3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc về các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thực hiện
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng ở chương 2, nhóm giải pháp được đề ra tập trung vào các yếu tố có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Các yếu tố được chú trọng theo thứ tự ưu tiên lần lượt là sự thuận tiện, độ tin cậy và giá cả. Ngoài ra, dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, các yếu tố kỹ năng chăm sóc khách hàng, tài sản hữu hình, độ an toàn trong giao dịch và tiện ích dịch vụ cũng được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán một cách toàn diện.
3.2.1.1 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Ngân hàng cần duy trì hiệu quả và mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ ATM/POS để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi hơn, khai thác tối đa nền khách hàng bán lẻ.
Phát triển mạng lưới ATM: Các chi nhánh cần đặc biệt tập trung phát triển mạng lưới cụm ATM (2-3 ATM trở lên), ưu tiên lắp đặt các máy ATM tần suất giao dịch thấp, riêng lẻ thành cụm, lắp đặt trên những tuyến phố chính, khu vực đông dân cư, khu vực trọng điểm phát triển kinh tế, khu công nghiệp để tăng cường quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh phân bổ manh mún không đảm bảo an toàn hoạt động đồng thời thuận tiện trong tiếp quỹ và quản lý giám sát máy ATM.
Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Tích cực chủ động tìm kiếm và mở rộng các điểm lắp đặt POS; Nâng cao chất lượng dịch vụ cho ĐVCNT, đảm bảo việc lắp đặt các thiết bị POS chính xác, kiểm tra giao dịch sau khi lắp đặt máy, cung cấp đầy đủ hóa đơn; Đảm bảo nhân viên ĐVCNT nắm rõ cách thức chấp thận thẻ, các chương trình Marketing ưu đãi dành cho chủ thẻ và ĐVCNT; Tiếp nhận phản hồi của ĐVCNT về dịch vụ và có phản ánh chỉnh sửa kịp thời; Duy trì và phát triển cơ chế chính sách ưu đãi dành cho ĐVCNT: giảm phí chiết khấu, cung cấp máy đọc thẻ, tích lũy điểm thưởng, tặng quà vào các dịp đặc biệt các ngày lễ lớn, tết, sinh nhật cho ĐVCNT nhằm giữ chân những ĐVCNT có doanh số thanh toán cao cũng như thu hút những ĐVCNT tiềm năng.
Khắc phục tình trạng máy ATM không được tiếp quỹ kịp thời: thường xuyên theo dõi giám sát số tiền còn lại trên máy ATM để có phương án tiếp quỹ kịp thời, tránh để tình trạng tất cả các máy ATM cùng một địa điểm ngừng hoạt động hết mới có phương án khắc phục. Tăng cường bộ phận tiếp quỹ liên tục luân phiên hơn nữa vào những ngày đặc biệt.
Tài liệu, tờ rơi, mẫu biểu về sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán được sắp xếp lộn xộn, không ngăn nắp. Vì vậy, để đem sản phẩm dịch vụ thẻ đến gần với khách
hàng hơn nữa, rất cần Ngân hàng thực hiện những việc sau: Bổ sung mẫu biểu, ấn phẩm, bút đồng thời sắp xếp lại các khu vực hướng dẫn khách hàng, khu vực bàn điền biểu mẫu; Rà soát lại các tờ rơi hiện đang sử dụng, loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ cũ, đã hết chương trình khuyến mãi hoặc có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau; Sắp xếp lại tờ rơi tại các khu vực giao dịch, khu vực chờ của khách hàng cho ngăn nắp, thuận tiện; Các chương trình marketing kèm theo cần được thực hiện kịp thời, tránh tình trạng chương trình sản phẩm dịch vụ đã triển khai áp dụng song các ấn phẩm, tờ rơi, chương trình quảng bá… phải một thời gian sau mới hoàn thành market, in ấn, thực hiện…;
3.2.1.2 Củng cố sự tin cậy của khách hàng
Thiết lập nhóm cộng tác viên phát triển dịch vụ bán lẻ, phối hợp với công ty chuyên nghiệp để thực hiện các công việc có thể chuyển giao cho các đối tượng này nhằm tiết kiệm chi phí và nâng cao mức độ chuyên nghiệp, tập trung nguồn lực vào các hoạt động chính.
Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt từ Hội sở chính tới chi nhánh nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV.
Đẩy nhanh nâng cao năng suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với dịch vụ thẻ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận,tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố thời gian có tác động rất lớn trong việc cạnh tranh giữa các Ngân hàng.
Để chủ thẻ kiểm soát tốt tài khoản của mình, các Chi nhánh cần tăng cường giới thiệu với khách hàng về dịch vụ BSMS, IBMB đồng thời thực hiện đăng ký dịch vụ nhanh chóng và chính xác cho khách hàng tránh tình trạng quên đăng ký hay thực hiện không đúng yêu cầu của khách hàng. Khi cài đặt xong tiện ích BSMS cho thẻ Visa nên có một tin nhắn xác nhận cài đặt dịch vụ (tương tự với dịch vụ VNTopup) để giúp khách hàng xác nhận việc cài đặt và có kiểm tra điều chỉnh ngay nếu có cài đặt sai cho khách hàng.
Các Chi nhánh cũng cần thực hiện định vị lại vị trí của dịch vụ thẻ BIDV trên thị trường thông qua việc thường xuyên rà soát, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV, so sánh với đối thủ cạnh tranh xác định điểm mạnh, điểm hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV để xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.