- Xây dựng hạ tầng kỹ thuật kết nối liên thông mạng lưới POS nội địa để chủ thẻ có thể thanh toán với các ngân hàng khác.
- Quảng bá phương thức thanh toán bằng thẻ thay thế bằng tiền mặt đang phổ biến tuy nhiên Ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức như mẫu biểu còn dài dòng, không được in màu, kém bắt mắt, tờ rơi được thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc. Ngân hàng cần thuê các công ty thiết kế chuyên nghiệp để tư vấn cho Ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết kế để cho ra đời các mẫu biểu, tờ rơi có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn, khiến khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ hơn
- Trang Web của BIDV cần được thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang Web chấp nhận thanh toán trực tuyến, các địa điểm đặt máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúngtại trụ sở lớn của BIDV và các tòa nhà, siêu thị lớn. Tổ chức chuỗi sự kiện về hoạt động thẻ của BIDV trên quy mô toàn quốc, tạo hiệu ứng mạnh tới người tiêu dùng nói chung và khách hàng của BIDV nói riêng.
- Hội sở chính nghiên cứu mô hình Phòng chuyên phát triển hoạt động thẻ thanh toán, POS tại các Chi nhánh theo hướng chuyên môn hóa, tránh tình trạng kiêm nhiệm như hiện nay, giảm thiểu công việc tác nghiệp cho nhân viên giao dịch để nhân viên thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh
- Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ thanh toán thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Với khả năng về vốn và quy mô của một tổ chức tín dụng lớn, BIDV có thế mạnh về việc đầu tư cho công nghệ. Tuy nhiên trên thực tế các sản phẩm của BIDV chưa tận dụng được hết được thế mạnh này. Vì vậy BIDV cần chú trọng đầu tư phát triển công nghệ, triển khai đúng tiến độ các dự án công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ ở cả hai nội dung hạ tầng công nghệ và phát triển các phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích các sản phẩm hiện có, phát triển các sản phẩm mới và hỗ
trợ hậu mãi. Tăng cường xử lý tự động hóa tất cả các quy trình từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý thông tin trong hệ thống, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện nâng cấp các chương trình, dịch vụ đang phát triển như BSMS, IBMB, máy ATM, POS. Đây là yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng thuận lợi trong việc giới thiệu sản phẩm đến Ngân hàng.
- Phát triển các chương trình giảm giá, chiết khấu doanh số mua hàng khi khách hàng mua hàng hóa dịch vụ tại một số địa điểm có liên kết với BIDV, cần chọn lọc các địa điểm uy tín, dễ nhận biết và có thương hiệu để tăng tính cạnh tranh. - Bên cạnh đó, Ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng tiến bộ của công nghệ hiện đại để phòng ngừa rủi ro như triển khai thiết kế bàn phím mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry) hỗ trợ phản ứng lại những nỗ lực giả mạo hoặc ăn cắp thông tin trong phần mềm điều khiển; lắp đặt thiết bị chống đọc trộm thẻ ngăn chặn kẻ gian lắp đặt các thiết bị đọc trộm thẻ ở trên hoặc xung quan khu nhận thẻ của máy ATM; sử dụng công nghệ phun mực Fluidit có tác dụng làm mất giá trị tờ tiền khi có sự tấn công bằng vật lý vào máy ATM….
- BIDV cần nâng cao chất lượng nhân viên thẻ của cả Hội sở chính và Chi nhánh thông qua nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, xác định các vị trí cần đặt ra ưu tiên tuyển dụng để áp dụng hình thức tuyển dụng theo vị trí, chuyên gia nước ngoài trong đó việc bổ sung đội ngũ bán hàng được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp được đặt ra cấp thiết; tăng cường cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài nước, trong đó các khóa đào tạo chuyên gia là đặc biệt quan trọng.
- Tiếp tục duy trì và phát triển cơ chế động lực thông qua các chương trình khuyến khích Chi nhánh và cán bộ BIDV phát triển dịch vụ thẻ với hình thức đa dạng, hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh/cán bộ phát huy tối đa năng lực và kịp thời ghi nhận những đóng góp tích cực đối với hoạt động thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán do các chi nhánh BIDV trên địa bàn Đồng Nai phát hành trong chương 2, tác giả đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn.
KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và đánh giá chất lượng dịch vụ phát hành thẻ thanh toán của các chi nhánh BIDV thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết theo ba bước chính: thu thập ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mô hình thang đo các yếu tố tác động đã có. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 248. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mô hình thang đo và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội đã được trình bày ở chương 3.