Tr c khi tri n khai mô hình t ch c theo TA2, ho t đ ng cho vay t i các Chi nhánh c a BIDV ch a có s phân đnh gi a bán buôn và bán l , vi c c p tín d ng đ i
v i t t c các đ i t ng khách hàng ch y u đ c th c hi n theo các h ng d n t i Quy trình tín d ng ng n, trung, dài h n, Quy trình b o lãnh c a BIDV và quy đ nh t i Quy ch cho vay theo Quy t đnh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2007 c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam và Quy t đ nh s 203/Q -H QT c a BIDV cùng h th ng các v n b n s a đ i, b sung. Bên c nh đó, tín d ng bán buôn và bán l đ u đ c đi u hành theo các c ch , chính sách chung và ch a có các quy đnh riêng, s n ph m đ c cho t ng đ i t ng khách hàng.
M t s b c trong quy trình còn quy đ nh chung chung, ch a c th d n đ n vi c v n d ng c a các chi nhánh khác nhau, nh h ng đ n tính th ng nh t trong toàn h th ng.
Quy đ nh trách nhi m đ i v i t ng b ph n, t ng c p trong quy trình ch a đ y đ , chi ti t, đ c bi t là trách nhi m c a Phòng Qu n tr tín d ng. Vì v y, khi x lý kho n vay còn m t khá nhi u th i gian, nh h ng đ n tâm lý c a khách hàng và kh n ng c nh tranh v i các t ch c tín d ng khác trên đa bàn.
Quy đ nh v ki m tra s d ng v n vay trong cho vay tiêu dùng là “khó” có th th c hi n đ c do món vay nh , nhi u và ph ng th c rút v n ph n l n là b ng ti n m t. Quy đ nh v l p “ph ng án/d án” đ i v i khách hàng cá nhân c ng h n ch vì “g n” nh không có tính th c t .
Nh ng s n ph m cho vay tiêu dùng khá đ n gi n/an toàn nh ng v n ph i th c hi n đ y đ các b c c a quy trình cho vay tiêu dùng chung (cho vay c m c , chi t kh u gi y t có giá…).
H th ng m u bi u ch a đ y đ , ch a đ c chu n hoá và không quy đ nh rõ trách nhi m c a ng i ký ho c có quá nhi u ng i cùng ph i ký không c n thi t; vi c áp d ng m u bi u m i và c ch a có s th ng nh t.
Sau khi tri n khai mô hình t ch c theo TA2
Quán tri t ch tr ng c a Ban lãnh đ o phát tri n BIDV thành m t ngân hàng bán l hàng đ u Vi t Nam, t tháng 09/2008 cùng v i vi c tri n khai mô hình t ch c m i theo TA2, t H i s chính đ n các Chi nhánh đã th c hi n phân tách ho t đ ng ngân hàng bán buôn và bán l . Theo đó, đ i t ng ph c v c a cho vay tiêu dùng ch bao g m các khách hàng là cá nhân và h gia đình.
h ng d n Chi nhánh trong ho t đ ng cho vay tiêu dùng khi tri n khai mô hình t ch c m i theo TA2, ngày 27/8/2008 T ng giám đ c đã ban hành Quy t đnh
s 4321/Q -TD3 v trình t , th t c c p cho vay tiêu dùng. Theo đó, quy trình cho vay tiêu dùng đã đ c tách riêng kh i quy trình tín d ng doanh nghi p và c i ti n theo h ng đ n gi n hoá th t c, rút ng n th i gian giao d ch v i khách hàng. Ngoài ra, v n đ m b o tách b ch các khâu quan tr ng trong chu trình x lý tín d ng nh : đ xu t, phê duy t, gi i ngân và theo dõi kho n vay.
Th c t , sau 2 n m tri n khai vi c c p tín d ng tiêu dùng theo mô hình t ch c m i (TA2), ph n l n các Chi nhánh đ u nh n xét quy trình c p tín d ng m i theo Quy t đ nh 4321/Q -TD3 đ m b o tính đ c l p, công khai, minh b ch và đ c bi t là t ng c ng tính an toàn trong ho t đ ng; trong đó n i b t là khâu qu n lý thông tin đ u vào c a Phân h tín d ng thu c h th ng SIBS do b ph n qu n tr tín d ng th c hi n.
2.3 Nh ng k t qu đ t đ c vƠ v ng m c trong nghi p v cho vay tiêu dùng t i BIDV.HCM
2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c
Th nh t, v k t qu ho t đ ng kinh doanh: d n cho vay tiêu dùng t ng tr ng m nh: n m 2010 đ t 284 t đ ng, t ng 121 t đ ng so n m 2009 và t ng 180 t đ ng so v i n m 2008 (Ngu n: báo cáo t ng k t kinh doanh c a Phòng quan h khách hàng cá nhân - BIDV.HCM n m 2009, 2010). T c đ t ng tr ng d n cho vay tiêu dùng c a BIDV.HCM trong hai n m tr l i đây t ng m nh và có xu h ng ti p t c t ng cao. ó là nh vào vi c n m b t đ c nhu c u tiêu dùng c a ng i dân ngày càng nâng cao v ch t l ng, BIDV.HCM đã không ng ng c i ti n, đ y m nh chính sách cho vay tiêu dùng vào đ i t ng khách hàng cá nhân, đ ng th i v n đ m b o đ c m c đ an toàn tín d ng cho Chi nhánh, nh t ng b c c i ti n quy trình, quy ch cho vay g n nh , đ m b o th i gian th m đ nh nhanh chóng, đáp ng nhu c u khách hàng k p th i, tri n khai s n ph m cho vay tiêu dùng m i đáp ng nhu c u khách hàng, t ng c ng công tác ti p th, nâng cao trình đ đ i ng cán b tín d ng,...
Th hai, v mô hình t ch c qu n lý ho t đ ng m ng l i kinh doanh và phát tri n ngu n nhân l c: quy trình, quy ch cho vay tiêu dùng c a BIDV t ng b c đ c c i thi n t o hành lang pháp lý cho vi c tri n khai tín d ng đ c an toàn, hi u qu . C ch , chính sách, quy trình, quy đ nh c ng đ c t ng b c xây d ng đ ng b , phù h p v i m c tiêu và tình hình th c t , t ng c ng ki m soát r i ro. c s
quan tâm, h tr c a Ban Giám đ c v đi u ki n công tác, nh trang b máy vi tính (1 máy/nhân viên), ti n công tác phí, t ng c ng công tác qu ng cáo, gi làm vi c 8gi /ngày,... và thành l p m ng l i các phòng giao d ch các qu n trên Thành ph H Chí Minh, t o ra m t kênh thu hút nhi u khách hàng (phòng giao d ch g m các ch c n ng huy đ ng v n và c p tín d ng, đa ph n là tín d ng cá nhân. BIDV.HCM hi n g m 1 phòng quan h khách hàng cá nhân t i H i s , 4 phòng giao d ch). Công tác qu ng bá th ng hi u các s n ph m d ch v - tín d ng cá nhân ra công chúng đ c đ y m nh, nh BIDV.HCM t ng tài tr và tham gia các ch ng trình trò ch i trên tivi, l p đ t m ng l i máy ATM t i các trung tâm mua s m (các h th ng siêu th , ch , nhà hàng khách s n,...), th ng hi u BIDV ngày càng tr nên quen thu c v i ng i dân.
Th ba, v chính sách cho vay, ph ng pháp qu n lý r i ro tín d ng:
Chính sách lãi su t cho vay tiêu dùng đ i v i khách hàng cá nhân c a BIDV.HCM h p d n, thu hút đ c nhi u ng i, c nh tranh đ c v i các ngân hàng trên cùng đ a bàn (lãi su t ≤ 19%/n m, th p h n so v i m t b ng lãi su t c a các NHTM hi n nay, bi n đ ng kho ng 20 - 25%/n m).
Ph ng pháp qu n lý r i ro tín d ng tiêu dùng c a BIDV.HCM hi u qu , n x u, n không thu h i đ c chi m t tr ng nh so v i t ng d n . ó là nh vào s ph i h p t t gi a CBQHKHCN, CBQTTD và CBQLRR trong qu n lý r i ro tín d ng, đnh k hàng tháng có trách nhi m rà soát h s vay, theo dõi tình hình tài chính khách hàng, b sung nh ng ch ng t còn thi u ho c h t hi u l c.
