Đãi ngộ ngân viên cũng là một trong những giải pháp giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trƣờng lao động thông qua các biện pháp:
- Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống nhân văn để từ đó có thể thu hút đƣợc sự quan tâm, háo hức của ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, cũng nhƣ để những ngƣời hiện đang công tác tại ngân hàng có thể tin tƣởng làm việc và gắn bó lâu dài.
- Thƣờng xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo tại các trƣờng đại học.
- Sử dụng nhân viên đúng ngƣời, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng ngƣời đã đƣợc học tập, nghiên cứu.
73
- Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan. Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao.
- Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định đƣợc hƣớng đi trong tƣơng lai, nghề nghiệp của mình.
5.2 2 Giải pháp về cở sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại là hai công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ NHĐT. Khách hàng đánh giá cao yếu tố thời gian thực hiện giao dịch, điều này đƣợc minh chứng thông qua kết quả thu thập ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank. Để làm đƣợc điều đó chính yếu là sự hỗ trợ từ công nghệ rất lớn. Chính vì vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi dịch vụ ngân hàng nói chung và với dịch vụ NHĐT nói riêng. Để làm đƣợc điều đó Oceanbank cần thực hiện các giải pháp sau.
Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Oceanbank cũng cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đƣờng truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Đối với vấn đề bảo mật thông tin Oceanbank cần chú ý đầu tƣ vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nƣớc phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Oceanbank cần chú trọng công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi mới. Vì chính việc xây dựng đƣợc những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo đƣợc lòng tin, tạo sự thoải mái và yên tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng nên tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm cũng nhƣ mời các chuyên gia nƣớc ngoài tƣ vấn trong việc đầu tƣ và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
74
5.2 3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong môi trƣờng đầy tính cạnh tranh và đào thải nhƣ hiện nay thì việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Vì vậy, dù muốn dù không Oceanbank trong thời gian tới phải nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình để giữ chân khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút khách hàng mới. Để làm đƣợc điều đó, cần thực hiện các giải pháp sau:
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Oceanbank. Thƣờng xuyên kiểm tra đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên qua việc lấy ý kiến của khách hàng đối với nhân viên phục vụ khách hàng thực hiện các giao dịch NHĐT. Có chính sách thƣởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chƣơng trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.
- Xây dựng chính sách khách hàng
Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mãi, hậu mãi… nhằm tạo cho khách hàng đƣợc bổ sung các lợi ích khi sử dụng các dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
Chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy, Oceanbank nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng. Quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát
75
sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
5.2 4 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
5.2.4.1. Về sản phẩm dịch vụ
Để có thể đƣa các sản phẩm NHĐT ngày càng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhiều của khách hàng. Oceanbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lƣợng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT. Khi đã đƣa đƣợc sản phẩm NHĐT vào đời sống của ngƣời dân, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngoài các sản phẩm hiện có, Oceanbank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng di chuyển nhiều cho việc thực hiện những dịch vụ NHĐT chƣa thể cung cấp. Oceanbank cũng cần nghiên cứu phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng (E-branch).
5.2.4.2. Về tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ NHĐT hiện tại của Oceanbank chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng. Hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại... Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực NHĐT, Oceanbank cần đầu tƣ, nghiên cứu cung cấp nhiều hơn các tiện ích sản phẩm NHĐT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới. Đối với dịch vụ Internet-banking ngoài các chức năng hiện tại Oceanbank cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm nhƣ:
- Thanh toán hóa đơn (cƣớc phí điện, nƣớc, điện thoại bàn, di động, Internet, truyền hình cáp, thuế…)
76 - Thanh toán trực tuyến qua mạng.
5.3 KIẾN NGHỊ
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn đã đánh giá đƣợc thực trạng cũng nhƣ chỉ ra đƣợc những hạn chế và đề xuất các kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc và ban lãnh đạo Oceanbank, cụ thể nhƣ sau:
5.3 1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nƣớc cần có định hƣớng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần thực hiện sớm hơn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tƣ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng các phƣơng tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lƣợng tiền mặt trong lƣu thông.
