Selim Zaim và cộng sự (2010), công bố kết quả nghiên cứu trên tạp chí Quản lý chiến lược toàn cầu (Journal of Global Strategic Management) với tựa đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ, sử dụng kỹ thuật mô hình phương trình cấu trúc SEM”. Mục tiêu của nghiên cứu này là cung cấp thông tin về sự hài lòng của khách hàng tại công ty Viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ. Về phương pháp nghiên cứu, tác giả sử
Quá trình giao dịch
Độ tin cậy nội dung
Mức giá cảm nhận Dịch vụ khách hàng Tính sẵn có Thành phần khách hàng Sự hài lòng Lòng trung thành
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Công ty Viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ là công ty lớn nhất trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông ở nước này đã được chọn làm chủ thể nghiên cứu. Khảo sát trực tiếp 280 khách hàng của công ty trong năm 2009, kết quả thu về có 266 mẫu trả lời đủ điều kiện cho việc phân tích dữ liệu. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng. Các thang đo trong nghiên cứu được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM).
Kết quả từ việc nghiên cứu cho thấy, ảnh hưởng của bốn nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng, đó là kỳ vọng của khách hàng, giá trị khách hàng, chất lượng cảm nhận và hình ảnh công ty. Hình ảnh công ty được đánh giá là một trong những thành phần quan trọng nhất của mô hình này. Kết quả còn cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với lòng trung thành của họ.
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Zaim và cộng sự (2010)
Hình ảnh Mong muốn Giá trị cảm nhận Mức độ hài lòng Lòng trung thành Chất lượng cảm nhận