4. Kết cấu luận văn
2.3.2. Kết quả phân tích mẫu khảo sát khách hàng
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu này, mục đích của việc khảo sát là bổ sung thêm thông tin định lượng cho công tác dự báo và đánh giá rõ hơn nhu cầu thực của khách hàng đối với dịch vụ 3G, xem như là một nguồn tham khảo bổ sung để có số liệu cho việc xây dựng chiến lược. Trong đó, tác giả thực hiện phân tích trên SPSS một vài tham số cơ bản như: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho các nhóm yếu tố:
- Thói quen tiêu dùng
- Nhận định của các nhà quản trị và chuyên gia đối với thị trường đến 2015
2.3.2.1. Thói quen tiêu dùng
Thói quen tiêu dùng của khách hàng được phân làm 4 nhóm yếu tố: công việc, học tập nghiên cứu, giải trí, thương mại. Kết quả phân tích hồi qui cho kết quả như sau:
Thói quen sử dụng dịch vụ 3G = 0,29 + 0,238 * giải trí + 0,306* công việc + 0,262* học tập nghiên cứu + 0,110 * thương mại
Trong 4 yếu tố thì yếu tố công việc ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là thói quen sử dụng dịch vụ nhiều nhất với hệ số 0,306. Từ kết quả trên cho thấy khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ 3G cho mục đích công việc nhiều hơn mục đích học tập , nghiên cứu hay thương mại. Đây được xem là yếu tố mà MobiFone nên nhắm đến để kích cầu và tạo sự khác biệt để thành công trong việc gia tăng thị phần.
2.3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Đối với thang đo sự hài lòng, bảng câu hỏi khảo sát chia làm 2 yếu tố chính: Các biến độc lập:
- Chất lượng dịch vụ bao gồm các biến: tốc độ truy cập, chất lượng sóng, nội dung
- Chính sách bán hàng bao gồm các biến: giá cước, chương trình khuyến mãi, công tác chăm sóc khách hàng
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích hồi qui như sau:
Sự hài lòng = 0,578 * chất lượng dịch vụ + 0,441 * chính sách bán hàng
Như vậy, tuy có sự ảnh hưởng gần bằng nhau nhưng chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn chính sách bán hàng. Đây là một cơ sở giúp MobiFone đưa ra giải pháp thích hợp trong từng thời điểm để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.