Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngƣời ta thƣờng sử dụng thang đo Servqual và Gronroos, cụ thể nhƣ sau:
- Thang đo Servqual
Dựa vào mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lƣờng, không đạt giá trị phân biệt trong một số trƣờng hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đƣa ra thang đo Servqual gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần nhƣ sau:
20
1. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
5. Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lƣờng Servqual gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận đƣợc. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lƣợng dịch vụ. Mô hình đo lƣờng này đƣợc gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, Servqual đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lƣờng chất lƣợng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lƣờng Servqual khá dài dòng, do vậy đã xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf.
Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ Servqual). Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng, cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lƣu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf vẫn giữ nhƣ Servqual. Mô hình đo lƣờng này đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (Perception model).
21
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
- Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng (Technical / Functional
Quality)
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality).
o Chất lƣợng kỹ thuật là những gì đƣợc phục vụ. Ví dụ nhƣ hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
o Chất lƣợng chức năng là chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Ví dụ của chất lƣợng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…