thẻ thanh toán và các giả thuyết cho đề tài
1.3.5.1 Tổng quan các công trìnhnghiên cứu trướcđây về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán
Trên thế giới, các nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán rất phổ biến, có thể kể đến một số nghiên cứu như sau:
Dilijonas et al, (2009) nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Balticđã xác định các yếu tố: nguồn lực cần thiết (đủ số lượng máy ATM, địađiểm thuận tiện và an toàn, hệ thống thân thiện với người sử dụng), hoạt động của ATM (tốc độc tối đa, tối thiểu lỗi, thời gian hoạt động cao, sao lưu dự phòng tiền mặt) và các yếu tố dựa trên giá trị (chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng) là những yếu tố quan trọng.
Islam et al., (2005) nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM của một ngân hàng hàng đầu thế giới (HSBC) ở Bangladesh. Nghiên cứu cho thấy mối quan
hệ quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu xác định các yếu tố: vị trí, sự thuận tiện, sự phản hồi của nhân viên, chất lượng giấy của tiền tệ, phân phối thẻ kịp thời và hoạt động của máy ATM có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng. Thiếu an ninh, sự tắc nghẽn của hệ thống ATM và số lượng máy ATM không đủ cũng là nhân tố gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM. Kết quả cho thấy khả năng tiếp cận và vị trí của máy ATM ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng. Chờ đợi xếp hàng để sử dụng máy ATM là nguyên nhân chính của sự không hài lòng. Trong một nghiên cứu khác ở Bangladesh, Shamsdouha et al, (2005) chỉ ra rằng dịch vụ 24 giờ, sự chính xác và địa điểm thuận tiện là yếu tố của sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra thiếu sự riêng tư trong việc thực hiện các giao dịch, sự sợ hãi về độ an toàn và độ phức tạp của máy là nguyên nhân chính gây lo ngại cho khách hàng.
Ở Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực thẻ thanh toán của ngân hàng ngày càng phổ biến, có thể kể đến một số nghiên cứu sau:
Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới và Ths. Lê Văn Huy. Trên cơ sở phân tích các mô hình tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế tại Việt Nam, nhóm tác giả đã hình thành mô hình các nhân tố gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi của người tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của Ngân hàng, chính sách Marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ và cuối cùng là ý thức sử dụng và quyết định sử dụng. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố tác động và ý định sử dụng thẻ ATM cho thấy, các biến số tác động đã ảnh hưởng đến 76,4% ý định sử dụng thẻ của khách
hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng khẳng định một vấn đề quan trọng đó là tồn tại một mối quan hệ giữa ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing của Ngân hàng phát hành, tiện ích sử dụng với quyết định sử dụng thẻ. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam, đặc biệt nhóm giải pháp liên quan đến ngân hàng phát hành thẻ đã được đề cập tới, cụ thể: hiện tại số điểm chấp nhận thẻ còn là trở ngại đối với người sử dụng, vì vậy để phát triển thị trường thẻ, điều quan trọng là các Ngân hàng phải không ngừng tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM; để làm được điều này rất cần các Ngân hàng trang bị thêm máy, liên kết với các cơ quan chức năng để lắp đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện và đảm bảo an toàn. Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi các Ngân hàng phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy và thẻ, tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, quảng bá thương hiệu cho chính Ngân hàng đó. Ngoài ra, nhóm tác giả cũng đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng marketing, hệ thống kênh marketing của Ngân hàng như tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng giúp các Ngân hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh và xu thế hội nhập.
Theo hướng nghiên cứu thực trạng hoạt động thẻ thanh toán và đề ra các giải pháp, Lê Thị Tú Trinh và Hồ Thị Bạch Tuyết đã thực hiện khảo sát hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các tác giả đã có những đánh giá chung về các yếu tố khiến khách hàng phàn nàn, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ như: thời gian giao thẻ lâu; các sự cố thường gặp như ngừng giao dịch, tài khoản bị trừ nhưng không ra tiền, mạng lưới máy ATM, POS chưa nhiều, tình trạng phân bổ máy chưa đều, vị trí đặt máy khuất, máy hoạt động không đủ 24/24 như cam kết; công tác giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ còn chậm, chưa thực sự thỏa đáng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng còn chưa tốt, rủi ro trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ. Ngoài ra, tiện ích sản phẩm thẻ chưa thực
sự đa dạng, chưa tạo sự khác biệt, kém sức cạnh tranh, chi phí sử dụng thẻ chưa hợp lý cũng là nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng. Sau khi phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng, các tác giả đã đề xuất nhóm giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng kinh doanh thẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính chứ chưa đưa ra mô hình lượng hóa các yếu tố, chưa tập trung vào việc nhận diện các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có những giải pháp phù hợp.
“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng Nai”
của Lê Minh Thuận đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Serqual để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán gồm: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, tác giả đã kết luận các thành phần năng lực phục vụ, sự tin cậy và đồng cảm có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong mô hình nghiên cứu, tác giả Lê Minh Thuận đã bỏ qua thành phần độ an toàn, độ tiếp cận. Trong khi đó, những yếu tố này lại ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (Al-Hawari et al (2006), Islam et al (2005), Moutinho (1992), Shamsdouha et al (2005)).
Trong nghiên cứu được thực hiện bởi Vũ Thiên Nhạn (2012), tác giả đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại thương- Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh phát hành trên đối tượng khoảng 300 khách hàng sử dụng thẻ theo 07 thành phần chất lượng gồm: (1) độ tin cậy, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng, (3) độ tiếp cận; (4) độ an toàn, (5) tài sản hữu hình, (6) tiện ích dịch vụ, (7) giá cả hợp lý. Về mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu, tác gỉa sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parsuraman với thang đo Serqual. Trên cơ sở
phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã đi đến nhận định các yếu tố: độ tin cậy, độ an toàn, giá cả hợp lý có mức độ ảnh hưởng rất cao đến sự hài lòng của khách hàng. Một vấn đề khá quan trọng cũng được đề cập đến trong nghiên cứu đó là: khi khách hàng chọn sản phẩm thẻ của Ngân hàng thì yếu tố an toàn trong quá trình sử dụng thẻ là quan trọng nhất, tiếp đến là hạn mức tín dụng nếu là thẻ tín dụng, thương hiệu ngân hàng, sự phục vụ của nhân viên và thủ tục phát hành thẻ đơn giản. Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản trị Ngân hàng có cái nhìn thực tế đối với vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng mình, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các Ngân hàng ứng dụng vào hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng.
Như vậy không thể phủ nhận sự đóng góp của các nghiên cứu trước đây trong quá trình nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên cho đến nay, khi đánh giá về sản phẩm dịch vụ của BIDV, hầu hết các công trình tập trung nghiên cứu mảng rộng lớn về sản phẩm, dịch vụ, ít có đề tài đi sâu vào nghiên cứu từng loại sản phẩm, dịch vụ. Và thật sự chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV trên địa bàn Đồng Nai và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ này. Bên cạnh đó, một số công trình nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung nghiên cứu định tính chứ chưa sử dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu định lượng trong việc đánh giá. Một số công trình nghiên cứu khác đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong đánh giá tuy nhiên các công trình nghiên cứu chủ yếu sử dụng mô hình Serqual của Parasuraman, chú trọng đến chất lượng chức năng (nghĩa là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ) mà không đề cập đến chất lượng kỹ thuật. Và đây cũng là điểm hạn chế của các công trình nghiên cứu này.