Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước nghiên cứu chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các yếu tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Quy trình
Xây dựng bảng câu hỏi
Tác giả lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của các nhà chuyên môn trong lĩnh vực thẻ. Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi sơ bộ lần 2 (Phụ lục 1.2). Tác giả cũng đã loại bỏ tiêu chí đánh giá mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ thanh toán của BIDV với một số thẻ của Ngân hàng khác sao cho bảng câu hỏi ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo được mục tiêu của đề tài.
Dựa trên thang đo đã được xác định từ bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ lần 2, tác giả tiến hành khảo sát thử khoảng 150 khách hàng để phát hiện những sai sót trong quá trình thiết kế bảng câu hỏi, bổ sung những nội dung còn thiếu cũng như điều chỉnh các biến sao cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Trong giai đoạn
này, một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung của bảng hỏi, từ đó bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hình thành.
Bảng hỏi khảo sát chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm 3 phần (Phụ lục 1.3). Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert (Rennis Likert, 1932) , 05 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.5: Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến quan sát Thang đo
Phần 1: Giới thiệu
Phần 2: Cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán
1 Độ tin cậy 4 Likert 5 mức độ
2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng
5 Likert 5 mức độ
3 Sự thuận tiện 7 Likert 5 mức độ
4 Độ an toàn 5 Likert 5 mức độ
5 Tài sản hữu hình 5 Likert 5 mức độ
6 Tiện ích dịch vụ 3 Likert 5 mức độ
7 Giá cả dịch vụ 3 Likert 5 mức độ
8 Sự hài lòng của khách hàng 3 Likert 5 mức độ
7 Tầm quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn thẻ thanh toán
9 biến Thứ bậc
8 Yếu tố cải thiện 11 biến Định danh
Phần 3: Thông tin về đối tượng khảo sát
1 Giới tính 1 Định danh
2 Tuổi 1 Thứ bậc
3 Mức thu nhập 1 Thứ bậc
4 Thời gian sử dụng thẻ BIDV 1 Thứ bậc
5 Ngành nghề 1 Định danh
6 Số lượng Ngân hàng 1 Thứ bậc
Các biến quan sát trong từng thành phần đã được mã hóa (Phụ lục 2). Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
Kích thước mẫu là vấn đề rất được quan tâm vì nó liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của thang đo. Mẫu được tác giả lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo Hair & ctg (2010), để sử dụng EFA, mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 7 yếu tố độc lập với 32 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là 32 x 5 = 160 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dự tính trong khảo sát là n = 200 và để đạt kích thước mẫu này 350 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Tác giả gửi 350 bảng khảo sát cho khách hàng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Căn cứ vào quy mô, hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của từng chi nhánh, đối tượng khách hàng và số lượng phiếu khảo sát được phân bổ cụ thể như sau:
Bảng 2.6: Phân bổ số lượng phiếu khảo sát
Chi nhánh
Khách hàng nhận lương qua tài khoản mở tại BIDV Khách hàng giao dịch tại quầy Tổng cộng Đồng Nai 150 50 200 Nam Đồng Nai 50 25 75 Đông Đồng Nai 50 25 75 Tổng cộng 350
Các phiếu gởi đi luôn được tác giả liên hệ nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu điều tra tại quầy nhân viên giao dịch trực tiếp phỏng vấn khách hàng và thu nhận lại ngay các phiếu đó. Sau 01 tháng điều tra chính thức (từ 01/09/2013 đến 30/09/2013), tác giả đã nhận lại 304 phiếu với tỷ lệ phản hồi đạt 87%. Trong quá trình nhập liệu, làm sạch số liệu có khoảng 56 phiếu không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin trả lời, thông tin trả lời không nhất quán, một phát biểu được chọn 02 mức độ đồng ý. Như vậy, sau khi loại đi 56 phiếu không hợp lệ, mẫu khảo sát chính thức còn 248, đã đáp ứng yêu cầu về kích thước cỡ mẫu cần phân tích.
Sau khi làm sạch dữ liệu, xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự như sau:
+ Phân tích mô tả
+ Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha + Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Phân tích hồi quy
+ Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kiểm định Anova