2.3.7.1. Sự hữu hình
Nhìn vào bảng 2.13, trong thang đo sự hữu hình, khách hàng đồng tình nhất với quan sát SHH1- "Agribank có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại", tiếp sau là SHH3 "Agribank Tân Bình có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng".
Bảng 2.13: Thống kế mô tả thang đo sự hữu hình
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình)
2.3.7.2. Sự tin cậy
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình)
Theo bảng 2.14, khách hàng đồng tình nhất với quan sát STC1 - "Agribank Tân Bình luôn bảo mật thông tin của khách hàng" (GTTB: 4.22), tiếp theo là STC6 - "Nhân viên Agribank Tân Bình có đạo đức tốt, chƣa từng gian lận" (GTTB: 4.18).
2.3.7.3. Sự đảm bảo
Bảng 2.15: Thống kế mô tả thang đo sự đảm bảo
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình)
Ở bảng 2.15 cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở quan sát SDB3 - "Agribank Tân Bình luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng" (GTTB: 3.42), tiếp theo là các quan sát SDB2, SDB1, SDB4.
2.3.7.4. Sự đáp ứng
Hầu hết các biến quan sát trong thang đo sự đảm bảo đều đƣợc sự đồng tình hơn mức trung bình của khách hàng, cao nhất là SDU3 - Nhân viên Agribank Tân Bình
luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (GTTB:3.54), tiếp theo là là SDU4 - Nhân viên Agribank Tân Bình giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng (GTTB: 3.52).
Bảng 2.16: Thống kế mô tả thang đo sự đảm bảo
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình)
2.2.7.5. Sự cảm thông
Bảng 2.17: Thống kế mô tả thang đo sự cảm thông
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình)
Nhìn vào bảng 2.17 quan sát SCT4 - "Agribank Tân Bình có hòm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng" (GTTB: 3.68) đƣợc sự đồng tình của khách hàng nhiều nhất.
Thống kê mô tả thang đo giá cả cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở quan sát GIA1 - Agribank Tân Bình biễu phí cạnh tranh" (GTTB: 3.51), tiếp theo là GIA2 - Agribank Tân Bình có lãi suất cạnh tranh, GIA3 - Agribank Tân Bình có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt và minh bạch.
Bảng 2.18: Thống kế mô tả thang đo giá cả
(Nguồn: Kết quả chạy mô hình)