 38.542 lượt học nâng cao tính thực tiễn trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng
+ Chú trọng tăng cường số lượng và quy mô các khóa học elearning, thực hiện kiểm tra định kỳ kiến thức nghiệp vụ của nhân viên (e-test) tăng từ 3 đến 4 lần so với năm 2011
+ Xây dựng và triển khai thực hiện chương trình mới về đào tạo giám đốc kênh phân phối
+ Hỗ trợ tập huấn kịp thời dự án chuyển đổi công nghệ TCBS-DNA (2.608 nhân viên), chương trình ACMS (637 nhân viên)
Ngân hàng Á Châu (ACB) và Oracle Việt Nam đã kí kết thỏa thuận hợp tác triển khai dự án Quản Trị Nguồn Nhân Lực Oracle Peoplesoft Human Capital Management (HCM) vào ngày 9/4/2013 tại TP.HCM Giải pháp quản trị nguồn nhân lực Peoplesoft Human Capital Management (HCM) được đưa vào triển khai tại ngân hàng Á Châu (ACB) trong mục tiêu tối ưu hóa quy trình vận hành doanh nghiệp, kiện toàn hệ thống quản trị nhân sự và phát triển nhân tài nhằm tiếp tục củng cố vị trí dẫn đầu của ACB trong ngành tài chính. Việc ứng dụng ở ACB không chỉ dựa trên quan điểm về quản trị nguồn nhân lực mà còn xét tới khả năng tích hợp vào các hệ thống đang được ứng dụng. Việc đầu tư nhắm đến mục tiêu một nền tảng quản lý nguồn vốn nhân lực tốt nhất, qua đó dễ dàng tiếp cận công tác đào tạo và phát triển nhân sự; quy hoạch đội ngũ kế thừa cho các vị trí chủ chốt, cải thiện chất lượng tuyển dụng, cũng như chú trọng vào hiệu quả quản lý nhân sự, quản lý đãi ngộ và đặc biệt là nâng cao chất lượng thông tin dữ liệu, cũng như giảm thiểu các sai sót và rủi ro liên quan. Qua 20 năm phát triển, ACB đã thiết lập được mô hình một ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam với mạng lưới kênh phân phối rộng khắp. Những thành công có được nhờ vào yếu tố con người, việc đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại nhằm tiếp tục chú trọng vào nền tảng này để phát huy các giá trị cá nhân vào thành công chung, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. “Dự án sẽ giúp ACB củng cố nền tảng nguồn vốn nhân lực trước
những đòi hỏi ngày càng khắt khe của thị trường, giảm thiểu những rủi ro liên quan đến yếu tố con người cũng như việc quản lý thông tin để phát triển trong giai đoạn mới.
2.3.2. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính là thước đo sức mạnh của một ngân hàng. Áp lực về quy mô vốn để hoạt động, mở rộng mạng lưới, …buộc các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao năng lực tài chính của chính mình.
Tuy số dư huy động đến ngày 31/12/2012 giảm so với số dư đầu năm nhưng tính bình quân trong năm, chỉ tiêu huy động vẫn tăng xấp xỉ 5% so với số dư bình quân năm 2011. Đây là điểm khích lệ trong bối cảnh ACB đã tuân thủ trần lãi suất huy động trong suốt thời gian dài và bị ảnh hưởng bởi sự cố rút tiền trong trong tháng 8/2012.
Cấu trúc thanh khoản khá vững chắc, hệ số an toàn vốn mạnh. Hệ số an toàn vốn bình quân trong năm đạt 11,2% và đạt 13,5% tại thời điểm 31/12/2012.
Đến 31/12/2012 tổng tài sản 176,3 ngàn tỷ, giảm 37% so với đầu năm chủ yếu do giảm nguồn vốn huy động vàng theo chủ trương của Chính phủ và NHNN.
Lợi nhuận trước thuế của tập đoàn là 1.042 tỷ giảm so với đầu năm do lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng.
Hình 2.7: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản có và vốn chủ sở hữu bình quân 31.76% 28.91% 36.02% 8.50% 2.08% 1.66% 1.73% 0.50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2009 2010 2011 2012 ROA ROE
Kết thúc năm 2012, ROE và ROA của ACB lần lượt là 8,5% và 0,5% thấp nhất từ trước tới nay
2.3.3. Công nghệ thông tin
ACB đã có kế hoạch đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin giai đoạn 2011 – 2015. Theo các chuyên gia, trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại, phát triển ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là kênh phân phối hiệu quả. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển nhờ được sự hỗ trợ của sự bùng nổ mạnh mẽ internet ở nước ta. Nhờ lợi thế đầu tư công nghệ rất sớm, năm 2010 ACB đã nâng cấp Internet Banking lên thành dịch vụ ACB online. Đây là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ACB không cần đến ngân hàng, giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi. Với ACB online, khách hàng có thể tự thực hiện được các giao dịch như truy vấn số dư, thông tin giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn…. Với mục đích đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng, dịch vụ ACB online đã không ngừng cải tiến và cung cấp thêm nhiều tiện ích thiết thực.
Ngân hàng xác định phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo lợi thế trong việc gia tăng thị phần, thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Từ đó, ACB đã xây dựng trung tâm dữ liệu mới với tổng vốn đầu tư 2 triệu USD nhằm chuẩn hóa nền tảng công nghệ, xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế. Trung tâm dữ liệu dạng module (Enterprise Module Datacenter) theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam sẽ giúp ACB có được một môi trường công nghệ thông tin linh hoạt, một cơ sở hạ tầng vững chắc cho những kế hoạch đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng các hoạt động kinh doanh theo nhu cầu, mà không gây ảnh hưởng đến bất kỳ hoạt động hiện tại nào. Qua đó, cho phép Ngân hàng đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày càng cao từ thị trường. Đồng thời, Trung tâm dữ liệu sẽ cung cấp một danh mục các năng lực và giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao.
2.3.4. Chính sách phục vụ khách hàng
ACB đã đưa vào sử dụng dịch vụ Call Center 247 với nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng qua điện thoại. Khách chỉ cần yêu cầu và ngân hàng thực hiện. Call Center 247 cung cấp các giao dịch thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại; chuyển tiền từ tài khoản sang thẻ, từ thẻ sang thẻ; các loại tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, dịch vụ kiểm đếm hộ, cất giữ hộ, đổi tiền hay thu đổi ngoại tệ; các hình thức chuyển tiền trong và ngoài nước, đặc biệt là chuyển tiền nhanh Western Union; các hình thức cho vay cá nhân; cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí và các chương trình khuyến mãi khác của ACB. Ngoài ra các sản phẩm và dịch vụ qua thẻ của ACB cũng được thực hiện qua điện thoại, những khách hàng đăng ký làm thẻ sẽ được giao thẻ tận nhà và hướng dẫn cụ thể. Dịch vụ này nhằm đáp ứng khuynh hướng sử dụng các dịch vụ được cung cấp qua điện thoại và internet hiện đang gia tăng. Call center được hiểu theo nghĩa rộng là trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa thường được các công ty đa quốc gia, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm... sử dụng. Điểm nổi bật của dịch vụ Call Center 247 là phục vụ khách hàng liên tục 24 giờ một