Nghiêu cứu sơ bộ
- Phỏng vấn thử - Hỏi ý kiến chuyên gia - Điều chỉnh
- Đánh giá sơ bộ thang đo + Mô tả mẫu
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) + Đánh giá độ tin cậy (Cronbach's Alpha) - Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Thiết kế thang đo nháp Chọn mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chính thức - Chọn mẫu
- Triển khai điều tra
Mã hóa biến
Phân tích dữ liệu
Thang đo chính thức
Thang đo hoàn chỉnh
Đo lƣờng kết quả
Phân tích và kết luận
-Kiểm định mối quan hệ giữa các biến -Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy -Xác định tầm quan trọng của các biến trong
mô hình
-Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
36
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua 2 phƣơng pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ tại Oceanbank qua đó xây dựng các thang đo đƣa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành ngân hàng. Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng), bảng câu hỏi xoay quanh năm yếu tố.
Độ tin cậy bao gồm các yếu tố nhƣ cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết, thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn chính xác đầy đủ, thực hiện dịch vụ đúng nhƣ lần đầu tiên, quan tâm và giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhân viên ngân hàng xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác. Các yếu tố này mà tốt thì có nghĩa là nhân tố độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank
Sự đồng cảm bao gồm các yếu tố nhƣ ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng, có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM. Nếu Oceabank làm tốt các yếu tố trên thì nhân tố sự đồng cảm sẽ tác động cùng chiều (+) đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT Oceanbank
Tính hữu hình bao gồm các yếu tố nhƣ trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang tiện nghi, nhân viên có trang phục phù hợp cho ngành, giấy tờ biểu mẫu phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng. Các yếu tố này của nhân tố hữu hình sẽ tác động cùng chiều (+) đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT Oceanbank
Khả năng đáp ứng bao gồm các yếu tố truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện, sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng, phí giao dịch hợp lý và lãi suất hấp dẫn, nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Các yếu tố này mà đƣợc thực hiện tốt thì nhân tố khả năng đáp ứng sẽ tác động cùng chiều (+) đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT Oceanbank
37
Khả năng phục vụ bao gồm các yếu tố nhân viên ngân hàng xử lý nhanh các khó khăn trong quá trình xử lý giao dịch điện tử, nhân viên ngân hàng thao tác tốt xủa lý nhanh các khó khăn trong quá trình thực hiện các giao dịch điện tử, nhân viên ngân hàng rất lịch sự, nhân viên ngân hàng nắm rõ quy định của ngành và của ngân hàng. Các yếu tố này của nhân tố khả năng phục vụ sẽ tác động cùng chiều (+) đến chất lƣợng NHĐT Oceanbank
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, các nhân tố của mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT đƣợc đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng.
3.2 2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bƣớc phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tƣơng quan của các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu
Kích thƣớc mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát, Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair và cộng sự, 1998) .
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thƣờng ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức:
n >= 8k + 50
Trong đó: n là kích cỡ mẫu k là số biến độc lập của mô hình.
38
Ngoài ra, theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát tối thiểu lớn hơn 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp và thu lại ngay sau khi trả lời tại các điểm giao dịch hoặc quầy giao dịch của ngân hàng.
3.2.2.2. Quy trình khảo sát Bƣớc 1: Thiết kế bảng câu hỏi Bƣớc 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Bƣớc 3: Xây dựng phƣơng thức chọn mẫu phỏng vấn
Bƣớc 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi Bƣớc 5: Phỏng vấn thực tế
Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo
Đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình. Các tập biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 cấp độ.
3.2.2.4. Mẫu khảo sát và thời gian khảo sát - Lập bảng hỏi để phỏng vấn 280 khách hàng - Lập bảng hỏi để phỏng vấn 280 khách hàng
- Thời gian khảo sát: Từ 02/3/2015 đến 25/03/2015. 3.2.2.5. Xử lý dữ liệu
Qua phiếu điều tra, tác giả xử lý số liệu và sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các kiểm định sau:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Conbrach’s Alpha
o Để tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo, sử dụng phƣơng pháp phân tích hệ
số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để lựa chọn mô hình nghiên cứu chính thức. Mục đích của phƣơng pháp này là dùng để loại biến không có độ tin cậy trƣớc, các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,70 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.
39
Còn phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố xây dựng nên mô hình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố EFA: Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số tiêu chuẩn.
o Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (0,50 < KMO < 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
o Thứ hai, theo Hair và cộng sự (1998, 111) Factor loading (hệ số tải nhân
tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn hơn 0,30 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải lớn hơn 0,40 đƣợc xem là quan trọng, và hệ số này mà lớn hơn 0,50 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực. Do đó hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát trong luận văn phải lớn hơn hoặc bằng 0,50.
o Ngoài ra Hair và cộng sự (1998, 111) cũng khuyên nhƣ sau: Nếu chọn hệ
số tải lớn hơn 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải lớn hơn 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải phải lớn hơn 0,75. Trong bài, sẽ chọn “Suppress absolute values less than” bằng 0,5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA.
o Thứ ba, thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% và thứ tƣ là hệ số phƣơng sai tách (Eigenvalue) có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998).
o Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
- Mô hình hồi quy tuyến tính
Trên cơ sở đó, xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng và xem xét yếu tố nào tác động mạnh mẽ nhất, kết hợp với thực trạng chất
40
lƣợng dịch vụ NHĐT để làm cơ sở đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
3.2 3 Một số phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập số liệu
o Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tổng hợp, báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT của Oceanbank thời gian qua.
o Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp qua việc điều tra bằng
phiếu phỏng vấn các khách hàng của ngân hàng.