Ngân hàng Nhà nƣớc có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tƣ cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tích hợp hệ thống công nghệ thông tin giữa các NHTM, nhằm tăng cƣờng khả năng liên kết của các NHTM trong nƣớc.
Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chƣơng trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới.
Tăng cƣờng các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm mở đƣờng cho các hoạt động ngân hàng trong nƣớc ra nƣớc ngoài và tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ từ các nƣớc bạn và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng. Đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của Ngân hàng Nhà nƣớc và một số NHTM.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là:
- Cần sớm trình Chính phủ sửa đổi Luật các Tổ chức tín dụng để hệ thống ngân hàng Việt Nam thống nhất quan niệm về dịch vụ ngân hàng từ đó thống nhất trong quản lý, thống kê về dịch vụ ngân hàng.
77
- Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nƣớc về ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hƣớng dẫn về hoạt động ngân hàng để các NHTM thực hiện đảm bảo không trái luật, nhƣng phải tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể của nƣớc ta phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
- Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, với các nguyên tắc, chuẩn mực thống nhất trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
5.3 2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng
Đối với ban lãnh đạo Oceanbank trong thời gian tới cần:
- Có chủ trƣơng rà soát, đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, trong đó có dịch vụ NHĐT.
- Kiểm tra định kỳ, thƣờng xuyên và bất thƣờng đối với bất kỳ các hoạt động dịch vụ nào mà ngân hàng đang cung cấp.
- Cần đầu tƣ, tái đầu tƣ và sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ NHĐT.
- Có chính sách giữ chân và thu hút ngƣời tài thông qua hoạt động đãi ngộ, hỗ trợ. - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên thông qua hoạt động đào tạo thƣờng xuyên về các nghiệp vụ chuyên môn và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bằng việc cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn về những nội dụng liên quan.
5.4 NHỮNG H N CHẾ V HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.4 1 Hạn chế của đề tài 5.4 1 Hạn chế của đề tài
Với kiến thức, thời gian và tài chính có hạn nên đề tài không tránh những sai sót nhất định. Sau thời gian thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu, tác giả nhận thấy đƣợc những hạn chế của đề tài nhƣ sau:
- Hạn chế trong phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu
Với số mẫu nghiên cứu hẹp (n=250) cùng với phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đề tài chƣa mang đƣợc tính đại diện cao cho toàn thể ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy, kết quả nghiên cứu chỉ một phần nào đó phản ánh thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
78 - Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tƣơng đối hẹp, chỉ nghiên cứu riêng về một mảng dịch vụ của Oceanbank là dịch vụ NHĐT bên cạnh hàng loạt các dịch vụ khác của ngân hàng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ phản ánh đƣợc thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank và những giải pháp cũng chỉ mang tính vận dụng cho dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
- Hạn chế về phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc phân tích nhân tố khám phá về các yếu tố tác động nên chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua đó đánh giá mức độ tác động qua việc hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến nó. Đề tài chƣa tiến hành phân tích nhân tố khẳng định để xác định mức độ tác động chính xác của các biến cụ thể của từng nhân tố để ngƣời đọc có cái nhìn chính xác về tác động của từng biến cụ thể, từ đó đƣa ra những giải pháp mang tính chính xác hơn căn cứ vào từng mức độ tác động của các biến.
5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Với những hạn chế mà đề tài đã nhìn nhận đƣợc từ kết quả của quá trình nghiên cứu, luận văn đề xuất các hƣớng nghiên cứu tiếp theo nhƣ sau:
- Cũng thực hiện đề tài này nhƣng số mẫu điều tra lớn hơn và dùng phƣơng pháp chọn mẫu khoa học hơn.
- Thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho tổng thể các dịch vụ của Oceanbank, hoặc các dịch vụ khác của Oceanbank mà không phải là dịch vụ NHĐT.
- Thực hiện đề tài này hoặc đề tài mang tính mở rộng hơn về dịch vụ ngân hàng nhƣng sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá chính xác hơn về chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng.
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC
[1]. Trƣơng Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử. Tạp chí Tin học ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7.
[2]. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010. Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
[3]. TS. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Thống Kê.
[4]. Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
[5]. ThS Lƣu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cồ phần Á Châu. Luận văn thạc sĩ kinh tế trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[6]. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội.
[7]. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh