Bài báo với tựa đề “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng năm 2007. Nghiên cứu đã xây dựng và ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng góp phần vào việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Về phương pháp nghiên cứu, xác định các yếu tố đo lường trong mỗi biến số bằng nghiên cứu định tính. Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành được đo lường thông qua thang điểm Likert từ 5 đến
Tiện lợi Cơ sở hạ tầng Phương tiện Môi trường tự nhiên Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng
10 và biến số hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm từ 10 đến 100. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, tiếp tục dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA và công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có điểm số trung bình về sự hài lòng từ 80 100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, nếu điểm số về sự hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80 khách hàng sẽ nhận thức “không có sự khác biệt” giữa các ngân hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ ngân hàng này và tìm đến ngân hàng khác nếu điểm số nhỏ hơn 50.
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng