* Trách nhiệm đối với hệ thống quản lý
Lãnh đạo Công ty đã gắn kết các bộ phận đơn vị trong toàn bộ hệ thống, những công việc liên quan đến từng bộ phận sẽ được giải quyết theo thẩm quyền được giao, đối với những việc cần phối hợp giữa các bộ phận thì lãnh đạo Công ty đều có phân công đầu mối để phối hợp và chịu trách nhiệm trong theo dõi, thực hiện và báo cáo kết quả hoạt động. Những vấn đề lớn cần phối hợp nhiều đơn vị sẽ được đưa ra thảo luận trong các cuộc họp giao ban hàng ngày, tuần, tháng để cùng nhau thực hiện.
Lãnh đạo Công ty xây dựng và ban hành các qui chế trong quản lý như: Qui chế tài chính, qui chế trả lương, qui chế đào tạo, qui chế phối hợp giữa Ban Giám đốc, Chi bộ, Ban chấp hành Công đoàn, Ban chấp hành Đoàn Thanh niên, Ban kiểm soát...Tất cả các qui chế đều được triển khai đến từng bộ phận. Trong quá trình thực hiện có kiểm tra, rà soát để chỉnh sửa kịp thời nhằm phù hợp với sự phát triển.
* Trách nhiệm về tài chính
Thực hiện đầy đủ các qui định pháp luật liên quan đến tài chính như nộp thuế, kết quả báo cáo tài chính rõ ràng qua các đợt kiểm toán tài chính, tiền gởi ngân hàng thời hạn thu lãi, nợ ngân hàng đều lên kế hoạch trả đúng hạn.
Hàng năm, khi kết thúc năm tài chính đều có mời đơn vị kiểm toán độc lập đến để thực thi kiểm toán tài chính. Ngoài ra Công ty còn đánh giá nội bộ để thực hiện công tác kiểm soát nội bộ nhằm:
- Đề ra những biện pháp và chính sách để ngăn ngừa, giảm thiểu sai sót, khuyến khích hiệu quả hoạt động, nhằm đạt được sự tuân thủ các chính sách và được thiết lập.
- Đảm bảo tính chính xác của các số liệu về kế toán và báo cáo tài chính của Cty.
- Giảm bớt rủi ro không tuân thủ chính sách và quy trình kinh doanh của Công ty.
- Biện pháp kiểm soát nội bộ dựa trên một số nguyên tắc sau:
- Một môi trường văn hóa nhấn mạnh đến sự chính trực, giá trị đạo đức và phân công trách nhiệm rõ ràng.
- Quy trình hoạt động và qui trình kiểm soát nội bộ được xác định rõ ràng bằng văn bản và được truyền đạt rộng rãi trong Công ty.
- Các hoạt động rủi ro được phân tách rõ ràng giữa những nhân viên khác nhau. - Tất cả các giao dịch đều được thực hiện dưới sự ủy quyền thích hợp.
- Mọi nhân viên đều phải tuân thủ hệ thống kiểm soát nội bộ. - Trách nhiệm kiểm tra và giám sát được phân tách rõ ràng. - Định kỳ tiến hành các biện pháp kiểm tra độc lập.
- Mọi giao dịch quan trọng phải được ghi lại dưới dạng văn bản.
- Định kỳ phải kiểm tra và nâng cao hiệu quả của các biện pháp kiểm soát nội bộ.
- Sự minh bạch trong hoạt động và trong các chính sách tuyển chọn, sa thải nhân viên: Việc sa thải, họp Công đoàn và được xem xét quyết định bởi lãnh đạo cao nhất của Công ty và công bố lý do rộng rãi đến các bộ phận liên quan.
Áp dụng quy trình quản lý:
Trải qua hơn 10 năm hoạt động, phát triển để duy trì vị trí dẫn đầu ngành phục vụ tại Phú Quốc khách sạn luôn phải thiết kế và đổi mới hệ thống công việc đặc biệt là việc áp dụng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
Mặc dù áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 từ năm 2007 nhưng để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng một cách hiệu quả và là doanh nghiệp đầu tiên tại Phú quốc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
Ngoài việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Công ty còn tiến hành: - Đổi mới tổ chức bộ máy quản lý: mạnh dạn đề bạt các cán bộ trẻ có năng lực - Đổi mới công nghệ: đầu tư các công nghệ mới hiện đại, tiết kiệm nguyên liệu,
- Đổi mới thiết bị: đầu tư máy móc thiết bị hiện đại tiết kiệm năng lượng, tăng năng suất, chất lượng...
