Sự đảm bảo là một trong bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, theo mô hinh hồi quy thì sự tác động của sự đảm bảo lên sự hài lòng là thấp nhất với hệ số Beta là 0.121, tuy nhiên mức độ tác động không quá chênh lệch so với các yếu tố khác. Sự đảm bảo là nhân tố tạo nên sự tin tƣởng, tín nhiệm cho khách hàng thông qua phong cách phục vụ khách hàng lịch thiệp, niềm nở, chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn giỏi, làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Trong phần phân tích mô tả, sự đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá ở mức hơn trung bình với giá trị 3.38. Do vậy tập thể cán bộ Agribank cần nghiêm túc chú trọng đến việc nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng.
Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng:
Cán bộ Agribank Tân Bình luôn chủ động chào hỏi khách hàng kể cả khách hàng đó không làm việc với mình, cán bộ viên chức Agribank luôn có thái độ tôn trọng, lịch
sự, chân thành, thân thiện, gần gũi đúng mực với khách hàng... Từ cấp lãnh đạo đến nhân viên cần quán triệt thực hiện đúng các chuẩn mực giao tiếp, hãy lắng nghe khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp, cƣ xử đúng mực. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại Agribank Tân Bình, sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.
Để thực hiện đƣợc tiêu chí này, Agribank Tân Bình cần chú ý hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, mở các lớp bồi dƣỡng về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe. Quán triệt tƣ tƣởng đến toàn bộ nhân viên thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo làm "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi", luôn có thái độ niềm nở khiêm tốn, tận tình phục vụ khách hàng, nếu khách hàng chƣa hiểu hay không hiểu vấn đề gì, nhân viên Agribank phải có trách nhiệm giải thích, tƣ vấn cặn kẽ, chu đáo.
Nhân viên luôn đƣợc cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn để thực hiện tốt công việc của họ:
Trong quá trình làm việc, đội ngũ cán bộ nhân viên cần đƣợc cập nhật kiến thức, nâng cao tình độ chuyên môn để thực hiện tốt công việc của họ, hỗ trợ, phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Agribank Tân Bình phải chủ động mở các lớp tập huấn về sản phẩm mới, cơ chế mới, văn bản hƣớng dẫn các nghiệp vụ mới để đội ngũ cán bộ nhân viên kịp thời nắm bắt, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh đó cần mở các lớp đào tạo chuyên sâu trong nội bộ ngân hàng, các phòng nghiệp vụ có các chƣơng trình đạo tạo chéo lẫn nhau để tất cả cán bộ nhân viên hiểu và nắm rõ những vấn đề chuyên môn căn bản trong từ nghiệp vụ. Công tác này nhằm khi có sự luân chuyển cán bộ giữa các phòng ban sẽ không gây khó khăn cho tổ chức, cũng nhƣ khách hàng. Mỗi cán bộ Agribank Tân Bình không ngừng tự giác học hỏi, tiếp thu kiến thức, trau dồi tình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Tiêu chí này hàm ý rằng, khi khách hàng cần tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cần thiết làm cơ sở cho khách hàng lựa chọn giữa các gói sản phẩm. Nhƣ vậy nhân viên cần nắm rõ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng, kịp thời giới thiệu đến khách hàng những gói sản phẩm dịch vụ mới, thông báo cho khách hàng những chính sách ƣu đãi, tiện ích sử dụng. Mỗi cán bộ phái có ý thức trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng hiểu về sản phẩm dịch vụ của hệ thống, của chi nhánh.
