4. Kết cấu luận văn
3.5.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ
a. Truy cập Internet di động
Các sản phẩm cho phép các khách hàng truy cập Internet thông qua công nghệ 3G băng rộng hoặc liên kết với mạng LAN của công ty bằng cách sử dụng Thẻ dữ liệu hoặc Modem. Những Thẻ dữ liệu này được cung cấp cho các khách hàng là các doanh nghiệp và khách hàng là các cá nhân với các gói khác nhau.
Dịch vụ Thẻ dữ liệu di động được cung cấp ra thị trường bằng việc kết hợp các giải pháp thích hợp cho các nhóm khách hàng sau:
- Khách hàng là doanh nghiệp: Truy cập mạng LAN di động/mạng LAN mở rộng/Truy cập Internet di động;
- Khách hàng cá nhân: Truy cập Internet di động. b. Mạng cá nhân ảo (VPN)
Các khách hàng là doanh nghiệp có thể áp dụng VPN để truyền tất cả các cuộc gọi ngắn giữa các thành viên. Sau đó, các cuộc gọi giữa các thành viên được tính cước thấp nhưng nâng cao được hiệu quả sử dụng dịch vụ di động của các khách hàng.
Các dịch vụ tích hợp vào mạng cá nhân ảo bao gồm:
- Tin nhắn: MMS, tin nhắn Video, Mua bán bằng SMS và MMS, Push Mail.
- Thoại Video và thoại hội nghị Video
- Giải trí: Các dịch vụ giải trí bao gồm xem trực tuyến hoặc tải trực tuyến nội dung thoại và hình ảnh như Mobile TV, Video Clip, nhạc, nhạc chuông và trò chơi. Do vậy, các dịch vụ giải trí có thể chia thành các loại hình như Video, Nhạc, Trò chơi và các dịch vụ mà khách hàng có quyền lựa chọn.
c. Ứng dụng và dịch vụ mới:
- Thanh toán qua điện thoại di động/Ví di động; - Các dịch vụ định vị;
- Tiếp thị di động.
- Gói cước với chi phí cạnh tranh: Dung lượng không hạn chế và Truy cập nhanh giờ thấp điểm, Truy cập nhanh cho sinh viên, Internet di động dung lượng không hạn chế
- Dịch vụ lưu trữ;
- Các ứng dụng tiếng Việt cho Điện thoại thông minh
- Thêm nội dung cho wapsite: thông tin thị trường chứng khoán, các mục rao vặt trên báo, tuyển dụng,…
- Dịch vụ dữ liệu di động dành cho quản lý Doanh nghiệp
Bên cạnh đó, chất lượng các dịch vụ cần được quan tâm hơn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng. Đối với các dịch vụ mới, phải đảm bảo chất lượng cam kết, sau đó mới đưa vào hoạt động, tránh vội vàng để cung cấp cho khách hàng với các dịch vụ chất lượng không tốt, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
3.5.3.2. Đa dạng hóa dịch vụđưa ra thịtrường
Có thể thấy, MobiFone đã thành công trong phân khúc khách hàng trẻ, khách hàng lâu dài (khách hàng có điều kiện kinh tế và sử dụng dịch vụ từ khi bắt đầu- những năm 90). Dịch vụ gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng đối với các khách hàng trong phân khúc khách hàng trẻ của MobiFone, trong sự thành công của mình, ngày càng nhiều khách hàng trong phân khúc này sử dụng các dịch vụ của MobiFone. Trong tương lai gần, MobiFone sẽ tiếp tục tập trung vào các phân khúc khác, đặc biệt là phân khúc người lớn tuổi và nhỏ tuổi để tăng doanh thu, trong khi nâng cao loại hình dịch vụ trọn gói kết hợp giữa các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Đặc biệt, tại Tp HCM, một thị trường năng động nhất Việt Nam, với thị phần vượt trội của 2G (52%) và phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình và cao thường sử dụng mạng Mobifone; các yếu tố trên là nền tảng để phát triển Dịch vụ 3G tại Tp HCM.
Chẳng hạn, MobiFone có thể triển khai các dịch vụ cung cấp như:
- Bộ sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng là những người già. MobiFone sẽ kết hợp với các nhà cung cấp đầu cuối để cung cấp bộ sản phẩm trọn gói cho người già gồm: điện thoại và SIM được cài đặt gói dịch vụ cho người già, đi kèm là các dịch vụ data cơ bản như lướt web, đọc báo, tìm đường, thông tin tư vấn cho người cao tuổi... Trên điện thoại, được thiết kế đơn giản, dễ sử
dụng, có thể tích hợp dịch vụ định vị toàn cầu GPS nhằm giúp người thân đăng ký dịch vụ trước khi có thể xác nhận vị trí người sử dụng bộ sản phẩm ở bất cứ nơi đâu vào bất cứ thời gian nào để tìm hoạt động của người đang sử dụng bộ sản phẩm.
