Thông qua việc khảo sát các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, những kết quả cụ thể mà đề tài này sẽ mang lại:
- Giúp cho ban lãnh đạo Oceanbank xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Từ đó, có thể vận dụng các giải pháp mà luận văn đề xuất để hoạch định chiến lƣợc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
- Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo giúp cho những ai muốn nghiên cứu chuyên sâu về các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank nói chung và các hệ thống NHTM khác nói riêng.
70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN V KIẾN NGHỊ
5 1 KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT đƣợc đặc biệt chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và các công nghệ tiên tiến thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần đƣợc các ngân hàng triển khai hàng đầu. Trong thời gian qua, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, Oceanbank vẫn còn đó nhiều vấn đề vƣớng mắc, đặc biệt đó là vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank kết quả nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT của ngân hàng, thể hiện ở con số 84,4% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Điều này đủ minh chứng cho việc nhiều khách hàng thực sự đánh giá cao về dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
Bên cạnh đó, có đến 83,2% khách hàng trả lời rằng họ sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ này. Điều này một lần nữa khẳng định rằng, dịch vụ NHĐT của Oceanbank thực sự thu hút khách hàng, dịch vụ đã làm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách hàng.
Hơn nữa với kết quả phân tích cho thấy trong các nhân tố có ảnh hƣởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank là Sự cảm thông (β=0,734); Năng lực phục vụ (β=0,135); tính hữu hình (β=0,085); Khả năng đáp ứng (β=0,070). Điều đó chứng tỏ, khách hàng đã chấp nhận khả năng phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình mà ngân hàng mang lại cho họ.
Vậy, tóm lại chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank đƣợc khách hàng đánh giá cao. Số lƣợng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì trong thời gian tới ngân hàng cần có các chính sách tốt để giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt số lƣợng khách hàng đang lƣỡng lự về việc có hay có ý định không nên sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Đây là điều mà ngân hàng đặc biệt quan tâm, bởi hầu hết các NHTM ở Việt Nam hiện nay luôn không ngừng đổi mới hỉnh ảnh sản phẩm của chính mình để phục vụ khách hàng tốt hơn. Chính vì thế mà Oceanbank càng phải làm tốt
71
hơn nữa để giữ lấy số lƣợng khách hàng nhất định cho chính ngân hàng, trong điều kiện ngành ngân hàng có tính cạnh tranh và đào thải rất cao nhƣ hiện nay.
5.2 MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT đƣợc đặc biệt chú trọng phát triển nhƣ một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần đƣợc các ngân hàng quan tâm triển khai hàng đầu. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt... Để thực hiện đƣợc điều đó Oceanbank cần thực hiện các giải pháp sau.
5.2.1 Giải pháp về nhân lực
5.2.1.1. Chính sách đào tạo
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà ngân hàng luôn hƣớng tới. Chính vì vậy, Oceanbank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn về nghiệp vụ ngân hàng cũng nhƣ những nghiệp vụ khác liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều đƣợc học các khóa đào tạo liên quan, luôn đƣợc cập nhật bổ sung kiến thức mới theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo đƣợc thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học đƣợc tổ chức tập trung hoặc đƣợc đào tạo qua hệ thống E- learning của ngân hàng. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Oceanbank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nƣớc ngoài cũng là một hình thức để nhân viên Oceanbank có điều kiện tiếp cận tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Nhân viên cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh
72
chóng triển khai ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, Oceanbank cũng cần hỗ trợ tạo điều kiện đầu tƣ cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nƣớc ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt. Nhân viên cần đƣợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên đƣợc đào tạo và làm việc thực tế, Oceanbank cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT và có những giải thƣởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp họ.
5.2.1.2. Chính sách đãi ngộ
Đãi ngộ ngân viên cũng là một trong những giải pháp giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trƣờng lao động thông qua các biện pháp:
- Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống nhân văn để từ đó có thể thu hút đƣợc sự quan tâm, háo hức của ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, cũng nhƣ để những ngƣời hiện đang công tác tại ngân hàng có thể tin tƣởng làm việc và gắn bó lâu dài.
- Thƣờng xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo tại các trƣờng đại học.
- Sử dụng nhân viên đúng ngƣời, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng ngƣời đã đƣợc học tập, nghiên cứu.
73
- Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan. Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao.
- Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định đƣợc hƣớng đi trong tƣơng lai, nghề nghiệp của mình.
5.2 2 Giải pháp về cở sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại là hai công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ NHĐT. Khách hàng đánh giá cao yếu tố thời gian thực hiện giao dịch, điều này đƣợc minh chứng thông qua kết quả thu thập ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank. Để làm đƣợc điều đó chính yếu là sự hỗ trợ từ công nghệ rất lớn. Chính vì vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi dịch vụ ngân hàng nói chung và với dịch vụ NHĐT nói riêng. Để làm đƣợc điều đó Oceanbank cần thực hiện các giải pháp sau.
Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Oceanbank cũng cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đƣờng truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Đối với vấn đề bảo mật thông tin Oceanbank cần chú ý đầu tƣ vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nƣớc phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Oceanbank cần chú trọng công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi mới. Vì chính việc xây dựng đƣợc những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo đƣợc lòng tin, tạo sự thoải mái và yên tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng nên tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm cũng nhƣ mời các chuyên gia nƣớc ngoài tƣ vấn trong việc đầu tƣ và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
74
5.2 3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong môi trƣờng đầy tính cạnh tranh và đào thải nhƣ hiện nay thì việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Vì vậy, dù muốn dù không Oceanbank trong thời gian tới phải nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình để giữ chân khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút khách hàng mới. Để làm đƣợc điều đó, cần thực hiện các giải pháp sau:
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Oceanbank. Thƣờng xuyên kiểm tra đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên qua việc lấy ý kiến của khách hàng đối với nhân viên phục vụ khách hàng thực hiện các giao dịch NHĐT. Có chính sách thƣởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chƣơng trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.
- Xây dựng chính sách khách hàng
Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi, hậu mãi… nhằm tạo cho khách hàng đƣợc bổ sung các lợi ích khi sử dụng các dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
Chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy, Oceanbank nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng. Quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát
75
sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
5.2 4 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
5.2.4.1. Về sản phẩm dịch vụ
Để có thể đƣa các sản phẩm NHĐT ngày càng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhiều của khách hàng. Oceanbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lƣợng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT. Khi đã đƣa đƣợc sản phẩm NHĐT vào đời sống của ngƣời dân, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngoài các sản phẩm hiện có, Oceanbank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng di chuyển nhiều cho việc thực hiện những dịch vụ NHĐT chƣa thể cung cấp. Oceanbank cũng cần nghiên cứu phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng (E-branch).
5.2.4.2. Về tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ NHĐT hiện tại của Oceanbank chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng. Hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại... Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực NHĐT, Oceanbank cần đầu tƣ, nghiên cứu cung cấp nhiều hơn các tiện ích sản phẩm NHĐT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới. Đối với dịch vụ Internet-banking ngoài các chức năng hiện tại Oceanbank cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm nhƣ:
- Thanh toán hóa đơn (cƣớc phí điện, nƣớc, điện thoại bàn, di động, Internet, truyền hình cáp, thuế…)
76 - Thanh toán trực tuyến qua mạng.
5.3 KIẾN NGHỊ
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn đã đánh giá đƣợc thực trạng cũng nhƣ chỉ ra đƣợc những hạn chế và đề xuất các kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc và ban lãnh đạo Oceanbank, cụ thể nhƣ sau:
5.3 1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nƣớc cần có định hƣớng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin,