Mô hình FTSQ (GrÖnroos, 1984) chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: funtional service quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: technical service quality), bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Nhƣ vậy, GrÖnroos đã đƣa ba nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đó là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lƣợng kỹ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp, hay nói cách khác chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) và khách hàng (ngƣời tiếp nhận dịch vụ). Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lƣu trữ thông tin.
Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng chức năng thể hiện qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào?(how). Trong tƣơng quan giữa hai tiêu chí chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn và thể hiện qua bảy tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thì họ sẽ dễ dàng bỏ qua nhƣng thiếu sót, lỗi nhỏ xảy ra trong quá trình cung cấpsử dụng dịch vụ. GrÖnroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá có tác động tích cực đến việc đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và
sự hài lòng của họ.
Hình ảnh doanh nghiệp tốt trong mắt khách hàng giúp cho khách hàng tin tƣởng vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành. Nhƣ vậy hình ảnh doanh nghiệp tác động, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Những khách hàng sử dụng thƣờng xuyên dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.