Ngoài ra, phòng dịch vụ marketing cần chú trọng đến công tác quảng bá những sản phẩm mới, cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng có thể đƣợc thực hiện thông qua băng rôn, bảng điện tử, trang web, tin nhắn... Tất cả những điều này giúp khách hàng nắm bắt kịp thời các thông tin dịch vụ, sản phẩm mới của ngân hàng, nâng cao giá trị của nhân tố đảm bảo tiến đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng:
Để tạo sự yên tâm, tin tƣởng từ phía khách hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên phải cẩn thận, nghe rõ những thắc mắc của khách hàng để trả lời khách hàng một cách chính xác và rõ ràng nhất, có thể trả lời qua điện thoại hoặc là trả lời trực tiếp. Để nâng cao tiêu chí này, cán bộ nhân viên cũng cần nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của Agribank thông qua việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng nhƣ các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tƣ vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó là việc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, đề tài đã trình bày về triết lý kinh doanh chung của Agribank, định hƣớng phát triển của Agribank Tân Bình. Từ mô hình hồi quy ở chƣơng 2, chƣơng 3 nghiên cứu tiến hành đƣa ra các nhóm giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm nâng cao sự cảm thông, nâng cao sự đáp ứng, nâng cao tính cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt, minh bạch của giá cả và nâng cao sự đảm bảo. Đây là sẽ những nhóm giải pháp góp phần mang đến sự hài lòng bền vững từ phía khách hàng, thực hiện định hƣớng phát triển tại Agribank Tân Bình.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập và mở cửa nền kinh tế, các NHTM đang hoạt động kinh doanh luôn phải tìm kiếm các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của các NHTM, để tồn tại và phát triển trong bối cảnh môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh nhƣ hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày, các NHTM phải luôn từ hoàn thiện, cải tiến, nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng.
Góp phần thiết thực cho việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nền tảng phát triển bền vững tại Agribank Tân Bình. Đề tài nghiên cứu "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh Tân Bình" nhằm đánh giá và đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Đề tài luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Bình, thông qua việc khảo sát, xử lý số liệu, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giả thuyết nghiên cứu qua mô hình hồi quy tuyến tính bội, đề tài xác định đƣợc bốn nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là sự cảm thông, sự đáp ứng, giá cả và sự đảm bảo. Với kết quả trên đề tài đƣa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần thực hiện định hƣớng, chiến lƣợc tại Agribank Tân Bình.
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu và nguồn lực có hạn nên nghiên cứu chỉ thực hiện với phạm vi nhỏ là Agribank Tân bình, mẫu nghiên cứu còn thấp, và có thể mô hình còn chƣa phản ánh đƣợc hết các nhân tố ảnh hƣởng. Rất mong đƣợc sự quan tâm, đóng góp của quý Thầy Cô để mô hình nghiên cứu của đề tài đƣợc hoàn thiện và có ý nghĩa hơn trong thực tiễn.
1. Agribank Tân Bình, Báo cáo tổng kết, báo cáo giao ban cuối tháng năm 2009, 2010, 2011, 2012, 6/2013, TP.HCM
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN.TPHCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại
học kinh tế TPHCM.
3. Hồ Thị Thu Hằng (2012), Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TPHCM.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Lê Văn Huy (2007), sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hinh lý thuyết, Tạp chí Khoa
học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56.
6. NHNo&PTNT Việt Nam, 25 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp
và PTNT Việt Nam, Hà Nội, Tháng 3 năm 2013
7. Nguyễn Đình Thọ (2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
8. Phạm Thị Vinh Hiền (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TPHCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh
tế TPHCM.
9. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
11. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), The qualitative satisfaction model,
International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, 236-249.
12. Bolton, Drew (1991), A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on
Customer Attitudes, Journal of Marketing, 55 (1), 1-10.
13. Clemes MD (2008), An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel, Innovative Marketing, 4: 49-62.
14. Cronin ,Taylor (1992), Measuring Servive Quality: A reexamination anh Extention, Journal of Marketing, Vol.56, 55-68.
15. Gilbert, GR & Veloutsou, C. (2006), A Cross-Industry Comparison of Customer Satisfaction, Journal of Services Marketing, Vol. 20 (5), 298-307.
16. Kotler, P. & Clarke, RN (1987), "Marketing for health care organizations", Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall .
17. Kotler P, Armstrong G (2012), Principles of Marketing, 14 th Edition, New Jersy, USA . Pearson Education Inc.
18. Mesay Sata Shanka (2012), Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol. 1(1), 001-009.
19. Oliver (1999), Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, vol.63 (Special
Issue 1999), 33-44.
20. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Servqual: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Servive Quality, Journal of Retailing, 64(1),
22. V.A Zeithaml & M.L Britner (2000), "Service marketing",Mc Graw Hill WEBSITES 23. http://www.agribank.com.vn 24. http://www.365ngay.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=2498 &Itemid=14 25. http://www.scribd.com/doc/80108452/5/Khai-ni%E1%BB%87m-d%E1%BB%8Bc h-v%E1%BB%A5 26. http://adv.vnmedia.vn/Topic.asp?CatId=210&NewsId=6232
Tôi tên là Nguyễn Thị Ngọc Hiếu, học viên ngành ngân hàng trường ĐH kinh tế TPHCM. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Bình. Góp ý, sáng kiến của Anh/Chị sẽ giúp tôi có cơ sở để đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, rất mong nhận được trao đổi đóng góp ý kiến của Anh/Chị, các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Sự hữu hình (Tangible): theo anh chị thì những yếu tố nào thể hiện được nhân tố này, các tiêu chí sau đây có phù hợp để thể hiện nhân tố này không?
1. Ngân hàng có cơ sở vật chất trang thiết bị, máy móc hiện đại 2. Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang
3. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 4. Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ, ấn tượng
5. Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu, không gây nhầm lẫn
6. Ngân hàng có bảng hiệu,banner quảng cáo, tài liệu, sách báo,bảng điện tử có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn, đẹp, cuốn hút, thông tin rõ ràng
Sự tin cậy (Reliability): theo anh chị thì những tiêu chí nào thể hiện được
nhân tố này, các tiêu chí sau đây có phù hợp để thể hiện nhân tố này không?
1. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
2. Ngân hàng luôn quan tâm chân thành, lắng nghe và làm mọi việc đề trợ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh nhất
6. Nhân viên có đạo đức tốt, chưa từng gian lận
Sự đáp ứng (Responsiveness): theo anh chị thì những tiêu chí nào thể hiện được nhân tố này, các tiêu chí sau đây có phù hợp để thể hiện nhân tố này không?
1. Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
2. Nhân viên phục vụ khách hàng luôn nhanh chóng, chính xác, cẩn thận
3. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
4. Nhân viên giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng
5. Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
6. Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú
Sự đảm bảo (Assurance): theo anh chị thì những tiêu chí nào thể hiện được nhân tố này, các tiêu chí sau đây có phù hợp để thể hiện nhân tố này không?
1. Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
3. Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
4. Nhân viên luôn được cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn để thực hiện tốt công việc của họ
5. Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
6. Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
2. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
3. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
4. Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
5. Có hòm thư góp ý, đường dây nóng phục vụ khách hàng
6. Có chương trình tặng quà sinh nhật, lễ, tết, hội nghị khách hàng hàng năm
Giá cả (Price): theo anh chị giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hay không, những tiêu chí nào thể hiện được nhân tố này, các tiêu chí sau đây có phù hợp để thể hiện nhân tố này không?
1. Có biễu phí cạnh tranh
2. Có lãi suất cạnh tranh
3. Chính sách giá cả linh hoạt, hợp lý, minh bạch
Theo anh chị sự hài lòng thể hiện qua các tiêu chí nào, các tiêu chí sau đây có phù hợp để thể hiện nhân tố này không?
1. Mức độ hài lòng của khách hàng
2. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3. Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ
4. Giới thiệu cho người thứ ba
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH
Tôi tên là Nguyễn Thị Ngọc Hiếu, học viên ngành ngân hàng trường ĐH kinh tế TPHCM. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về về sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Bình. Cuộc khảo sát này sẽ giúp tôi có cơ sở số liệu để hoàn thành bài luận văn, hơn thế nữa là để cung cấp giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Tôi mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây, các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt
