Để thăm dò ý kiến khách hàng về yếu tố nào có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, luận văn tiến hành liệt kê 10 yếu tố nhƣ; Uy tín của ngân hàng; Giá (lãi suất, phí); Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Các thủ tục đơn giản; Thời gian thực hiện giao dịch; Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời; Thái độ của nhân viên đối với khách hàng; Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên; Địa điểm giao dịch thuận tiện; Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng. Kết quả cho thấy, có 3 yếu tố đƣợc khách hàng lựa chọn nhiều nhất là uy tín, giá và thời gian thực hiện giao dịch, thể hiện ở 3 mức độ. Tỷ lệ lựa chọn các mức độ của 3 yếu tố này đƣợc thể hiện ở bảng 4.18. nhƣ sau:
65
Bảng 4.20. Tiêu chí đánh giá 3 mức độ thỏa mãn nhất của khách hàng
Mức độ
Uy tín Giá (lãi suất, phí) Thời gian thực
hiện giao dịch Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất quan trọng 62 29,25 45 23,68 126 68,85 Quan trọng 25 11,79 44 23,16 39 21,31 Một phần quan trọng 125 58,96 101 53,16 18 9,84 Tổng 212 100 190 100 183 100
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả thống kê cho thấy, mức độ rất quan trọng ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều nhất thuộc về yếu tố thời gian thực hiện giao dịch (chiếm 68,85% sự lựa chọn của khách hàng). Tiếp đến là yếu tố uy tín của ngân hàng (chiếm 29,25%), phần cuối thuộc về yếu tố giá (chiếm 23,68%).
Đối với mức độ đƣợc khách hàng đánh giá có vai trò quan trọng đến sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank, chiếm tỷ lệ nhiều nhất thuộc về hai yếu tố giá (23,16%) và thời gian thực hiện giao dịch (chiếm 21,31%). Cuối cùng thuộc về yếu tố uy tín của ngân hàng (chiếm 11,79%).
Đối với mức độ đƣợc khách hàng đánh giá có vai trò một phần quan trọng đến sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank, chiếm tỷ lệ nhiều nhất thuộc về yếu tố uy tín của ngân hàng (chiếm 58,96%), tiếp đến là yếu tố giá (chiếm 53,16%), còn lại là yếu tố thời gian giao dịch (chiếm 9,84%).
Tóm lại trong 3 yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất thuộc về yếu tố thời gian giao dịch, tiếp đến là yếu tố giá và cuối cùng là uy tín của ngân hàng.