Chương 4 thể hiện kết quả nghiên cứu với phạm vi điều tra tại Đà Lạt. Trên cơ sở kết quả khảo sát bằng bảng hỏi, tiến hành các phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai Anova. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa các nhân tố độ
tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và Đặc thù địa phương. Kết quả phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt phụ thuộc vào 5 nhân tố này theo thứ tự tăng dần như sau: Sự đáp ứng (Beta = 0,136), Độ tin cậy (Beta = 0,145), Năng lực phục vụ (Beta = 0,152), Đặc thù địa phương (Beta = 0,535) và Phương tiện hữu hình (Beta = 0,77). Với kết quả đó, các giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 của mô hình lý thuyết được kiểm nghiệm và chấp nhận.
Sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm nghiệm một số giả thuyết H7, H8, H9, H10: có sự khác biệt của sự hài lòng theo Độ tuổi, Giới tính, Nghề nghiệp, Thu nhập. Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng theo Độ tuổi, Giới tính và Nghề nghiệp, do đó bác bỏ giả thuyết H7, H8, H9. Giả thuyết H10 được chấp nhận do kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng theo Thu nhập.
Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra được giá trị chỉ số hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng du lịch Đà Lạt là 63,25%. Qua đó, là cơ sở cho các nhà quản lý du lịch tại Đà Lạt cần tiếp tục chú trọng vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đặc biệt là công tác cải tạo công trình kiến trúc, cảnh quan thiên nhiên, tạo dựng hình ảnh khác biệt vượt trội trong cảm nhận của khách hàng về Đà Lạt và chú trọng hơn trong công tác chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 5 sẽ trình bày kết luận chung của nghiên cứu đồng thời đưa ra một số kiến nghị, hạn chế của nghiên cứu cũng như đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai