Bƣớc 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Bƣớc 3: Xây dựng phƣơng thức chọn mẫu phỏng vấn
Bƣớc 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi Bƣớc 5: Phỏng vấn thực tế
Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo
Đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình. Các tập biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 cấp độ.
3.2.2.4. Mẫu khảo sát và thời gian khảo sát - Lập bảng hỏi để phỏng vấn 280 khách hàng - Lập bảng hỏi để phỏng vấn 280 khách hàng
- Thời gian khảo sát: Từ 02/3/2015 đến 25/03/2015. 3.2.2.5. Xử lý dữ liệu
Qua phiếu điều tra, tác giả xử lý số liệu và sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các kiểm định sau:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Conbrach’s Alpha
o Để tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo, sử dụng phƣơng pháp phân tích hệ
số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để lựa chọn mô hình nghiên cứu chính thức. Mục đích của phƣơng pháp này là dùng để loại biến không có độ tin cậy trƣớc, các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,70 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.
39
Còn phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố xây dựng nên mô hình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố EFA: Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số tiêu chuẩn.
o Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (0,50 < KMO < 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
o Thứ hai, theo Hair và cộng sự (1998, 111) Factor loading (hệ số tải nhân
tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn hơn 0,30 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải lớn hơn 0,40 đƣợc xem là quan trọng, và hệ số này mà lớn hơn 0,50 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực. Do đó hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát trong luận văn phải lớn hơn hoặc bằng 0,50.
o Ngoài ra Hair và cộng sự (1998, 111) cũng khuyên nhƣ sau: Nếu chọn hệ
số tải lớn hơn 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải lớn hơn 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải phải lớn hơn 0,75. Trong bài, sẽ chọn “Suppress absolute values less than” bằng 0,5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA.
o Thứ ba, thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% và thứ tƣ là hệ số phƣơng sai tách (Eigenvalue) có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1998).
o Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
- Mô hình hồi quy tuyến tính
Trên cơ sở đó, xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng và xem xét yếu tố nào tác động mạnh mẽ nhất, kết hợp với thực trạng chất
40
lƣợng dịch vụ NHĐT để làm cơ sở đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
3.2 3 Một số phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập số liệu
o Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tổng hợp, báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT của Oceanbank thời gian qua.
o Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp qua việc điều tra bằng
phiếu phỏng vấn các khách hàng của ngân hàng.
- Một số phƣơng pháp phân tích, so sánh
o Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính nhƣ giới tính, tuổi,
trình độ học vấn, v.v…
o Cronbach alpha: Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha.
o Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
o Sử dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh và kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT. Từ đó xác định xu hƣớng biến động của từng chỉ tiêu cụ thể nhƣ lợi nhuận, số lƣợng khách hàng, số lƣợng tài khoản khách hàng…
- Phƣơng pháp thống kê mô tả
Từ những số liệu và thông tin thu thập đƣợc, dùng phƣơng pháp phân tích và thống kê mô tả để đƣa ra các biểu đồ về tỷ trọng, tăng trƣởng hay những bảng số liệu phục vụ cho đề tài.
41
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ
4 1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG 4 1 1 Sự ra đời và phát triển
Oceanbank tiền thân là Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nông thôn Hải Hƣng, đƣợc thành lập cuối năm 1993 với vốn điều lệ là 300 triệu đồng và chỉ đơn giản là nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân trên địa bàn nông thôn Hải Dƣơng.
Sau 14 năm hoạt động, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nông thôn Hải Hƣng chính thức đƣợc chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng Cổ phần Đô thị theo quyết định 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 của Ngân hàng nhà nƣớc và đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng, viết tắt là Oceanbank
Oceanbank đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam phê duyệt và hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2007, tăng gấp 5,9 lần năm 2006. Năm 2009, Oceanbank đã đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng. Ngày 18/01/2009, Oceanbank ký kết và công bố cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (PetroVietnam).
4 1 2 Hoạt động
Từ chỗ chỉ nhận tiền gửi và cho vay nông dân trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, Oceanbank đã triển khai các nghiệp vụ ngân hàng đa năng, hiện đại nhƣ: Bảo lãnh, phát hành trái phiếu, kinh doanh ngoại hối, các sản phẩm cho vay và huy động vốn nhƣ huy động kỳ phiếu, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có thƣởng, các chƣơng trình sản phẩm cho vay mua nhà, ôtô, tài trợ thƣơng mại…
Ngoài hoạt động truyền thống của ngân hàng bán lẻ, năm 2007 Oceanbank đã ký kết hợp tác với nhiều đối tác chiến lƣợc nhƣ Vietcombank, GP Bank, VinashinFinance và PVFC. Nội dung ký kết để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm cũng nhƣ hợp tác toàn diện trong lĩnh vực nhƣ kinh doanh vốn, đồng tài trợ, tín dụng, bảo lãnh, hợp tác liên minh thẻ, hỗ trợ các dịch vụ tài chính khác. Đây cũng là cơ sở cho sự phát triển tốt của Oceanbank trong năm qua cũng nhƣ cơ sở cho sự phát triển bền vững sau này của Oceanbank.
