6. Cấu trúc của luận văn
3.3.10 Tăng cường liên minh, liên kết
Các NHTMNN, NHTMCP cạnh tranh lẫn nhau, cạnh tranh với các công ty tài chính, các quỹ tín dụng, NHNNg. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các NH trong nước
không phải là cạnh tranh theo kiểu sống còn mà nên là cạnh tranh trong sư hợp tác cùng phát triển, để có thể giữ vững thị phần, hạn chế sự tăng trưởng thị phần của NHNNg – đối thủ cạnh tranh chính của các NHTMCP trong nước.
Thứ nhất, tăng cường hợp tác giữa các NH trong nước để cùng nhau phát triển, mở rộng thị phần và có thể khống chế được thị phần của các NHNNg. Hệ thống ngân hàng trong nước nên tìm sự liên kết trong hệ thống ngành. Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, thu hút khách hàng, việc hợp tác giữa các ngân hàng trong nước sẽ tận dụng những kinh nghiệm của nhau, chuyển những điểm yếu thành điểm mạnh để cùng phát triển.
Thứ hai, các NH nên đẩy mạnh liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng để mở rộng các kênh phân phối dịch vụ, cung ứng nhiều tiện ích cho khách hàng hợp tác để đầu tư, liên minh hệ thống thẻ, tiết giảm chi phí, thỏa thuận thực hiện dịch vụ thanh toán, kết nối dữ liệu thông tin tín dụng, hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng nhằm giảm thiểu tình hình vay nợ nhiều nơi của khách hàng nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển.
Thứ ba, Hiệp hội ngân hàng sẽ hạn chế những thỏa thuận mang tính chất ngăn cản sự vận động khách quan của thị trường tài chính, các hoạt động kinh tế – tài chính ví dụ như thỏa thuận mức trần lãi suất. HHNH là nơi cung cấp thông tin của thị trường, làm cầu nối cho những mối quan hệ hợp tác tốt nhất giữa các NH, hỗ trợ các NH thành viên.
Thứ tư, chính hội nhập quốc tế cho phép các NH nước ngoài tham gia tất cả các dịch vụ NH tại VN, buộc các NHTMVN phải chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ NH, quản trị NH, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, và phát triển các dịch vụ NH mới mà các NH nước ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở VN. Các NHTM cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, tìm đối tác mạnh về năng lực tài chính, các cổ đông chiến lược từ các NHNNg để mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ NH, phát triển các sản phẩm dịch vụ NH phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Thứ năm, tiềm năng vốn tư các nhà đầu tư chứng khoán rất lớn, các NHTM cần hợp tác với các CTCK để mở rộng dịch vụ, NH có thể tận dụng nguồn vốn này để cân đối nguồn tiền, giao dịch giữa NH và nhà đầu tư không chỉ dừng lại ở mức thu chi hộ, mà phải nâng cao ở phương diện quản lý. NH sẽ quản lý, điều tiết lượng tiền và xem tài khoản của nhà đầu tư như một tài khoản tiền gửi thanh toán, cho phép mua chứng khoán hoặc tiêu xài, nhà đầu tư sẽ được hưởng tất cả những tiện ích từ các dịch vụ của các NHTM.
Tóm lại, mở cửa tự do hoá tài chính thương mại khi gia nhập WTO đối với các NHTM trong nước là một thách thức lớn, và là quá trình trình tất yếu. Qua đó cũng sẽ là động lực thúc đẩy các TCTD vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập. Vì vậy các NHTM cần phải thúc đẩy nhanh hơn việc tăng năng lực mọi mặt để đạt thành công trong môi trường cạnh tranh hội nhập quốc tế.
Tóm tắt chương 3:
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về hành vi lựa chọn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTMCP, chương 3 đưa ra các giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi của các NHTMCP. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ các NHTMCP phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Từ khi đất nước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế đất nước phát triển, đời sống của người dân được cải thiện, thu nhập tăng cao, điều này tạo điều kiện cho các ngân hàng gia tăng thị phần tiền gửi. Tuy nhiên, khi gia nhập WTO, mặc dù cơ hội lớn nhưng thách thức cũng nhiều, các đối thủ mạnh từ các NH nước ngoài tham gia vào thị trường trong nước, ngoài ra các đối thủ là các NH Quốc doanh như Vietcombank, Vietinbank…cũng chiếm một tỷ lệ thị phần lớn. Để đối phó với tình hình trên, các NHTMCP cần phải có tổ chức đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện nhất. Bên cạnh đó các Ngân hàng cần phải quảng cáo nhiều hơn nữa hình ảnh của mình đến với khách hàng thông qua các hoạt động từ thiện, các chương trình hội chợ, triển lãm, các buổi tự giới thiệu trên truyền hình về chất lượng, uy tín thương hiệu nhằm tạo thêm sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Song song đó các NHTMCP nên đẩy mạnh hoạt động phòng nghiên cứu và phát triển để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần đầu tư đúng mức hoạt động Marketing bao gồm nhiều công đoạn từ tìm kiếm, xúc tiến khách hàng và các hoạt động yểm trợ khác.
Có chính sách thu hút nhân tài, đào tạo đội ngũ nhân viên nghiên cứu và phát triển thị trường, giỏi về kinh doanh, hiểu biết về sản phẩm. Nâng cao kiến thức và trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên nhằm nâng cao hình ảnh cho Ngân hàng. Tăng cường quảng cáo hình ảnh thương hiệu Ngân hàng thông qua các chương trình tự giới thiệu, các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là Internet. Tiếp tục thực hiện các chương trình PR để tạo sự yêu mến tin tưởng hơn từ phía các khách hàng.
Chú ý các hoạt động tập trung vào khách hàng hiện tại, và làm mới sản phẩm hiện tại thông qua chất lượng và hình thức để có được những khách hàng trung thành, một lượng khách hàng truyền thống là rất quan trọng. Thường xuyên nghiên cứu thị trường để biết thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng cũng như xu hướng chung của thị trường. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần phải thường xuyên thu
thập những thông tin ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể điều chỉnh lại hoạt động của ngân hàng cho phù hợp.
Tóm lại để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng ngân hàng mình lớn mạnh về nhiều mặt: đa dạng về hình thức dịch vụ; có uy tín với khách hàng; hoạt động có hiệu quả, an toàn; huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội và đặc biệt là mở rộng tín dụng đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước.
Giới hạn của nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và chi phí nên đề tài có phần bị giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu cũng còn nhiều hạn chế do đề tài chỉ tập trung tại các quận nội thành của thành phố Hồ Chí Minh và phương pháp lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận. Đối tượng phỏng vấn chưa phân bố đều trong mẫu.
Đề tài chỉ mới xem xét tới một vài yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng của khách hàng nhưng có thể vẫn còn những yếu tố khác tác động mà đề tài chưa khảo sát hết. Và thang đo xu hướng có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác.
Phương pháp luận nghiên cứu vẫn còn hạn chế và cần phải xem xét bổ sung, hay độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo cần nghiên cứu thêm.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện ở nhiều tỉnh, thành phố khác.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng khách hàng nếu hàng năm thực hiện nghiên cứu mới.
Nếu có những nghiên cứu mới để so sánh, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể góp phần tạo thêm cở sở lý luận cho việc nghiên cứu về quản trị ngân hàng.
[1] GBIC Research (2011), Bản tin chiến lược đầu tư, công ty cổ phần Golden Bridge Investment Consultant.
[2] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2), NXB Hồng Đức.
[3] Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Ủy ban chứng khoán Nhà nước.
[4] MHB Securities (2009), Báo cáo phân tích ngành ngân hàng, Công ty cổ phần MHB.
[5] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[6] Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[7] Nguyễn Đình Thọ & Các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
[8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
[9] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thi Mai Trang (2002), Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM
[10] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & chính sách kinh doanh, NXB Lao động xã hội.
[11] Nguyễn Xuân Bảo Sơn (2006), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn mua các thương hiệu xe tay ga tại Tp. Nha Trang- Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ QTKD, Trường ĐH Nha Trang.
[12] Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2009), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP. Đà Lạt, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Đà Lạt.
