Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, các thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán bao gồm: Độ tin cậy, Kỹ năng chăm sóc khách hàng, Sự thuận tiện, Độ an toàn trong giao dịch, Tài sản hữu hình, Tiện ích dịch vụ, Giá cả đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Riêng biến quan sátTSHH2 có hệ số tương quan biến- tổng <0,3 nên bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy bảy thành phần được đưa vào phân tích EFA đều đạt được sự phân biệt có ý nghĩa ở 7 thành phần.
Kết quả mô hình lý thuyết cho một số kết luận: Ba thành phần Độ tin cậy, Sự thuận tiện và Giá cả tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự thuận tiện là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đến kể vào sự hài lòng của khách hàng. Điều này gợi ý cho các
Ngân hàng trong việc không ngừng đầu tư cải thiện và nâng cao sự thuận tiện cho chủ thẻ.
Thành phần Kỹ năng chăm sóc khách hàng, độ an toàn trong giao dịch, Tài sản hữu hình, tiện ích dịch vụ bị loại ra khỏi mô hình. Điều này góp phần thêm vào việc khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với sự hài lòng củakhách hàng cũng như sựhài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.
Mô hình cũng chỉ ra rằng để tạo sự hài lòng cho khách hàng nên tập trung nguồn lực để cải thiện các thành phần theo thứ tự ưu tiên lần lượt là Sự thuận tiện; độ tin cậy; Giá cả với những nội dung cụ thể sẽ có tác dụng mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Từ kết quả khảo sát (dựa trên thang đo Likert 5 mức độ) cho thấy sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai đã có sự hài lòng, tuy nhiên ở mức độ chưa cao.