hàng điện tử
Để đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank, luận văn tiến hành thăm dò ý kiến của khách hàng về việc họ có sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới hay không.
66
Bảng 4.21. Hành vi của khách hàng về sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank Phản ứng Số lƣợng Tỷ lệ (%) Cộng dồn (%) Có sử dụng 211 84,4 84,4 Lƣỡng lự 33 13,2 97,6 Không sử dụng 6 2,4 100,0 Tổng 250 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả điều tra cho thấy, có đến 84,4% khách hàng trả lời rằng họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới, nhƣng cũng còn tỷ lệ nhỏ khách hàng lƣỡng lự về việc có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới hay không (13,2%), còn lại 2,4% khách hàng trả lời họ không sử dụng dịch vụ này của Oceanbank trong thời gian tới. Với kết quả này cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá cao về dịch vụ NHĐT của Oceanbank. Bởi số lƣợng khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới chiếm phần lớn. Tuy nhiên số lƣợng khách hàng còn lƣỡng lự (chiếm 13,2% ) đòi hỏi mà ngân hàng cần cố gắng thuyết phục trong thời gian tới bằng các chính sách thu hút khách hàng bằng với các dịch vụ tốt nhất để giữ chân số khách hàng này.
Bên cạnh đánh giá về hành vi ở nội dung trên thì luận văn tiếp tục thăm dò sự ƣu tiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới, kết quả nhƣ sau.
Bảng 4.22. Sự ƣu tiên lựa chọn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank
Phản ứng Số lƣợng Tỷ lệ (%) Cộng dồn (%)
Có 208 83,2 83,2
Không 42 16,8 100,0
Tổng 250 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Có đến 83,2% khách hàng trả lời rằng, họ sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ nhỏ khách hàng (chiếm 16,8%) trả lời rằng họ không ƣu tiên sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời
67
gian tới, tỷ lệ này thuộc nhóm khách hàng sẽ không sử dụng và lƣỡng lự trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Tuy nhiên, nhìn chung dịch vụ NHĐT của Oceanbank đã thực sự thu hút khách hàng, thỏa mãn các yêu cầu đặt ra cho khách hàng.
4.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ T I NGÂN HÀNG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG
Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank cho ta thấy, Phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT của ngân hàng, thể hiện ở con số 84,4% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Điều này đủ minh chứng cho việc nhiều khách hàng thực sự đánh giá cao về dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
Bên cạnh đó, vẫn còn có đến 83,2% khách hàng trả lời rằng họ sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ này. Điều này một lần nữa khẳng định rằng, dịch vụ NHĐT của Oceanbank thực sự thu hút khách hàng, tuy nhiên còn một số khách hàng chƣa thỏa mãn về dịch vụ NHĐT của Oceanbank. Nên về phía ngân hàng cần chú trọng quan tâm hơn tới 16,8% khách hàng trả lời là không sử dụng nữa để tìm hiểu rõ nguyên nhân và khắc phục tình trạng này.
Hơn nữa với kết quả phân tích cho thấy trong các nhân tố có ảnh hƣởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank cụ thể nhƣ sau:
Sự cảm thông (β=0,734) có ảnh hƣởng lớn nhất. Nhân tố này đƣợc thể hiện thông qua việc giải đáp, hƣớng dẫn tỉ mỉ các yêu cầu của khách hàng ít tiếp cận hoặc chƣa từng sử dụng công nghệ cũng nhƣ khách hàng khó tính nhất. Đồng thời nhân viên ngân hàng cũng đã kịp thời giải đáp những trục trặc trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử hoặc hoàn tiền nhanh chóng nếu khách hàng thực hiện các lệnh giao dịch không đúng. Chính điều đó đã làm cho khách hàng hài lòng đối với chất lƣợng phục vụ dịch vụ ngân hàng Oceanbank.
Năng lực phục vụ (β=0,135) có ảnh hƣởng lớn thứ hai. Điều đó có nghĩa là khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng Oceanbank đã cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó thì kết quả giao dịch cho thấy đã hoàn thành giao dịch ngay lần đầu. Với
68
việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời của dịch vụ NHĐT đã giúp cho khách hàng của ngân hàng tƣơng đối hài lòng với dịch vụ này của ngân hàng.
Tính hữu hình (β=0,085) có ảnh hƣởng lớn thứ 3 đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Oceanbank. Điều đó có nghĩa ngân hàng Oceanbank đã đầu tƣ thiết kế website đẹp mắt, website đƣợc việt hóa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, bên cạnh đó việc sử dụng song ngữ Anh –Việt để tạo điều kiện cho các giao dịch nƣớc ngoài cũng nhƣ khách hàng nƣớc ngoài, các dịch vụ giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, dễ nhớ, dễ thực hiện, đƣờng truyền tốc độ cao tạo điều kiện cho các giao dịch đƣợc hoàn thành một cách nhanh chóng nhất. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tƣ nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã đƣợc rất nhiều ngân hàng cung cấp tới ngƣời sử dụng nhƣ xem số dƣ tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại, internet...