42
Ngày 04/06/2007, Oceanbank cho ra mắt tấm thẻ ATM đầu tiên, đánh dấu bƣớc phát triển mới của Oceanbank, đồng thời gia nhập liên minh thẻ Banknetvn để mở cổng kết nối với các ngân hàng khác. Trong năm 2008 và sang năm 2009, Oceanbank tiếp tục cung cấp cho các nhóm khách hàng các sản phẩm nhƣ: Thẻ thanh toán nội địa với hệ thống máy chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn quốc; Dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân; Dịch vụ Home banking cho các khách hàng doanh nghiệp.
Sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động và mở rộng mạng lƣới kinh doanh, Oceanbank đã đạt đƣợc sự tăng trƣởng vƣợt bậc, tốc độ tăng trƣởng ngoạn mục thể hiện ở các chỉ tiêu về tổng tài sản và lợi nhuận. Với tổng tài sản tính đến cuối năm 2007 đạt 13.680 tỷ đồng, Oceanbank đã đạt mức lợi nhuận trƣớc thuế cả năm là 135,5 tỷ đồng, tăng gấp hơn 10 lần so với năm 2006. Năm 2008, mặc dù đƣợc coi là năm khó khăn đối với hoạt động ngân hàng, Oceanbank đảm bảo kế hoạch về chỉ tiêu về tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, dƣ nợ, thu nhập... Tính riêng tổng tài sản, ƣớc tính năm 2008 Oceanbank đạt 14.093 nghìn tỷ.
Hệ thống mạng lƣới hoạt động của Oceanbank đang đƣợc thiết lập nhanh chóng. Hiện nay Oceanbank đã có 57 chi nhánh và phòng giao dịch khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam. Trong năm 2009, Oceanbank sẽ tiếp tục mở rộng thêm hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của mình.
4 1 3 Hợp tác đa phƣơng, mạng lƣới và công nghệ
4.1.3.1. Hợp tác đa phƣơng
Oceanbank chủ trƣơng đẩy mạnh hợp tác song phƣơng và đa phƣơng, trở thành đối tác chiến lƣợc hiệu quả, tin cậy với các đối tác tài chính mạnh trong và ngoài nƣớc. Oceanbank đã ký kết và hợp tác với rất nhiều các đối tác chiến lƣợc nhƣ Vietcombank, GP Bank, Công ty Vinashin Finance để trao đổi và hỗ trợ kinh nghiệm. Bên cạnh đó hợp tác trong việc cung cấp đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhƣ tín dụng, thẻ, đồng tài trợ và các hoạt động tài chính khác...
Ngày 18/01/2009, Oceanbank tổ chức lễ kỉ niệm 15 năm thành lập và công bố Cổ đông chiến lƣợc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam. Sự kiện này không chỉ tạo một động lực phát triển mạnh mẽ mới cho Oceanbank mà còn mang lại những thuận lợi đối với tiến trình đầu tƣ phát triển của PetroVietnam. Qua đó, góp phần gia tăng
43
khối lƣợng, chất lƣợng các dịch vụ tài chính đến từ các tổ chức tài chính trong nƣớc và quốc tế. Sự hiện diện của PetroVietnam, một mặt khẳng định vị thế và thƣơng hiệu của Oceanbank, đồng thời Oceanbank sẽ có thêm điều kiện trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thị trƣờng.
4.1.3.2. Mạng lƣới
Qua từng thời kỳ phát triển gắn với những giai đoạn cụ thể của nền kinh tế đất nƣớc, cơ hội đi liền với thách thức, Oceanbank đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô và chất lƣợng dịch vụ. Mạng lƣới đơn vị kinh doanh của Oceanbank lên tới 57 chi nhánh và phòng giao dịch. Con số này sẽ tiếp tục tăng trong năm 2009.
4.1.3.3. Công nghệ
Oceanbank đã đầu tƣ phần mềm Core Banking hiện đại tiêu chuẩn Quốc tế ngay khi đƣợc chuyển đổi mô hình hoạt động nhằm đƣa Oceanbank trở thành ngân hàng có công nghệ cao nhất trong thời gian ngắn nhất.