- Gói sản phẩm trọn gói cho khách hàng là trẻ em: Tương tự gói sản phẩm dành cho người lớn tuổi, MobiFone sẽ kết hợp với các nhà cung cấp đầu cuối cung cấp bộ sản phẩm cho khách hàng là trẻ em từ 3-12 tuổi gồm: điện thoại và sim được cài đặt gói dịch vụ cho trẻ em. Trên điện thoại, được thiết kế đơn giản, cài đặt các số cơ bản cần thiết, tích hợp các dịch vụ data cơ bản, các game ứng dụng vui học, dịch vụ GPS tìm đường vá xác định vi trí khi cha mẹ có nhu cầu. Cha mẹ có thể kiểm soát các cuộc gọi hoặc nơi gọi mà con cái đang sử dụng ở.
- Loại gói dịch vụ cho người du lịch: Hằng năm có khoảng 5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Nắm bắt phân khúc khách hàng này, dựa trên xu hướng đẩy mạnh phát triển ngành du lịch nhằm quảng bá với bạn bè trên thế giới và đặc trưng của chi phí điện thoại chuyển vùng quốc tế cao, MobiFone có thể kết hợp với công ty du lịch cung cấp dịch vụ cho khách du lịch tới Việt Nam. Những thuê bao này sẽ được sử dụng một thời gian ngắn, áp dụng mức cước quốc tế ưu đãi. Đi kèm là các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng bằng tiếng Anh, tốc độ truy cập 3G được ưu tiên ở mức tối đa và tương thích với Mobile Internet, Bộ định vị GPS để phục vụ nhu cầu lướt trang web, cập nhật thông tin giới thiệu các điểm du lịch, lịch sử văn hóa Việt, cũng như nhu cầu tìm nhà hàng, siêu thị, ngân hàng...của khách du lịch.
3.5.3.3. Thúc đẩy nhận thức và nâng cao sử dụng dịch vụ giá trịgia tăng
Ngoài việc tiếp tục nghiên cứu để giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ giá trị gia tăng mới, MobiFone sẽ xem xét tính hiệu quả của các dịch vụ. Theo đó, MobiFone sẽ chỉ cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần, tập trung vào các dịch vụ đem lại lợi nhuận cao và phân phối tại các chi nhánh của mình. Ngoài ra, để nâng
cao dịch vụ đa năng cho khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 3G, MobiFone cần:
- Xem xét lại tên của dịch vụ, nên sử dụng tên dễ nhớ và tránh dịch vụ tên ghép bằng tiếng Anh như hiện nay.
- Thay đổi cách quảng cáo và sử dụng thông tin hiệu quả hơn làm nổi bật yếu tố tâm lý như hình ảnh và dịch vụ “sáng tạo”, “đúng mốt” đối với giá trị khách hàng chi trả.
- Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về các dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục đăng ký để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất.
- Tiếp tục tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng, người sử dụng dịch vụ đầu cuối và dịch vụ giá trị gia tăng: xây dựng số điện thoại hỗ trợ cho đội ngũ nhân viên chuyên trách, huấn luyện cho giao dịch viên tại các nơi trưng bày, cửa hàng và người bán lẻ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần.
3.5.3.4. Đơn giản hóa thủ tục và tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp dịch vụ
MobiFone nên tiếp tục thúc đẩy cung cấp dịch vụ của mình theo hướng thủ tục đơn giản hóa, thủ tục hoạt động tiêu chuẩn hóa để có thể rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, để nghiên cứu thiết lập các quy định về các hoạt động đăng ký, sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng đơn giản hơn, đặc biệt:
+ Giảm thiểu tối đa thời gian truy nhập sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng mới bằng thay đổi cơ bản mẫu kết nối như hiện nay.
+ Thay đổi cách ứng xử khi giao dịch với từng thuê bao VIP, thuê bao thường sử dụng dịch vụ gọi quốc tế, vùng di động quốc tế và có lịch sử chi trả tốt, khi muốn sử dụng cuộc gọi quốc tế, dịch vụ di động... tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên.