Với kiến thức, thời gian và tài chính có hạn nên đề tài không tránh những sai sót nhất định. Sau thời gian thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu, tác giả nhận thấy đƣợc những hạn chế của đề tài nhƣ sau:
- Hạn chế trong phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu
Với số mẫu nghiên cứu hẹp (n=250) cùng với phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đề tài chƣa mang đƣợc tính đại diện cao cho toàn thể ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy, kết quả nghiên cứu chỉ một phần nào đó phản ánh thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
78 - Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tƣơng đối hẹp, chỉ nghiên cứu riêng về một mảng dịch vụ của Oceanbank là dịch vụ NHĐT bên cạnh hàng loạt các dịch vụ khác của ngân hàng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ phản ánh đƣợc thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank và những giải pháp cũng chỉ mang tính vận dụng cho dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
- Hạn chế về phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc phân tích nhân tố khám phá về các yếu tố tác động nên chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua đó đánh giá mức độ tác động qua việc hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến nó. Đề tài chƣa tiến hành phân tích nhân tố khẳng định để xác định mức độ tác động chính xác của các biến cụ thể của từng nhân tố để ngƣời đọc có cái nhìn chính xác về tác động của từng biến cụ thể, từ đó đƣa ra những giải pháp mang tính chính xác hơn căn cứ vào từng mức độ tác động của các biến.
5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Với những hạn chế mà đề tài đã nhìn nhận đƣợc từ kết quả của quá trình nghiên cứu, luận văn đề xuất các hƣớng nghiên cứu tiếp theo nhƣ sau:
- Cũng thực hiện đề tài này nhƣng số mẫu điều tra lớn hơn và dùng phƣơng pháp chọn mẫu khoa học hơn.
- Thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho tổng thể các dịch vụ của Oceanbank, hoặc các dịch vụ khác của Oceanbank mà không phải là dịch vụ NHĐT.
- Thực hiện đề tài này hoặc đề tài mang tính mở rộng hơn về dịch vụ ngân hàng nhƣng sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá chính xác hơn về chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng.
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC
[1]. Trƣơng Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử. Tạp chí Tin học ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7.
[2]. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010. Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
[3]. TS. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Thống Kê.
[4]. Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
[5]. ThS Lƣu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cồ phần Á Châu. Luận văn thạc sĩ kinh tế trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[6]. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội.
[7]. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
[8]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê.
80
T I LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGOÀI
[1]. Feigenbaum, Armand V, 1991. Total Quality Control. 3rd edition, New York, NY: McGraw-Hill, Inc.,
[2]. Fouad Omran Elgahwash, Alison Freeman, 2014. Improving Online Banking
Quality in Developing Nations: A Libyan Case. 25th Australasian Conference on Information Systems, 12/2014, Auckland, New Zealand.
[3]. Gronroos, C., A., 1984. Service Quality Model and Its Marketing Implication.
European Journal of Marketing, 18 (4): 36 - 44.
[4]. Kamal K. Gupta, Ipshita Bansal, 2012. Development of an instrument to measure Internet banking service quality in India. International Refereed Research Journal, ww.researchersworld.com, Vol.– III, Issue 2(2), April 2012.
[5]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). Servqual: a
multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
[6]. Sundas Saeed, M. Azim, Ali Iftikhar Choudhary, Asad Afzal Humyon, 2015.
Service quality factors affecting adoption of Internet banking in Pakistan. International Journal of Economics, Commerce and Management, United Kingdom, Vol. III, Issue 2, Feb 2015.
81
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH H NG
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ của Oceanbank không?
CÓ KHÔNG
Nếu có trả lời tiếp, nếu không thì dừng tại đây.
2. Thời gian sử dụng dịch vụ của Oceanbank:
< 1 năm 1 năm - dƣới 2 năm
2 năm – dƣới 3 năm > 3 năm
3. Sản phẩm/Dịch vụ điện tử Anh/Chị đang sử dụng tại Oceanbank (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Internet-banking Home-banking Phone-banking Mobile-banking Call center Khác:...
II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA OCEANBANK
4 Anh/Chị vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm thoả mãn khách hàng tại Oceanbank trong 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới:
Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1 đến 3 của 3 yếu tố mà Anh/Chị đánh giá là quan trọng nhất (Trong đó, 1 là mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì...)
YẾU T MỨC QUAN TRỌNG YẾU T MỨC QUAN TRỌNG
Uy tín của ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (lãi suất, phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của
nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu
khách hàng
Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Các thủ tục đơn giản Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực hiện giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ
82
5 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ điện tử tại Oceanbank
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Biến số Yếu tố Hoàn tòan không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tính hữu hình
Trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
Tính đáng tin cậy
Cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
Nhân viên ngân hàng xử lý thông tin nhanh chóng chính xác
Đáp ứng
Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Phục vụ
Nhân viên ngân hàng xử lý nhanh các khó khăn trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử
Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử nhanh chóng, dễ hiểu Nhân viên của ngân hàng rất lịch sự
Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng kịp thời thắc mắc của khách hàng
Nhân viên ngân hàng nắm rõ những quy định của ngân hàng và của ngành
Sự cảm thông
Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện
83
6 Tóm lại, Anh/Chị hãy đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank theo cảm nhận của mình
Hoàn toàn không tốt Không tốt
Bình thƣờng Tốt
Rất tốt
7. Anh/Chị sẵn sàng tìm đến Oceanbank khi có nhu cầu thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?
Có Không Chƣa rõ
8. Anh/Chị có xem dịch vụ của Oceanbank là dịch vụ chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của liên quan đến tiền tệ của mình, đặc biệt là giao dịch ngân hàng điện tử?
Có Không
9. Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của mình:
< 5 triệu
10 triệu – dƣới 20 triệu 5 triệu – dƣới 10 triệu > 20 triệu
Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Oceanbank cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ tên:
...
Nam Nữ
Độ tuổi: -29 tuổi -45 tuổi -60 tuổi
Trình độ học vấ ại học ại họ ẳng/Trung cấ
Địa chỉ liên lạc:
...
Điện thoại liên lạc: ...
84
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ S LIỆU
A. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ S CRONBACH’S ALPHA
86
88
90 C ƢỚC LƢ NG HỒI QUY Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,758a ,574 ,565 ,47824
a. Predictors: (Constant), Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ
91