Phần mềm cốt lõi Core Banking (hay còn gọi là chƣơng trình ngân hàng cốt lõi) là mục tiêu hƣớng tới của các ngân hàng, đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch tài chính hiện đại. Đặc biệt giải quyết vấn đề quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng, đƣa ra sản phẩm mới trên thị trƣờng một cách nhanh nhất.
Dự án Core Banking đã chính thức đƣợc khởi động tại Oceanbank ngày 25/02/2008. Tháng 10/2008 dự án Core Banking đã đƣợc hoàn thành và đi vào ứng dụng trên toàn bộ hệ thống Oceanbank do đối tác Oracle cung cấp. Nhờ nền tảng này Oceanbank có thể tăng tốc độ xử lý các giao dịch, công tác quản lý tài chính và quản trị rủi ro đƣợc nâng cao, đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới một cách thuận tiện và đồng bộ.
44
4 1 4 Tầm nhìn
- Trở thành một ngân hàng đƣợc khách hàng tin tƣởng và lựa chọn thông qua những trải nghiệm từ dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng, các quy trình hƣớng tới sự phục vụ khách hàng tốt nhất và hệ thống kênh phân phối đa dạng.
- Trở thành một ngân hàng với nhiều khác biệt thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho tất cả khách hàng.
- Trở thành một tổ chức mà ngƣời lao động muốn lựa chọn để làm việc, vì tại đây mỗi ngƣời lao động luôn đƣợc tạo điều kiện học tập và phát triển, phát huy hết khả năng và năng lực của mình.
4.1.5. Giá trị cốt lõi
- Sự tin cậy
Giành đƣợc sự tin cậy của khách hàng, đối tác, cổ đông thông qua nền tảng hoạt động vững vàng, minh bạch và trình độ quản trị chuyên nghiệp, tiệm cận với trình độ các nƣớc tiên tiến trên thế giới.
- Sự cải tiến
Cung cấp cho khách hàng ở mọi thời điểm và tại bất cứ nơi đâu những sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất nhƣng thuận tiện, đơn giản, sáng tạo nhất nhờ áp dụng công nghệ hiện đại.
- Khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động
Bằng cách tạo ra không gian giao dịch sang trọng, dịch vụ chuyên nghiệp, quy trình đơn giản, hình ảnh đẹp nhằm mang đến sự trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
- Trách nhiệm
Thực hiện mọi cam kết để tạo ra một môi trƣờng nghề nghiệp tốt nhất cho cán bộ nhân viên, gia tăng giá trị đầu tƣ cho cổ đông, tôn trọng pháp luật và trách nhiệm xã hội.
45
4 1 6 Cột mốc lịch sử
Bảng 4.1. Lịch sử phát triển của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng.
Năm Cột mốc lịch sử
2007
Thành lập theo Quyết định số 257/QĐ – ngân hàng ngày 30/12/1993, giấy phép số 0048/QĐ – ngân hàng ngày 30/12/1993 của Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
• Trụ sở đặt tại 199 Nguyễn Lƣơng Bằng, TP Hải Dƣơng • Vốn điều lệ đạt 300 triệu đồng
2008
• Phát hành kỳ phiếu đợt I năm 2008 với giá trị 2.000 tỷ VND và 10 triệu USD, bắt đầu Golive phần mềm mới FlexCube
• Đƣợc chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng.
2009
• Tổ chức sự kiện kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố cổ đông chiến lƣợc - Ký kết thỏa thuận hợp tác tòan diện với Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, đƣa Tập đoàn thành cổ đông chiến lƣợc của ngân hàng.
• Hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng vào tháng 5/2009.
2010 • Phát hành thẻ thanh toán quốc tế Visa
• Hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 3.500 tỷ đồng 2011
• Ra mắt chính thức Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 (1800 58 88 15).
• Thành lập Khối NHĐT
2012
• Triển khai dịch vụ NHĐT mới: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking với nhiều tiện ích vƣợt trội
• Thực hiện dự án “Đổi mới lớn nhất từ trƣớc đến nay” • Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng
2013
• Triển khai dự án “Tối ƣu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống Oceanbank”
• Ra mắt Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam BankStore.vn
• Triển khai mô hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên tại Việt Nam • Đƣợc chấp thuận tăng vốn lên 5.350 tỷ đồng
2014
• Giành 3 Giải thƣởng Quốc tế có uy tín: Giải thƣởng Sáng kiến NHĐT Việt Nam 2014; ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014; Nhóm ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2014
46
4.1.7. Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng
Để đánh giá kết quả hoạt động động kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử, luận văn tiến hành đánh giá chúng trong 3 năm để so sánh sự thay đổi trong kinh doanh các loại sản phẩm dịch vụ này, kết quả thể hiện ở bảng 3.1.
Bảng 4.2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại