Sự đáp ứng là thể hiện ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân tố sự đáp ứng (SDU) có hệ số Beta là 0.308 có mức độ tác động đứng thứ hai sau sự cảm thông tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi khảo sát đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng tại Agribank Tân Bình ở giá trị trung bình 3.43, cao hơn mức trung bình, cho thấy khả năng đáp ứng cho khách hàng ở Agribank Tân Bình chƣa đƣợc đánh giá cao. Kết quả mô hình hồi quy lại chỉ ra rằng nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, cần có những giải pháp để nâng cao nhân tố này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Giải pháp đƣợc thực hiện trên các yếu tố của sự đáp ứng nhƣ sau:
Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện:
Việc thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện giúp khách hàng có thể lên kế hoạch cho thời gian và công việc của mình. Khi cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp phải biết đƣợc khi nào sẽ thực hiện nó để thông báo cho khách hàng, đây có động tác cần thiết thể hiện sự chuyên nghiệp, hiện đại của một ngân hàng.
Yếu tố thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị trung bình 3.43 (xem phụ lục 5), cho thấy khách hàng chỉ chấm điểm trên mức trung bình cho yếu tố này, do vậy cần có những giải pháp để làm tốt hơn việc này.
Giải pháp thiết thực nhất là ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, mô tả quy trình công việc và khung thời gian để thực hiện mỗi nghiệp vụ. Chẳng hạn nhƣ thiết lập giới hạn thời gian trong 2 phút cho giao dịch liên quan đến tài khoản thanh toán, 5 phút cho giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, 6 phút cho giao dịch ngoại tệ, 24 giờ cho việc phân tích và ra quyết định cấp tín dụng... Có nhƣ vậy ngân hàng mới làm tốt đƣợc yếu tố "thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện".
Nhân viên phục vụ khách hàng luôn nhanh chóng, chính xác, cẩn thận:
Việc xây dựng giới hạn thời gian giao dịch nhƣ trên cũng góp phần làm cho giao dịch đƣợc nhanh chóng hơn. Tuy nhiên điểm cốt lõi để làm tốt tiêu chí này thứ nhất là ở đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo, nhanh nhẹn, có trình độ chuyên môn, cẩn thận; thứ hai là ở hệ thống phần mềm ứng dụng hiện đại, đƣờng truyền dữ liệu tốc độ nhanh, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, gây trì trệ giao dịch của khách hàng.
Tiêu chí này đƣợc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Bình đánh giá ở giá trị trung bình là 3.45, cũng chỉ cao hơn mức trung bình, song nó là một trong những tiêu chí trong nhân tố sự đáp ứng có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy ngân hàng cần triển khai các biện pháp để thực hiện tiêu chí này tốt hơn:
Thứ nhất là thƣờng xuyên có các chƣơng trình tập huấn nghiệp vụ, kiểm tra, sát hạch trình độ chuyên môn của cán bộ cấp nhân viên cũng nhƣ quản lý. Bên cạnh đó có các cuộc thi nhằm khuyến khích cán bộ có động lực nắm vững nghiệp vụ, văn bản, chiến lƣợc mới của ngành, của hệ thống, của chi nhánh.
Thứ hai, chú ý đầu tƣ các thiết bị hiện đại phục vụ cho công việc, phòng công nghệ thông tin phải thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì để hoạt động đƣợc thông suốt.
Thứ ba, cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu rút gọn các thủ tục giao dịch, để cải thiện giảm thiểu thời gian giao dịch, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt, và nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng trong việc điền các biểu mẫu để giao dịch diễn ra đƣợc nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng:
Tiêu chí này là sự nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ khách hàng đang cần sự chỉ dẫn. Mỗi nhân viên đều luôn trạng thái sẵn sàng để giải thích hƣớng dẫn khách hàng, đó là thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên ngân hàng. Để làm đƣợc điều này mỗi nhân viên dù ở bất cứ bộ phận nào đều phải có một cái nhìn tổng thể về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, những kiến thức nghiệp vụ căn bản nhất để hƣớng dẫn và giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng:
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng chính là bảo vệ chính ngân hàng. Những khiếu nại của khách hàng nếu không đƣợc giải quyết thỏa đáng không những làm cho khách hàng bị trì hoãn giao dịch mà còn gây thiệt hại đến uy tín, tiếng tăm, thƣơng hiệu của ngân hàng nếu khách hàng không cảm thấy thỏa đáng.
Bên cạnh đó, lúc khách hàng khiếu nại về bất kỳ vấn đề gì cũng là lúc họ đang cảm thấy lo lắng, bất an cần có sự sẵn lòng, hết mình của nhân viên ngân hàng giúp họ tháo gỡ vấn đề, do vậy nhân viên cần hết sức nhiệt tình, giải quyết việc của khách hàng nhƣ là công việc của chính mình, cảm thông với bức xúc của họ, trình bày rõ ràng về quy trình xử lý để khách hàng hiểu rõ, tránh khỏi sự ngờ vực đối với ngân hàng. Ở yếu tố này, nhân viên ngân hàng là ngƣời gặp trực tiếp và giải quyết những khiếu nại đó, họ cần đƣợc trang bị những kiến thức chuyên môn cần thiết để xử lý tốt nhất các vấn đề
khiếu nại.
Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng:
Tiêu chí này trong phân tích mô tả quá trình khảo sát đƣợc khánh hàng đánh giá thấp nhất trong 6 tiêu chí với giá trị trung bình là 3.27. Con số này cho thấy một thực trạng tại hầu hết các quầy giao dịch Agribank Tân Bình là khách hàng phải chờ đợi để đƣợc giao dịch vì lƣợng khách hàng đông mà số lƣợng nhân viên giao dịch hạn chế. Để khắc phục tiêu chí đánh giá này, chi nhánh cần bố trí số lƣợng nhân viên giao dịch đủ để thực hiện các giao dịch cho khách hàng. Tránh để khách hàng chờ đợi, hơn nữa nếu nhân viên quá bận rộn sẽ không có nhiều thời gian để tƣ vấn cho khách, bán chéo sản phẩm... Chính vấn đề này ảnh hƣởng không tốt đến khách hàng giao dịch, cũng nhƣ là hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Bên cạnh giải pháp từ phía chi nhánh, bản thân từng cán bộ nhân viên phải nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng, để tự bản thân phải nổ lực, thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, giải quyết công việc gọn gàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú:
Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và phong phú hơn, do vậy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cần đa dạng phong phú để đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống phải đảm bảo chất lƣợng, và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hƣớng phát triển của chi nhánh trong tƣơng lai. Nó không chỉ khắc phục đƣợc những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng mà cũng giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng. Nhƣ vậy, hệ thống phân
phối hiện đại mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng nên nó là xu hƣớng phát triển của các ngân hàng kinh doanh hiện đại.
Điển hình, hiện tại Agribank mới chỉ cung cấp dịch vụ mobile banking hoàn chỉnh, còn dịch vụ internet banking vẫn đang thua kém các ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn khác, nhiều khách hàng phàn nàn về vấn đề này. Do đó chi nhánh cần phản ảnh ý kiến của khách hàng lên cấp trên, đồng thời theo dõi, đôn đốc tiến độ hoàn thiện dịch vụ internet banking của hệ thống Agribank để kịp thời cung cấp, hƣớng dẫn cho khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, nếu nhìn vào bản mô tả sản phẩm dịch vụ của hệ thống Agribank thì Agribank mới chỉ triển khai một phần. Thông qua việc quảng cáo trên truyền hình và website thì khách hàng biết đến nhiều loại sản phẩm dịch vụ tuy nhiên tại Agribank Tân Bình lại chƣa triển khai thực hiện. Để khắc phục vấn đề này nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin của chi nhánh phải cài đặt, triển khai kịp thời những sản phẩm dịch vụ mà Agribank hiện có. Đặc biệt trong thời kỳ cạnh tranh gây gắt hiện này, ngân hàng cần phải xây dựng và triển khai sản phẩm đa dạng về chủng loại, số lƣợng, thực hiện phân khúc thị trƣờng hợp lý, hiệu quả, để thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của mọi ngân hàng. Do liên tục phải đối mặt với thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ trong công nghệ nên một ngân hàng phải có chiến lƣợc tung ra sản phẩm mới cũng nhƣ cải tiến những sản phẩm hiện tại để ổn định doanh thu.
Agribank Tân Bình cần nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ là nội dung quan trọng nhất của chiến lƣợc sản phẩm ngân hàng bởi sản phẩm dịch vụ sẽ làm mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, thoả mãn đƣợc những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh.
Tóm lại để nâng cao sự đáp ứng đối với khách hàng, Agribank Tân Bình cần thực hiện đồng bộ nhiều giải phải pháp: Yếu tố cốt lõi nhất là con ngƣời, cần tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo một đội ngũ nguồn nhân lực thành thạo, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp, làm việc hết mình; Kế đến là phải xây dựng quy trình xử lý giao dịch gọn nhẹ; Bố trí nhân viên giao dịch phải đủ để phục vụ khách hàng; Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin; Phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Ngoài ra, cán bộ nhân viên luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu đúng nhu cầu, nguyện vọng cảu khách hàng, từ đó chia sẽ, tƣ vấn chu đáo, kỹ lƣỡng đáp ứng cao nhất, làm hài lòng khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, toàn thể cán bộ nhân viên ở bất kỳ vị trí công tác nào phải luôn ý thức phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong khả năng và điều kiện tốt nhất có thể.