Độ tin cậy (β=0,071) có ảnh hƣớng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT OceanBank. Điều đó chứng tỏ so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Hiện tại ngân hàng Oceanbank đã chú trọng đầu tƣ nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã đƣợc rất nhiều ngân hàng cung cấp tới ngƣời sử dụng nhƣ xem số dƣ tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Từ những dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đảm bảo nên website của ngân hàng luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tƣởng cho ngƣời sử dụng, đáp ứng đƣợc sự tin cậy từ phía khách hàng.
Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank. Nhƣ chúng ta đã biết khả năng đáp ứng của ngân hàng đƣợc đo lƣờng từ khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website nhƣ thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận đƣợc những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Với sự thấu hiểu khách hàng mong muốn điều gì từ dịch vụ nên ngân hàng thƣờng xuyên thông báo
69
bằng thƣ điện tử nhanh chóng qua hòm thƣ nội bộ đƣợc thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đƣa ra những hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chƣa quen. Hoặc khi nhận đƣợc email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng đã nhanh chóng hồi âm trong vòng 12 giờ qua thƣ điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
Vậy, tóm lại chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank đƣợc khách hàng đánh giá cao. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì trong thời gian tới ngân hàng cần có các chính sách tốt để giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt số lƣợng khách hàng đang lƣỡng lự về việc có hay có ý định không nên sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Đây là điều mà ngân hàng cần lƣu ý, bởi giữ chân khách hàng dễ hơn rất nhiều so với việc thu hút thêm lƣợng khách hàng mới, trong điều kiện ngành ngân hàng có tính cạnh tranh và đào thải rất cao nhƣ hiện nay.
4.7 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Thông qua việc khảo sát các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, những kết quả cụ thể mà đề tài này sẽ mang lại:
- Giúp cho ban lãnh đạo Oceanbank xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Từ đó, có thể vận dụng các giải pháp mà luận văn đề xuất để hoạch định chiến lƣợc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
- Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo giúp cho những ai muốn nghiên cứu chuyên sâu về các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank nói chung và các hệ thống NHTM khác nói riêng.
70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN V KIẾN NGHỊ
5 1 KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT đƣợc đặc biệt chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và các công nghệ tiên tiến thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần đƣợc các ngân hàng triển khai hàng đầu. Trong thời gian qua, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, Oceanbank vẫn còn đó nhiều vấn đề vƣớng mắc, đặc biệt đó là vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank kết quả nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT của ngân hàng, thể hiện ở con số 84,4% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Điều này đủ minh chứng cho việc nhiều khách hàng thực sự đánh giá cao về dịch vụ NHĐT của Oceanbank.
Bên cạnh đó, có đến 83,2% khách hàng trả lời rằng họ sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ này. Điều này một lần nữa khẳng định rằng, dịch vụ NHĐT của Oceanbank thực sự thu hút khách hàng, dịch vụ đã làm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách hàng.
Hơn nữa với kết quả phân tích cho thấy trong các nhân tố có ảnh hƣởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank là Sự cảm thông (β=0,734); Năng lực phục vụ (β=0,135); tính hữu hình (β=0,085); Khả năng đáp ứng (β=0,070). Điều đó chứng tỏ, khách hàng đã chấp nhận khả năng phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình mà ngân hàng mang lại cho họ.
Vậy, tóm lại chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank đƣợc khách hàng đánh giá cao. Số lƣợng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì trong thời gian tới ngân hàng cần có các chính sách tốt để giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt số lƣợng khách hàng đang lƣỡng lự về việc có hay có ý định không nên sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong thời gian tới. Đây là điều mà ngân hàng đặc biệt quan tâm, bởi hầu hết các NHTM ở Việt Nam hiện nay luôn không ngừng đổi mới hỉnh ảnh sản phẩm của chính mình để phục vụ khách hàng tốt hơn. Chính vì thế mà Oceanbank càng phải làm tốt
71
hơn nữa để giữ lấy số lƣợng khách hàng nhất định cho chính ngân hàng, trong điều kiện ngành ngân hàng có tính cạnh tranh và đào thải rất cao nhƣ hiện nay.
5.2 MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT đƣợc đặc biệt chú trọng phát triển nhƣ một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần đƣợc các ngân hàng quan tâm triển khai hàng đầu. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt... Để thực hiện đƣợc điều đó Oceanbank cần thực hiện các giải pháp sau.
5.2.1 Giải pháp về nhân lực
5.2.1.1. Chính sách đào tạo
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà ngân hàng luôn hƣớng tới. Chính vì vậy, Oceanbank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn về nghiệp vụ ngân hàng cũng nhƣ những nghiệp vụ khác liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều đƣợc học các khóa đào tạo liên quan, luôn đƣợc cập nhật bổ sung kiến thức mới theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo đƣợc thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học đƣợc tổ chức tập trung hoặc đƣợc đào tạo qua hệ thống E- learning của ngân hàng. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Oceanbank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nƣớc ngoài cũng là một hình thức để nhân viên Oceanbank có điều kiện tiếp cận tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Nhân viên cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh
72
chóng triển khai ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, Oceanbank cũng cần hỗ trợ tạo điều kiện đầu tƣ cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nƣớc ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt. Nhân viên cần đƣợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên đƣợc đào tạo và làm việc thực tế, Oceanbank cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT và có những giải thƣởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp họ.
5.2.1.2. Chính sách đãi ngộ
Đãi ngộ ngân viên cũng là một trong những giải pháp giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trƣờng lao động thông qua các biện pháp: