Thang đo nghiên cứu đƣợc dựa trên cở sở lý thuyết các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến quan sát đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 là "rất không đồng ý" đến 5 là "rất đồng ý".
Thang đo sự hữu hình (Tangible) ký hiệu SHH gồm 6 biến quan sát đƣợc ký hiệu nhƣ sau:
Bảng 2.6: Thang đo sự hữu hình
Bảng 2.5: Thang đo sự hữu hình STT
DIỄN GIẢI
1 Agribank Tân Bình có cơ sở vật chất trang thiết bị,
máy móc hiện đại SHH1
2 Agribank Tân Bình có trụ sở làm việc khang trang SHH2
3 Agribank Tân Bình có địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng SHH3
4 Nhân viên của Agribank Tân Bình có trang phục gọn
gàng, sạch sẽ, ấn tƣợng SHH4
5 Agribank Tân Bình có chứng từ giao dịch rõ ràng dễ
hiểu, không gây nhầm lẫn SHH5
6
Agribank Tân Bình có bảng hiệu,banner quảng cáo, tài liệu, sách báo,bảng điện tử có hình thức, kiểu dáng
hấp dẫn, đẹp, cuốn hút, thông tin rõ ràng SHH6 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thang đo sự tin cậy (Reliability) ký hiệu STC gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu nhƣ sau:
Bảng 2.7: Thang đo sự tin cậy
STT DIỄN GIẢI Ký hiệu
1 Agribank Tân Bình luôn bảo mật thông tin của khách
hàng STC1
2
Khi bạn có vấn đề, Agribank Tân Bình luôn quan tâm chân thành, lắng nghe và làm mọi việc đề trợ giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh nhất
STC2
3 Agribank Tân Bình thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu
tiên STC3
4 Agribank Tân Bình cung cấp dịch vụ đúng vào thời
điểm cam kết thực hiện STC4
5
Nhân viên Agribank Tân Bình có đạo đức tốt, chƣa
từng gian lận STC5
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thang đo sự đảm bảo (Assurance) ký hiệu SDB gồm 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu nhƣ sau:
Bảng 2.8: Thang đo sự đảm bảo
STT Diễn giải Ký hiệu
1 Nhân viên Agribank Tân Bình luôn niềm nở, lịch sự và
nhã nhặn với khách hàng SDB1
2
Nhân viên luôn đƣợc Agribank Tân Bình cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn để thực hiện tốt công việc của họ
SDB2
3 Agribank Tân Bình luôn cung cấp các thông tin dịch vụ
cần thiết cho khách hàng SDB3
4 Nhân viên Agribank Tân Bình trả lời chính xác và rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng SDB4 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thang đo sự đáp ứng (Responsiveness) ký hiệu SDU gồm 6 biến quan sát đƣợc ký hiệu nhƣ sau:
Bảng 2.9: Thang đo sự đáp ứng
STT Diễn giải Ký hiệu
1 Agribank Tân Bình thông báo cho khách hàng biết khi
nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện SDU1
2 Nhân viên của Agribank Tân Bình phục vụ khách hàng
luôn nhanh chóng, chính xác, cẩn thận SDU2
3 Nhân viên của Agribank Tân Bình luôn sẵn lòng giúp
đỡ khách hàng SDU3
4 Nhân viên Agribank Tân Bình giải quyết thoả đáng
khiếu nại của khách hàng SDU4
5 Nhân viên Agribank Tân Bình không bao giờ quá bận
rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng SDU5
6
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank Tân Bình đa
dạng, phong phú SDU6
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thang đo sự cảm thông (Empathy) ký hiệu SCT gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu nhƣ sau:
Bảng 2.10: Thang đo sự cảm thông
ST T
Diễn giải Ký
hiệu
1 Agribank Tân Bình dành sự chú ý quan tâm đến từng khách hàng SCT1
2 Nhân viên Agribank Tân Bình hiểu rõ nhu cầu của khách hàng SCT2
3 Nhân viên Agribank Tân Bình luôn đặt lợi ích của khách hàng
lên hàng đầu SCT3
4 Agribank Tân Bình có hòm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng phục vụ
khách hàng SCT4
5 Agribank Tân Bình có chƣơng trình tặng quà sinh nhật, lễ, tết,
hội nghị khách hàng hàng năm SCT5
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thang đo giá cả (Price) ký hiệu GIA gồm 3 biến quan sát đƣợc ký hiệu nhƣ sau:
Bảng 2.11: Thang đo giá cả
STT Diễn giải Ký hiệu
1 Agribank Tân Bình có biễu phí cạnh tranh GIA1
2 Agribank Tân Bình có lãi suất cạnh tranh GIA2
3 Agribank Tân Bình có chính sách giá cả hợp lý GIA3 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) ký hiệu SHL gồm 4 biến quan sát ký hiệu nhƣ sau:
Bảng 2.12: Thang đo sự hài lòng
STT Diễn giải Ký hiệu
1 Khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ tại Agribank
Tân Bình SHL1
2 Agribank Tân Bình đáp ứng nhu cầu cho khách hàng SHL2
3 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của
4 Khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ với ngƣời
khác SHL4
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Mô hình hồi quy có dạng: SHL = f (SHH, STC, SDB, SDU, SCT, GIA)