4. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ 3G của công ty VMS
2.2.1. Sự phát triển của dịch vụ 3G tại Việt Nam
Ngày 2/4/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông công bố 4 giấy phép 3G là: Viettel, Vinaphone, MobiFone và liên danh EVN + Vietnam mobile
Như vậy, Việt Nam nằm trong số những quốc gia bắt đầu ứng dụng 3G và có nhiều lợi thế như: không phải mò mẫm dò đường, công nghệ cũng không còn quá mới mẻ và giá thiết bị phần cứng, phần mềm cũng đã dễ chịu hơn. Sau ba năm xây dựng cơ sở hạ tầng mạng 3G, số thuê bao 3G đã không phát triển như kỳ vọng của các nhà mạng. Tính đến thời điểm cuối năm 2011, tổng số thuê bao 3G của Việt Nam đạt 12,8 triệu. Tốc độ trung bình truy cập dịch vụ 3G đạt từ 2,5Mb/s đến 3,072 Mb/s
Tuy nhiên, tình hình đã trở nên triển vọng hơn khi hiện nay thuê bao 3G tại Việt Nam đã bắt đầu phát triển một cách mạnh mẽ. Phải mất gần 22 tháng từ khi các nhà mạng đưa vào khai thác (10/2009 đến tháng 7/2011) cả nước mới chỉ có khoảng hơn 8 triệu thuê bao, thì đến tháng 4/2012 đã có 12,8 triệu thuê bao. Theo đánh giá của các chuyên gia, việc thuê bao 3G tăng trưởng mạnh có sự “đóng góp” của việc giảm giá dịch vụ kết nối 3G qua điện thoại di động và sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoại di động thông minh (smartphone).
Lý giải cho sự nóng lên nhanh chóng của dịch vụ Mobile internet, các chuyên gia cho rằng, đó là do sự thúc đẩy từ các cuộc cạnh tranh giảm giá và khuyến mãi cước 3G của các nhà mạng. Ông Hoàng Sơn - Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Một trong những lý do khiến 3G chưa thực sự “bùng nổ” ở Việt Nam là do tâm lý của người dùng cho rằng sử dụng dịch vụ 3G rất đắt đỏ. Tuy nhiên, trên thực tế với các chính sách kích thích tiêu dùng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hiện nay cước 3G đã thấp hơn 2G”.
Kết quả khảo sát của Công ty IDC cho thấy, năm 2011 thị trường smartphone Việt Nam đạt mức tăng trưởng 44% và trong năm 2012 sẽ vượt lên mức 51%. Cùng với đó, các nhà mạng Viettel, MobiFone, VinaPhone đang “chạy đua”
giảm cước dữ liệu 3G đã giúp người dùng giảm được nhiều chi phí hàng tháng nên smartphone và tablet sẽ ngày càng phổ biến.
Thống kê mới nhất cho thấy tổng số thuê bao 3G đạt khoảng 12,8 triệu, chiếm 14,71% dân số Việt Nam. Thông tin này được Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) đưa ra tại buổi họp giao ban với các doanh nghiệp hạ tầng viễn thông ngày 19/4. Đây là mức tăng rất mạnh, đạt trên 150% so với tổng số 8 triệu thuê bao 3G được Bộ TT&TT công bố hồi cuối tháng 7/2011
Hình 2.6: Thị phần 3G tính đến cuối năm 2011 theo sách trắng Việt Nam
2.2.2. Tình hình triển khai và kinh doanh dịch vụ 3G của VMS
Sau Vinaphone, MobiFone là mạng di động thứ 2 chính thức khai trương mạng 3G vào ngày 15/12/2009. MobiFone cung cấp 5 dịch vụ chính gồm: Video Call, Mobile Internet, Mobile TV, Fast Connect (truy cập Internet băng rộng di động) và WAP Portal. Thời điểm ban đầu, mạng 3G của MobiFone cho phép khách hàng truy cập Internet, thư điện tử hay nhận các dịch vụ nội dung số với tốc độ lên tới 7,2 Mbps. Ngoài ra, MobiFone đã ký thỏa thuận roaming quốc tế mạng 3G với hơn 50 mạng 3G khác trên thế giới tại thời điểm khai trương dịch vụ.
Về chất lượng mạng 3G, một trong những điểm nhấn quan trọng của MobiFone là nhà mạng này đã xử lý rất tốt vấn đề chuyển đổi giữa mạng 2G và 3G,
nhờ vậy, khách hàng luôn giữ được liên lạc thông suốt khi di chuyển giữa vùng phủ sóng 2G và 3G.
Đến thời điểm này, Mobifone đã có gần 5 triệu khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Internet, gần 2.050.000 khách hàng sử dụng các gói Mobile TV và các dịch vụ khác. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của khách hàng, Mobifone đã chính thức nâng cấp lên HSPA+ với tốc độ download lên đến 21Mbps và upload đạt 5,76 Mbps theo tiêu chuẩn 3,5G.
Đây là một tiền đề quan trọng để tiến đến mạng 4G LTE trong tương lai gần, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Bảng 2.4: Các chỉ số 3G phát triển qua các năm
Năm Số trạm 3G
Lưu lượng data (GB)
Sốlượng thuê bao 3G (triệu)
2010 3.414 1.320 1,1
2011 6.276 7.623 2, 2
8/2012 8.009 28.826 5,6
Dự kiến cuối năm
Hình 2.7: Số lượng trạm 3G và lưu lượng data phát triển qua các năm
Hình 2.8: Thuê bao 3G phát triển qua các năm
2.2.3. Một số ưu điểm và hạn chế của chiến lược kinh doanh 3G thời gian qua
Ưu điểm:
- Ứng dụng thành công công nghệ 3G tiên tiến nhất để phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, tốc độ truy cập ngày càng tăng đáp ứng nhu cầu của các tầng lớp nhân dân
- Truyền thông được dịch vụ 3G đến với các vùng thành thị và một số vùng nông thôn, người dân đã bắt đầu nhận biết được các dịch vụ 3G của Mobifone
- Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung số, cung cấp một số dịch vụ và sản phẩm đến khách hàng
Nhược điểm:
- Tính toán hiệu quả của dịch vụ 3G chưa đạt. Các mục tiêu cho dịch vụ 3G chưa tính đến tình hình khó khăn chung của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng dẫn đến số lượng thuê bao chưa đạt được như kỳ vọng
- Chính sách về giá cả dịch vụ 3G chưa rõ ràng, thiếu tính chủ động trong chiến lược giá, bị động chạy theo xu hướng giảm giá của thị trường và các đối thủ cạnh tranh
- Chưa truyền thông tốt các gói cước và dịch vụ 3G. Mặc dù giá dịch vụ 3G đã giảm rất thấp nhưng vẫn chưa thay đổi được tâm lý dịch vụ giá cao của người tiêu dùng.
- Việc phân phối thiết bị đầu cuối như smatphone hay USB 3G còn kém. Chưa tìm được nguồn hàng hay đối tác để hợp tác chiến lược lâu dài, đây là hạn chế lớn nhất của MobiFone so với các nhà mạng khác
2.3. Kết quả khảo sát định lượng2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Để tiến hành khảo sát, tác giả sử dụng thang đo Linkert 5 cấp độ với 2 nhóm đối tượng khảo sát:
- Khảo sát ý kiến khách hàng: gồm 34 câu hỏi bao gồm các nhóm: Thói quen sử dụng các dịch vụ 3G; Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ; đánh giá về thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, nhóm câu hỏi về các thông tin cá nhân.
- Khảo sát ý kiến và nhận định của các chuyên gia, nhà quản lý về sự phát triển của thị trường di động 3G đến 2015. Bảng câu hỏi gồm 5 câu hỏi liên quan đến việc nhận định và dự báo tương lai của thị trường.
Cách thức thực hiện: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của các chuyên gia và lãnh đạo của MobiFone sau đó thực hiện khảo sát trực tuyến trên google docs đối với bảng câu hỏi dành cho khách hàng và thực hiện phát phiếu câu hỏi đối với bảng câu hỏi dành cho chuyên gia, nhà quản lý. Tổng số mẫu thu thập được là 115 mẫu, sau khi sàn lọc đưa vào chạy SPSS với 112 mẫu.
Một vài đặc điểm cơ bản của mẫu khảo sát khách hàng như sau: Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng
Cơ cấu về tuổi của đối tượng khảo sát
Độ tuổi Tần suất Tỉ lệ Phần trăm quan sát hợp lệ Phần trăm tích lũy 18-29 47 42.0 42.0 42.0 30-37 61 54.5 54.5 96.4 38-45 4 3.6 3.6 100.0
Cơ cấu về tuổi của đối tượng khảo sát
Độ tuổi Tần suất Tỉ lệ Phần trăm quan sát hợp lệ Phần trăm tích lũy 18-29 47 42.0 42.0 42.0 30-37 61 54.5 54.5 96.4 38-45 4 3.6 3.6 100.0 Total 112 100.0 100.0
Cơ cấu về mạng di động khách hàng được khảo sát đang sử dụng
Nhà mạng Tần suất Tỉ lệ Phần trăm quan sát hợp lệ Phần trăm tích lũy MobiFone 85 75.9 75.9 75.9 Viettel 11 9.8 9.8 85.7 Vinaphone 16 14.3 14.3 100.0 Total 112 100.0 100.0
(Nguồn: Số liệu phân tích định lượng bằng SPSS)
Đối tượng khách hàng được khảo sát đa số là khách hàng của MobiFone (75.9%), cho nên các ý kiến được xem là phù hợp cho việc tham khảo để xây dựng chiến lược cho MobiFone.
Độ tuổi của khách hàng được khảo sát chủ yếu là < 37 tuổi, cho nên kết quả khảo sát phán ánh phù hợp với lứa tuổi mà dịch vụ 3G của nhà mạng đang hướng tới.
2.3.2. Kết quả phân tích mẫu khảo sát khách hàng
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu này, mục đích của việc khảo sát là bổ sung thêm thông tin định lượng cho công tác dự báo và đánh giá rõ hơn nhu cầu thực của khách hàng đối với dịch vụ 3G, xem như là một nguồn tham khảo bổ sung để có số liệu cho việc xây dựng chiến lược. Trong đó, tác giả thực hiện phân tích trên SPSS một vài tham số cơ bản như: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho các nhóm yếu tố:
- Thói quen tiêu dùng
- Nhận định của các nhà quản trị và chuyên gia đối với thị trường đến 2015
2.3.2.1. Thói quen tiêu dùng
Thói quen tiêu dùng của khách hàng được phân làm 4 nhóm yếu tố: công việc, học tập nghiên cứu, giải trí, thương mại. Kết quả phân tích hồi qui cho kết quả như sau:
Thói quen sử dụng dịch vụ 3G = 0,29 + 0,238 * giải trí + 0,306* công việc + 0,262* học tập nghiên cứu + 0,110 * thương mại
Trong 4 yếu tố thì yếu tố công việc ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là thói quen sử dụng dịch vụ nhiều nhất với hệ số 0,306. Từ kết quả trên cho thấy khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ 3G cho mục đích công việc nhiều hơn mục đích học tập , nghiên cứu hay thương mại. Đây được xem là yếu tố mà MobiFone nên nhắm đến để kích cầu và tạo sự khác biệt để thành công trong việc gia tăng thị phần.
2.3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Đối với thang đo sự hài lòng, bảng câu hỏi khảo sát chia làm 2 yếu tố chính: Các biến độc lập:
- Chất lượng dịch vụ bao gồm các biến: tốc độ truy cập, chất lượng sóng, nội dung
- Chính sách bán hàng bao gồm các biến: giá cước, chương trình khuyến mãi, công tác chăm sóc khách hàng
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích hồi qui như sau:
Sự hài lòng = 0,578 * chất lượng dịch vụ + 0,441 * chính sách bán hàng
Như vậy, tuy có sự ảnh hưởng gần bằng nhau nhưng chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn chính sách bán hàng. Đây là một cơ sở giúp MobiFone đưa ra giải pháp thích hợp trong từng thời điểm để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3. Kết quả khảo sát chuyên gia và nhà quản lý
Đặc điểm mẫu: Tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với các cấp quản lý trong công ty từ trưởng phó phòng trở lên. Quan hệ giữa các yếu tố liên quan đến sự phát triển của dịch vụ 3G theo kết quả khảo sát có thể được tóm tắc như sau:
Sự phát triển dịch vụ 3G = 0,194 * Công nghệ + 0,347 * Thiết bịđầu cuối + 0,308 * Thuê bao + 0,159 * Đối thủ cạnh tranh mới
Từ kết quả trên ta thấy, các biến độc lập đều đồng biến với biến phụ thuộc là sự phát triển của dịch vụ. Theo kết quả này thì yếu tố thiết bị đầu cuối được các nhà quản lý dự báo sẽ phát triển mạnh và đến 2015 thì thị phần thiết bị đầu cuối 3G sẽ vượt điện thoại 2G thông thường, đi kèm sẽ là sự phát triển manh của thuê bao 3G.