Th t , v xây d ng n n t ng công ngh đáp ng ho t đ ng cho vay tiêu dùng:
giai đo n t n m 2007-2010, BIDV nói chung và BIDV.HCM nói riêng đã th c hi n nhi u d án đ u t vào h t ng công ngh và phát tri n ph n m m ng d ng ph c v ho t đ ng kinh doanh c a BIDV nói chung và ho t đ ng cho vay tiêu dùng nói riêng theo xu h ng hi n đ i, h i nh p qu c t , đ ng th i đ m b o v n hành n đ nh, thông su t h th ng k thu t. Gia nh p WTO, kinh t Vi t Nam đã có nh ng b c ti n quan tr ng, chính tr n đ nh, trình đ v n hóa – giáo d c t ng cao, nhu c u s ng c a ng i dân ngày càng đa d ng và ti n b : nhu c u mua s m, cu c s ng ti n nghi t ng cao, d n đ n nhu c u vay m n c a ng i dân t ng nhanh. ây v n là c h i t t đ BIDV.HCM đ u t phát tri n d ch v tín d ng và c phi tín d ng vào th tr ng cá nhân.
2.3.2 Nh ng t n t i h n ch c n đ c kh c ph c
K t qu ho t đ ng cho vay tiêu dùng còn ch a t ng x ng v i l i th và ti m n ng c a BIDV.HCM. Quy mô m t s ho t đ ng này còn m ng, ch ng lo i s n ph m cho vay tiêu dùng t i BIDV.HCM v n không thay đ i nhi u so v i n m 2006, hi n g m có 9 lo i vay tiêu dùng: (i) cho vay cán b công nhân viên (tín ch p), (ii) mua - s a ch a nhà , (iii) c m c s ti t ki m, (iv) th u chi, (v) mua ôtô, (vi) du h c, (vii) xu t kh u lao đ ng và (viii) kinh doanh h cá th và (ix) th tín d ng, trong đó: cho vay th u chi và xu t kh u lao đ ng là 2 s n ph m có t tr ng th p và trong n m 2010 t tr ng c ng nh doanh s cho vay b ng không.
Chi n l c phát tri n ho t đ ng cho vay tiêu dùng còn đang trong quá trình xây d ng. Quan đi m, nh n th c đ i v i ho t đ ng bán l nói chung và ho t đ ng cho vay tiêu dùng nói riêng ch a đ c quán tri t đ y đ h u h t các c p đi u hành; còn t n t i quan đi m ch coi tr ng cho đ i t ng khách hàng doanh nghi p (bán buôn), tài tr d án... Thi u các c ch chính sách đ ng l c đ ng b đ thúc đ y và t o đi u ki n cho ho t đ ng cho vay tiêu dùng phát tri n. Mô hình t ch c qu n lý và kinh doanh ngân hàng bán l đang trong giai đo n hoàn thi n, còn ch a đ i m i toàn di n v n i dùng ho t đ ng và t ch c đi u hành. Ngu n nhân l c cho ho t đ ng cho vay tiêu dùng thi u c v s l ng và v ch t l ng. Thi u cán b qu n lý các c p có kinh nghi m, ki n th c, k n ng bán hàng, kinh nghi m c a các CBQHKHCN còn nhi u h n ch .
M c dù danh m c s n ph m cho vay tiêu dùng hi n có c a BIDV.HCM so v i ngân hàng khác t ng đ i đ y đ nh ng ch a có tính h p d n h n, quy trình th t c còn ph c t p, hình nh v s n ph m ch a rõ nét, ch a có ph ng th c ti p c n t t t i khách hàng bán l . Ch t l ng ph c v ch a đ ng b , công tác bán và gi i thi u s n ph m cho vay tiêu dùng t i chi nhánh ch a th c s đ c chú tr ng. Cán b ch a đ c đào t o bài b n v k n ng bán hàng, thuy t ph c khách hàng, ch a ch đ ng trong vi c gi i thi u và bán chéo s n ph m ngân hàng. Các s n ph m bán l tuy đã đ c tri n khai nhi u, trên ph m vi r ng cho khách hàng cá nhân nh các s n ph m th , các s n ph m NH đi n t ,... nh ng BIDV nói chung và BIDV.HCM nói riêng v n ch a có Trung tâm d ch v h tr khách hàng (Call Center) đ gi i đáp nhanh các th c m c ki n ngh c a khách hàng nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng do đó c ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v cung c p.
i v i quy ch h tr cho vay mua nhà, mua đ t (có tài s n th ch p là nhà , đ t ) còn g p h n ch nh ng đi m sau:
Th i h n cho vay t i đa 10 n m (trong khi đó các ngân hàng c ph n hi n nay: Eximbank, Sacombank,... th i h n cho vay có th lên đ n 15 – 20 n m).
