Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã được đề cập ở chương 1, đề tài mô phỏng theo mô hình SERVPERF có bổ sung thêm nhân tố quy trình thực hiện; chính sách quy định của cơ quan Nhà nước gồm 7 nhân tố như sau:
Phương tiện hữu hình (H1): thể hiện ở bên ngoài thông qua điều kiện vật chất, trang thiết bị, công cụ truyền thông của ngân hàng.
Mức độ tin cậy (H2): là khả năng đáng tin cậy, chính xác khi thực hiện dịch vụ.
Mức độ đảm bảo (H3): thể hiện ở trình độ chuyên môn, sự lịch lãm của nhân viên, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Mức độ đáp ứng (H4): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Sự cảm thông (H5): là sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Quy trình thực hiện (H6): thể hiện thông qua các bước thực hiện quy trình nộp thuế.
Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước (H7): thể hiện thông qua các văn bản pháp luật.
Đề tài tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng với các giả thuyết như sau:
H1: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng.
H2: Mức độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự tin cậy càng cao thì khách hàng càng hài lòng.
H3: Mức độ đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự đảm bảo càng cao thì khách hàng càng hài lòng.
H4: Mức độ đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng.
H5: Sự cảm thông có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự cảm thông càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng.
H6: Quy trình thực hiện có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, quy trình thực hiện càng nhanh chóng, đơn giản, chính sách, kịp thời thì khách hàng càng hài lòng.
H7: Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, chính sách càng thông thoáng, thuận lợi thì khách hàng càng hài lòng.