2.4. Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của công ty 2.4.1. Phân tích môi trường bên trong doanh nghiệp 2.4.1. Phân tích môi trường bên trong doanh nghiệp
2.4.1.1.Nhân lực
Với quy mô hơn 4.500 nhân viên trên toàn quốc, trong đó 83,2% có trình độ đại học hoặc trên đại học và tuổi trung bình là 32 tuổi, được đánh giá là lực lượng lao động trẻ, năng động và luôn làm việc đầy nhiệt huyết vì sự phát triển bền vững của công ty.
Là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực di động, VMS đã qui tụ một đội ngũ chuyên gia dày dạn kinh nghiệm cùng với đội ngũ nhân viên, quản lý trẻ, năng động đã góp phần đáng kể vào việc ứng dụng và đưa các công nghệ mới vào sử dụng.
Công tác tuyển dụng được sàng lọc kỹ, đầu vào là những cử nhân tốt nghiệp từ loại khá trở lên tại các trường Đại học có uy tín, công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ được cập nhật liên tục, nhiều nhân viên được cử đi đào tạo về công nghệ và bán hàng trong và ngoài nước.
Đội ngũ kinh doanh tuy năng động nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của một thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện tại. Tư tưởng chủ quan, chậm thay đổi, thiếu sự nhạy bén ở một số cá nhân và cán bộ quản lý đã ít nhiều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển của Mobifone trong thời gian qua.
2.4.1.2.Văn hóa doanh nghiệp
Mobifone đề ra nét văn hóa giao tiếp với khách hàng với các mục tiêu, nhiệm vụ và tầm nhìn phù hợp với chiến lược của công ty: Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự và nồng ấm; Sáng suốt và hợp tác; Nhanh chóng và chính xác; Tận tình và sáng tạo
Nét văn hóa trên đã thâm nhập vào mỗi nhân viên công ty, nhân viên liên hệ với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên trả lời khách hàng ... Hàng năm, Công ty đều thực hiện kiểm tra văn hóa doanh nghiệp và cam kết cho mỗi khách hàng của MobiFone.
Tuy nhiên, các vấn đề khác như tính minh bạch trong công tác nhân sự, tác phong làm việc,… cũng chưa có tính thống nhất cao, chưa có một đặc trưng riêng xem như truyền thống của doanh nghiệp. Ở đâu đó trong MobiFone vẫn tồn tại một nửa phong cách của cơ chế quản lý cũ, một vài nét của doanh nghiệp hiện đại và một vài nét chuyên nghiệp của doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì vậy, mặc dù đã ra đời và phát triển được 18 năm nhưng MobiFone vẫn chưa tạo được một điểm nhấn văn hóa đặc trưng nào để đi sâu vào lòng mỗi cán bộ CNV, hay bất cứ một khách hàng nào như: màu xanh Mai Linh, Người Viettel, …
2.4.1.3. Cở sở hạ tầng mạng lưới
Với số lượng trạm BTS 2G là 18.000 trạm, số lượng node B (trạm 3G) là 8.000 trạm, mạng Mobifone đã phủ sóng đến 97% trên lãnh thổ Việt Nam. Bên cạnh đó là hàng loạt các dự án đã đang triển khi nhằm tối ưu hóa vùng phủ, đem sóng di động ra đến dàn khoan, biển đảo xa xôi đã góp phần đưa sóng di động đến những vòng lỏm nhất, xa xôi nhất của tổ quốc.
Việc đi đầu trong công tác triển khai phủ sóng inbuilding các tòa nhà cao tầng đã góp phần làm hài lòng những khách hàng VIP khó tính nhất, giúp cho hình ảnh MobiFone ngày càng có thiện cảm với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, nhược điểm lớn của MobiFone là CSHT thuê ngoài chiếm số lượng lớn (hơn 70% CSHT nhà trạm và tổng Đài thuê của đối tác bên ngoài). Ngoài ra, đường truyền chủ yếu sử dụng viba và thuê của các đơn vị thành viên VNPT,
Viettel làm đội chi phí đầu vào, chất lượng không đảm bảo, khó khăn khi nâng cấp hay mở rộng dung lượng. Đây là khó khăn lớn nhất trong suốt chặng đường phát triển của VMS-MobiFone, cho đến thời điểm này tình hình còn bị động hơn khi tập đoàn chủ quản VNPT yêu cầu phải thuê lại CSHT, và đường truyền từ các đơn vị thành viên.
2.4.1.4. Hệ thống phân phối, bán hàng và chăm sóc khách hàng
Từ khẩu hiệu "các cơ quan mạnh mẽ hỗ trợ cho MobiFone phát triển mạnh