Giá tr đ nh giá tài s n đ m b o là nhà , đ t BIDV.HCM th ng r t th p so v i giá th tr ng (th p g n 65% giá tr th tr ng), d n đ n h n m c cho vay th p (m c cho vay t i đa b ng 70% giá tr đnh giá tài s n đ m b o), d n đ n ch a đáp ng t t đ c nhu c u khách hàng vay v n. Tr ng h p cho vay v i TS B là tài s n khác ngoài v n vay quy trình b t bu c ph i gi l i b n chính c a tài s n BIDV.HCM cho vay mua. i u này khi n khách hàng không hài lòng, gây khó kh n cho CBQHKHCN trong quá trình tác nghi p.
D n cho vay h tr nhu c u v nhà đ i v i khách hàng cá nhân chi m t tr ng cao trong t ng d n cho vay tiêu dùng c a Chi nhánh. Tuy nhiên, cán b quan h khách hàng cá nhân c ng nh cán b tái th m đnh còn thi u thông tin v th tr ng nhà đ t. i u này gây r i ro cho cán b trong công tác đnh giá tài s n đ m b o, có th d n đ n vi c đnh giá tr tài s n không chính xác.
Công tác ti p th trong vài n m tr l i đây c a BIDV.HCM đ c quan tâm tri n khai, tuy nhiên tính t ch c nghi p v ti p th , qu ng cáo c a BIDV.HCM còn y u, ch a hi u qu , do kinh nghi m không cao và đ u t ch a đúng m c.
Vi c gia t ng n n khách hàng ch a g n v i vi c s d ng nhi u d ch v c a BIDV.HCM. Ch a đnh v đ i t ng khách hàng m c tiêu vì v y các chính sách marketing, s n ph m, giá, phân ph i… ch a g n v i t ng phân đo n khách hàng, ch a ph c v đ c t i đa các nhu c u c a khách hàng.
N ng l c và hi u qu ho t đ ng cho vay c a BIDV.HCM còn th p. Hình nh ho t đ ng ngân hàng bán l BIDV.HCM còn ch a rõ nét. Thi u c s h t ng h tr công tác Marketing cho vay tiêu dùng, ch a có ch ng trình x p h ng khách hàng cá nhân hoàn ch nh.
TÓM T T CH NG 2
N i dung ch ng 2 khái quát quá trình hình thành và phát tri n c a BIDV nói chung và BIDV.HCM nói riêng: v l ch s hình thành, các nghi p v kinh doanh (nh nghi p v huy đ ng v n, c p tín d ng và đ u t , các d ch v khác). N i dung chính c a ch ng là đ c p đ n tình hình phát tri n c a các s n ph m cho vay tiêu dùng c a BIDV.HCM giai đo n 2008 - 2010, hi n BIDV.HCM đang tri n khai 9 s n ph m cho vay tiêu dùng: (i) cho vay cán b công nhân viên (tín ch p), (ii) mua - s a ch a nhà , (iii) c m c s ti t ki m, (iv) th u chi, (v) mua ôtô, (vi) du h c, (vii) xu t kh u lao đ ng và (viii) kinh doanh h cá th và (ix) th tín d ng. Trong đó, d n s n ph m cho vay h tr nhà , cho vay cán b c m c s ti t ki m là chi m t tr ng cao so v i t ng d n cho vay tiêu dùng c a BIDV.HCM và qua đó th hi n đ c nh ng m t đ t đ c và nh ng v ng m c mà Chi nhánh còn v p ph i.
Bên c nh đó, ch ng 2 trình bày quy trình c p tín d ng tiêu dùng, quy đnh v th m đ nh giá và qu n lý tài s n đ m v o t i BIDV.HCM. ánh giá h th ng s n ph m cho vay tiêu dùng c a BIDV.HCM k t h p so sánh v i các s n ph m c a VCB, ACB, HSBC đ có cái nhìn t t h n c ng nh c s đ xu t các gi i pháp cho