- Đào tạo nâng cao năng lực cán bộ, trình độ chuyên môn của cán bộ kỹ thuật, nghiệp vụ, tay nghề của công nhân.
- Đánh giá nhà cung ứng, đối tác chính, nhà thầu ... để lựa chọn các đối tác tốt nhất. Mục đích của việc đổi mới hệ thống công việc giúp tăng năng suất, chất lượng, giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm.
Tất cả các quá trình chính trong Công ty đều sự dụng nguồn nhân lực bên trong của Công ty, nguồn lực lao động địa phương chiếm 80%.
Với mục tiêu làm thoả mãn khách hàng, công ty mong muốn đem lại khách hàng giá trị về sản phẩm tốt nhất dựa trên các năng lực cốt lõi của mình bằng việc thực hiện tốt các quá trình chính cũng như các quá trình hỗ trợ. Để đạt được như vậy Công ty luôn quan tâm :
- Áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. - Đào tạo nguồn nhân lực tốt có trình độ, tay nghề cao.
- Xây dựng bộ máy quản lý tốt, hiệu quả - Đầu tư công nghệ mới, thiết bị hiện đại.
- Quan hệ tốt với nhà cung cứng và khách hàng với phương phâm các bên cùng có lợi đồng thời thường xuyên đánh giá lựa chọn nhà cung ứng cũng như sự thoả mãn của khách hàng để có các kế hoạch hành động phù hợp trong tương lai.
Các quá trình làm việc chính:
Công ty CP Sài gòn – Phú quốc đang vận hành hệ thống quản lý chất lượng gồm 9001:2008. Quản lý theo hệ thống này đòi hỏi khách sạn phải qui trình hóa toàn bộ các hoạt động quản lý và điều hành theo những tiêu chuẩn chuyên ngành cho mỗi tổ, bộ phận từ hậu cần đến phục vụ khách và bán phòng.
Bộ phận tiền sảnh: các qui trình liên quan bộ phận Tạp vụ: đưa đón khách sân bay, nhận hành lý khách & đưa khách xuống phòng …; Lễ tân gồm các qui trình cập nhật chuyến bay, check-in/out từng đối tượng khách; giao nhận tin nhắn và fax; giao nhận và xử lý lost & found; giải quyết khách comment; giao nhận tiền & hàng hóa quý… vv
Phòng kinh doanh: Qui trình tiếp nhận thông tin, thương lượng, đeo bám, xác nhận, tái xác nhận đặt phòng, thông tin nội bộ; thương lượng hợp đồng, thu hồi công nợ, quản lý hồ sơ - chăm sóc khách hàng; Thương mại điện tử; IT; Tổng đài điện thoại; qui trình tham dự hội chợ; Giao tế công cộng
Nhà hàng và Bếp: qui trình phục vụ khách ăn cơm đoàn; khách ăn gọi món; phục vụ buffet sáng, tối; đóng cửa nhà hàng ... từng công đoạn tại nhà hàng, bar, hội nghị, yến tiệc, karaoke, tiệc ngoài trời;
Hậu cần: Các qui trình về trồng, bảo quản, chăm sóc, tạo dáng Cây xanh; qui trình về Kỹ thuật; bảo trì phòng khách; Hành Chánh quản trị; Kế hoạch; Tật tư; Kế toán; Bảo vệ; Cứu hộ; các Làm phòng; Giặt ủi; Kho vãi; Vệ sinh Công cộng
Các quá trình phục vụ và bán hàng là các quá trình quan trọng vì nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
Quá trình bán hàng ảnh hưởng đến doanh thu, thị phần và các chi phí bán hàng do vậy Công ty cần phải quản lý tốt các quá trình làm việc chính này và Công ty chỉ thực sự thành công, phát triển bền vững khi tạo ra cả giá trị cho doanh nghiệp và giá trị cho khách hàng.