- Một số phƣơng pháp phân tích, so sánh
o Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính nhƣ giới tính, tuổi,
trình độ học vấn, v.v…
o Cronbach alpha: Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha.
o Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
o Sử dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh và kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT. Từ đó xác định xu hƣớng biến động của từng chỉ tiêu cụ thể nhƣ lợi nhuận, số lƣợng khách hàng, số lƣợng tài khoản khách hàng…
- Phƣơng pháp thống kê mô tả
Từ những số liệu và thông tin thu thập đƣợc, dùng phƣơng pháp phân tích và thống kê mô tả để đƣa ra các biểu đồ về tỷ trọng, tăng trƣởng hay những bảng số liệu phục vụ cho đề tài.
41
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ
4 1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG 4 1 1 Sự ra đời và phát triển
Oceanbank tiền thân là Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nông thôn Hải Hƣng, đƣợc thành lập cuối năm 1993 với vốn điều lệ là 300 triệu đồng và chỉ đơn giản là nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân trên địa bàn nông thôn Hải Dƣơng.
Sau 14 năm hoạt động, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nông thôn Hải Hƣng chính thức đƣợc chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng Cổ phần Đô thị theo quyết định 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 của Ngân hàng nhà nƣớc và đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng, viết tắt là Oceanbank
Oceanbank đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam phê duyệt và hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2007, tăng gấp 5,9 lần năm 2006. Năm 2009, Oceanbank đã đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng. Ngày 18/01/2009, Oceanbank ký kết và công bố cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (PetroVietnam).
4 1 2 Hoạt động
Từ chỗ chỉ nhận tiền gửi và cho vay nông dân trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, Oceanbank đã triển khai các nghiệp vụ ngân hàng đa năng, hiện đại nhƣ: Bảo lãnh, phát hành trái phiếu, kinh doanh ngoại hối, các sản phẩm cho vay và huy động vốn nhƣ huy động kỳ phiếu, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có thƣởng, các chƣơng trình sản phẩm cho vay mua nhà, ôtô, tài trợ thƣơng mại…
Ngoài hoạt động truyền thống của ngân hàng bán lẻ, năm 2007 Oceanbank đã ký kết hợp tác với nhiều đối tác chiến lƣợc nhƣ Vietcombank, GP Bank, VinashinFinance và PVFC. Nội dung ký kết để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm cũng nhƣ hợp tác toàn diện trong lĩnh vực nhƣ kinh doanh vốn, đồng tài trợ, tín dụng, bảo lãnh, hợp tác liên minh thẻ, hỗ trợ các dịch vụ tài chính khác. Đây cũng là cơ sở cho sự phát triển tốt của Oceanbank trong năm qua cũng nhƣ cơ sở cho sự phát triển bền vững sau này của Oceanbank.
42
Ngày 04/06/2007, Oceanbank cho ra mắt tấm thẻ ATM đầu tiên, đánh dấu bƣớc phát triển mới của Oceanbank, đồng thời gia nhập liên minh thẻ Banknetvn để mở cổng kết nối với các ngân hàng khác. Trong năm 2008 và sang năm 2009, Oceanbank tiếp tục cung cấp cho các nhóm khách hàng các sản phẩm nhƣ: Thẻ thanh toán nội địa với hệ thống máy chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn quốc; Dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân; Dịch vụ Home banking cho các khách hàng doanh nghiệp.
Sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động và mở rộng mạng lƣới kinh doanh, Oceanbank đã đạt đƣợc sự tăng trƣởng vƣợt bậc, tốc độ tăng trƣởng ngoạn mục thể hiện ở các chỉ tiêu về tổng tài sản và lợi nhuận. Với tổng tài sản tính đến cuối năm 2007 đạt 13.680 tỷ đồng, Oceanbank đã đạt mức lợi nhuận trƣớc thuế cả năm là 135,5 tỷ đồng, tăng gấp hơn 10 lần so với năm 2006. Năm 2008, mặc dù đƣợc coi là năm khó khăn đối với hoạt động ngân hàng, Oceanbank đảm bảo kế hoạch về chỉ tiêu về tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, dƣ nợ, thu nhập... Tính riêng tổng tài sản, ƣớc tính năm 2008 Oceanbank đạt 14.093 nghìn tỷ.
Hệ thống mạng lƣới hoạt động của Oceanbank đang đƣợc thiết lập nhanh chóng. Hiện nay Oceanbank đã có 57 chi nhánh và phòng giao dịch khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam. Trong năm 2009, Oceanbank sẽ tiếp tục mở rộng thêm hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của mình.
4 1 3 Hợp tác đa phƣơng, mạng lƣới và công nghệ
4.1.3.1. Hợp tác đa phƣơng
Oceanbank chủ trƣơng đẩy mạnh hợp tác song phƣơng và đa phƣơng, trở thành đối tác chiến lƣợc hiệu quả, tin cậy với các đối tác tài chính mạnh trong và ngoài nƣớc. Oceanbank đã ký kết và hợp tác với rất nhiều các đối tác chiến lƣợc nhƣ Vietcombank, GP Bank, Công ty Vinashin Finance để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm. Bên cạnh đó hợp tác trong việc cung cấp đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhƣ tín dụng, thẻ, đồng tài trợ và các hoạt động tài chính khác...
Ngày 18/01/2009, Oceanbank tổ chức lễ kỉ niệm 15 năm thành lập và công bố Cổ đông chiến lƣợc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam. Sự kiện này không chỉ tạo một động lực phát triển mạnh mẽ mới cho Oceanbank mà còn mang lại những thuận lợi đối với tiến trình đầu tƣ phát triển của PetroVietnam. Qua đó, góp phần gia tăng
43
khối lƣợng, chất lƣợng các dịch vụ tài chính đến từ các tổ chức tài chính trong nƣớc và quốc tế. Sự hiện diện của PetroVietnam, một mặt khẳng định vị thế và thƣơng hiệu của