Thống kê.
[16] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.
[17] Vietcombank (2011), Báo cáo ngành ngân hàng, Phòng nghiên cứu và phân tích ngân hàng Vietcombank.
[18] Vũ Thế Phú (2000), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục. TIẾNG ANH:
[1] Aaker D.A (1996), Building Strong Brands, NewYork: The Free Press.
[2] AMA- American Marketing Association (1960), Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, American Marketing Association, Chicago.
[3] Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18 (1): 15 – 26.
[4] Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
[5] Belch E. (1997), Advertising and promotion: An integrated marketing comunication perspective, American Marketing Association, p. 237.
[6] Bennett D. B. (1989), Dictionary of Marketing Terms, American Marketing Association, p. 40.
[7] Engel J., Kollatt D. and Blackewll R. (1978), Consumer behaviour, Dryden Press. [8] Fishbein A. and Ajzen I. (1975), Belief, attitude, intention, and behavior: A introduction to theory and rerearch. Reading, MA: Addison-Wesley.
[9] Gerbing W.D. & J.C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 – 192.
[10] Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44.
[11] Hair J., Black W., Barbin B., Anderson R. and Tatham R. (2006), Multivaiate Data Analysis, Prentical- Hall.
[13] Kapferer J. (1992), Stragegic Brand Management, Kogan Page, London.
[14] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[15] Mokhlis S. (2008), Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions, International Review of Business Research Papers, 4(5), p.258-270.
[16] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50.
[17] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40.
[18] Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179.
[19] Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199.
[20] Yavas U., Babakus E. and Ashill J. N (1988), What do Consumers Look for in a Bank?, An Empirical Study.
[21] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. INTERNET:
[1] http://dvt.vn/20100725023518496p0c69/kinh-te-viet-nam-thach-thuc-giai-doan- 2010-2014.htm (truy cập ngày 16/11/2011).
[2] http://vietstock.vn/ChannelID/757/Tin-tuc/207019-du-bao-moi-cho-xu-huong-giam- lai-vay.aspx (truy cập ngày 16/11/2011).
[3] http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-chat-luong- dich-vu-khach-hang/153-giai-phap-70-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua- khach-hang.html (truy cập ngày 20/09/2011).
[5] http://www.saga.vn/ Marketing cho dich vu cac ngan hang, huong đi nao cho đung? /view.aspx?id=9825 (truy cập ngày 30/11/2011).
[6]http://www.cophieu68.com/company_financial.php?keyword=&category=58&year= 2010&search=T%C3%ACm+ki%E1%BA%BFm (truy cập ngày 25/10/2011).
[7] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/cac-nhan-to-anh-huong-den-kha-nang-huy-dong-von- cua-ngan-hang-thuong-mai.489071.html (truy cập ngày 25/10/2011).
[8] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-phan-tich-nganh-ngan-hang.27522.html (truy cập 20/9/2011).
[9] Các trang web của các ngân hàng thương mại: + NH ACB: http://www.acb.com.vn
+ NH Đông Á: http://www. dongabank.com.vn + NH Đông Nam Á: http://www.seabank.com.vn + NH Hàng Hải: http://www.msb.com.vn
+ NH Kỹ Thương: http://www.techcombank.com.vn + NH Quân Đội: http://www.mcsb.com.vn
+ NH Sài Gòn Thương Tín: http://www.sacombank.com + NH Xuất Nhập Khẩu: http://www.eximbank.com.vn + NH Ngoại Thương: http://www.vietcombank.com.vn + NH Công Thương: http://www.vietinbank.vn.
[10] Trang web của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn [11] http://www.cafef.vn
Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả trên kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
11. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Thành phần đồng cảm
13. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
19. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A. 21. Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN
Tin cậy:
1) Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
2) Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ. 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tiền gửi đúng ngay từ đầu.
4) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5) Thời gian thực hiện hồ sơ nhanh chóng.
6) Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót. Lãi suất:
7) Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn.
8) Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác.
9) Ngân hàng luôn có chính sách lãi suất có lợi nhất cho khách hàng. Đáp ứng:
10) Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 11) Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
12) Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ. 13) Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của