Các yêu cầu của quá trình được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.14: Yêu cầu cơ bản của quá trình chính
Đối tượng Quá trình phục vụ Quá trình bán hàng
Khách hàng -Đảm bảo đúng yêu cầu khách hàng -Giá cả hợp lý
-Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Nhà cung ứng - Chất lượng đảm bảo
- Cung cấp các tài liệu kỹ thuật - Chịu trách nhiệm và hỗ trợ khi không đạt yêu cầu
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm
Đối tác/cộng tác
- Đảm bảo các yêu cầu theo quy định - Đảm bảo chất lượng sản phẩm
- Tạo mối quan hệ tốt với các đối tác
- Giá hợp lý theo từng đối tượng khách hàng
Một số quy trình minh họa:
Hình 2.15: Sơ đồ quy trình nhận hàng nhập kho
Vào sổ
Loại thực phẩm khô?
Hàng được nhà
cung ứng mang đến
Kiểm số lượng, chất lượng, qui
cách hàng hóa ĐẠT Yêu cầu đổi hàng Ký phiếu giao hàng Thủ kho phân loại Hàng tươi, bếp sơ chế Đóng gói Dán nhãn trên bao bì
Sắp vào kho theo nguyên tắc First In – First Out
Nhập kho khô
N
Y
Đóng gói
Dán nhãn trên bao bì
Sắp vào kho theo nguyên tắc First In – First Out
Nhập kho mát hoặc kho lạnh
Y N
Hình 2.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc cưới
Các quá trình làm việc: Công ty thiết kế, quản lý và cải tiến các quá trình làm việc chính như sau:
Thiết kế quá trình làm việc
Nhà hàng chuyển Captain Order theo số lượng bàn thực tế cho Bếp
Phát sinh thêm món
ăn hoặc tăng số bàn
Khách yêu cầu mang thức ăn về Bếp và nhà hàng họp đánh giá kết quả phục vụ - Bếp chế biến món ăn - Lưu mẫu thực phẩm trước tiệc 15 phút - Bếp trưởng phối hợp với nhà hàng và cho khách thống nhất
loại món ăn được dọn thêm
- Ghi nhận số lượng và chủng loại
món ăn phát sinh thêm lên
“Bảng thông tin món ăn”
Nhân viên bếp bổ sung thêm
món ăn cho khách
Bếp trưởng / phó / trưởng ca
giám sát tiến trình phục vụ tiệc và nắm bắt thông tin từ thực khách về món ăn
- Nhân viên bếp đóng gói thức ăn
- Nhà hàng lập biên bản mang thức
ăn về cho khách ký xác nhận
Nhà hàng bổ sung Captain Order cho
bếp nếu có phát sinh thêm món ăn
Nhân viên bếp thu dọn dụng cụ và vệ
sinh khu vực bếp
Y
N
Y
Việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 giúp cho Công ty đảm bảo quá trình vận hành các qui trình đáp ứng nhu cầu của cơ bản của khách hàng và từng bước nâng cao thỏa mãn nhu cầu của khách thông qua các buổi họp định kỳ hàng quý của Ban lãnh đạo cùng với các Trưởng bộ phận thảo luận và ra các giải pháp cải tiến quá trình thực hiện và biện pháp khắc phục, phòng ngừa
Cùng với sự tiến bộ của thời đại công nghệ số, công ty có bộ phận chuyên trách cập nhật ý kiến của khách qua mạng xã hội, nhóm phụ trách này sẽ cập nhật thông tin và tổng hợp chi tiết các góp ý của khách hàng, phân loại theo bộ phận, sau đó gởi rộng rãi nội bộ liên quan để xem xét đánh giá và phản hồi thông tin cho khách, đồng thời cập nhật đổi mới qui trình hoặc phản hồi thông tin cho khách hàng. Các bước được thực hiện như sau:
Bước 1: thu thập nhận xét của khách về dịch vụ hằng ngày của khách sạn (qua mạng xã hội và phiếu nhận xét) (KẾ HOẠCH)
Bước 2: đánh giá tình hình dựa trên dữ liệu thu thập được (so sánh với thực tế và đưa ra giải pháp) (THỰC HIỆN)
Bước 3: lập bản giám sát tiến độ phục hồi hoặc thiệt hại (thời gian hoàn tất, cách xử lý thiệt hại, phản hồi của khách hàng) (KIỂM TRA)
Bước 4: thành lập danh sách nhóm (chỉ định thành viên có liên quan) để giám
sát và thăm dò năng suất (các kết quả trả lời dạng có/không liên quan đến quy trình triển khai) (HÀNH ĐỘNG)
Kết thúc bước 4 là chương trình tập huấn nội bộ cho nhân viên các phòng liên quan về các phương pháp thường thấy trong những nhiệm vụ thiết yếu để tiến hành quy trình. Những thành công bước đầu sẽ đóng góp cho những thành công lớn hơn của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Quản lý quá trình làm việc:
Quản lý quy trình làm việc: trong bước tiếp theo (giám sát, kết quả thăm dò), phòng luôn tìm giải pháp giảm thiểu chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh. Trong việc quản lý, quy trình được kiểm soát kỹ lưỡng để đảm chất lượng phù hợp với mục tiêu đề ra.
Mỗi quá trình là một chuỗi các hoạt động gồm có đầu vào và đầu ra, nhiều đầu ra của quá trình này lại là đầu vào của quá trình khác do vậy để kiểm soát tốt quá trình làm việc cần phải nắm được :
- Yêu cầu đầu vào và đầu ra mỗi quá trình - Các hoạt động trong quá trình
- Kiểm tra và xác nhận giá trị của quá trình và sản phẩm - Hành động khắc phục phòng ngừa
- Phân tích việc thực hiện quá trình đưa ra biện pháp cải tiến phù hợp
Để thực hiện công việc hàng ngày đáp ứng các quá trình chính, Công ty đã xây dựng Hệ thống tài liệu quy định rõ các bước cần thực hiện trong các quá trình như :
- Hướng dẫn công việc - Hướng dẫn kiểm tra - Hướng dẫn bán hàng
- Hướng dẫn phân tích dữ liệu và cải tiến
Đầu vào về lực lượng lao động, khách hàng, nhà cung ứng, các đối tác được Công ty sử dụng nhằm quản lý để điều chỉnh, cải tiến các quá trình. Các yêu cầu đầu vào này thường xuyên được kiểm tra và chuyển thông tin các đối tác nếu có sự không phù hợp để cùng đưa ra biện pháp cải tiến. Hàng năm Công ty tổ chức đánh giá và đánh giá lại nhà cung ứng theo các tiêu chí đưa ra trong Hướng dẫn mua hàng để lựa chọn nhà cung ứng có uy tín và tốt nhất
Hiệu quả của các quá trình được đánh giá bằng chi phí nguồn lực mà quá trình đã sử dụng, hàng năm được đánh giá và đưa ra các phương án cải tiến nhằm giảm chi phí của nguồn lực trên mỗi quá trình.
Mỗi quá trình được thiết kế luôn có các định mức kèm theo như : - Chi phí về lao động
- Chi phí về nguyên vật liệu - Chi phí về thiết bị (khấu hao) - Chi phí về quản lý.
- Chi phí về điện năng , nước...
Trong các loại chi phí trên thì chi phí về nguyên vật liệu, thiết bị và con người chiếm tới 80% tổng chi phí các quá trình. Các chi phí này được tổng hợp, tính toán hàng tháng so sánh với định mức đưa ra để có các phương án cải tiến.
- Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 - Tiến hành phân tích dữ liệu về :
+ Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
+ Mục tiêu chất lượng của Công ty và từng đơn vị + Sản phẩm không phù hợp...
Từ các kết quả trên cung cấp thông tin ngăn ngừa các sai lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách và các bên liên quan.
Cải tiến quá trình làm việc
Quy trình làm việc được cải tiến: dựa vào kết quả thẩm định, phân tích dữ liệu, ban quản lý thường xuyên giám sát và hỗ trợ các phòng trong việc áp dụng biện pháp thích hợp nhằm cải thiện liên tục hệ thống quản lý chất lượng thông qua:
- Triển khai chính sách và mục tiêu chất lượng;
- Sữa chữa và vượt qua những sự mâu thuẫn trong hoạt động đánh giá;
- Triển khai những cải tiến và biện pháp khắc phục phòng ngừa được chấp thuận;
- Đáp ứng yêu cầu hoạt động trong bản đánh giá năng lực lãnh đạo.
Để làm tốt công tác cải tiến hàng năm Công ty có cuộc họp xét duyệt và khen thưởng cho các cá nhân, tập thể có sáng kiến cải tiến mang lại giá trị cao cho Công ty điều này đã động viên và khích lệ tính thần làm việc của toàn thể cán bộ công nhân