1.5.1. Nộp thuế qua thẻ ATM
Nộp thuế qua thẻ ATM là hình thức khách hàng sử dụng thẻ ATM để thực hiện nộp thuế trên hệ thống máy ATM của NHTM. Chủ thẻ ATM sẽ được gắn một mã số thuế và chủ thẻ chỉ nộp thuế cho mã số thuế của mình, không nộp thay người khác. Sau khi nộp thuế, máy ATM sẽ cấp biên lai có đủ thông tin liên quan như thời điểm nộp thuế, số thuế, chi tiết từng nội dung nộp...
Khi sử dụng dịch vụ này, người nộp thuế sẽ thực hiện thủ tục nộp thuế tại bất cứ thời điểm nào trong các ngày, kể cả ngày nghỉ, thuận tiện tại tất cả các máy ATM của ngân hàng cung cấp dịch vụ. Đồng thời, người nộp thuế còn tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian và công sức chờ đợi do không phải đến trực tiếp, không phụ thuộc giờ làm việc của quầy giao dịch.
Đây là một hình thức nộp thuế còn rất mới tại Việt Nam, hiện tại chỉ có 02 NHTM thực hiện thí điểm: đó là Vietinbank thí điểm dịch vụ nộp thuế qua ATM tại Hải Phòng và Vietcombank triển khai thí điểm tại Hà Nội.
- Ngày 3/11/2009, VietinBank bắt đầu triển khai thí điểm dịch vụ nộp thuế qua ATM tại Hải Phòng, tiếp đó sẽ mở rộng tới các địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các thành phố lớn khác. Đây là NHTM đầu tiên áp dụng hình thức nộp thuế qua thẻ ATM. Với dịch vụ này, người nộp thuế sẽ không phải tốn nhiều thời gian chờ đợi, xếp hàng… tại các điểm thu thuế. Thay vào đó, dù ở bất cứ đâu, hay thậm chí khi bị thất lạc hóa đơn nộp thuế thì khách hàng sở hữu thẻ ghi nợ E-Partner của VietinBank đều có thể chủ động kiểm tra món thuế cần phải nộp cũng như rất dễ dàng thực hiện thanh toán tất cả các loại thuế tại bất kỳ ATM nào của VietinBank trên toàn quốc. Bên cạnh đó, chủ thẻ ghi nợ E-Partner của VietinBank cũng được miễn phí toàn bộ cho dịch vụ nộp thuế tại ATM.
- Ngày 15/5/2014, Vietcombank chính thức triển khai cung cấp dịch vụ thu NSNN qua ATM trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhằm giúp khách hàng có thêm lựa chọn về hình thức nộp thuế, giảm thiểu thời gian và thủ tục khi thực hiện nghĩa vụ với
NSNN. Với dịch vụ này, doanh nghiệp không cần phải đến các điểm thu nộp NSNN trong giờ hành chính để thực hiện nghĩa vụ thuế mà có thể nộp thuế vào bất kỳ thời điểm nào tại các máy ATM của Vietcombank. Các giao dịch nộp thuế được xử lý tự động hoàn toàn, đảm bảo chính xác và nhanh chóng. Dịch vụ thu thuế qua ATM được Vietcombank triển khai nhằm tăng tính tiện lợi cho người nộp thu. Sắp tới, dịch vụ sẽ tiếp tục được Vietcombank triển khai tại các tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc. Mức phí giao dịch khi nộp thuế qua ATM của Vietcombank thấp hơn mức phí giao dịch nộp thuế truyền thống.
Cho đến nay, Vietinbank và Vietcombank là hai trong số rất ít ngân hàng công bố chính thức triển khai dịch vụ nộp thuế qua ATM, dù rằng từ năm 2010, Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính cho phép người nộp thuế có thể lựa chọn hình thức nộp thuế điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ nộp thuế qua ATM còn chưa phát triển mạnh mặc dù với dịch vụ này, các giao dịch nộp thuế đều được xử lý tự động hoàn toàn, đảm bảo chính xác và nhanh chóng.
1.5.2. Nộp thuế qua Internet Banking
Nộp thuế qua Internet Banking là hình thức khách hàng sử dụng tài khoản đã đăng ký trên hệ thống Internet Banking để thực hiện nộp thuế trên trang Website của NHTM. Sau khi nộp thuế, hệ thống Internet Banking sẽ cấp biên lai có đủ thông tin liên quan như thời điểm nộp thuế, số thuế, chi tiết từng nội dung nộp...
Khi sử dụng dịch vụ này, người nộp thuế sẽ thực hiện thủ tục nộp thuế tại bất cứ thời điểm nào trong các ngày, kể cả ngày nghỉ, thuận tiện tại mọi địa điểm có kết nối Internet. Đồng thời, người nộp thuế còn tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian và công sức chờ đợi do không phải đến trực tiếp, không phụ thuộc giờ làm việc của quầy giao dịch. Người nộp thuế chỉ cần mã số thuế, có phát sinh số thuế nộp NSNN và đang hoạt động tại thời điểm đăng ký nộp thuế qua mạng Internet, có thư điện tử để liên lạc ổn định với cơ quan Thuế, có mở tài khoản thanh toán tại NHTM thì có thể dễ dàng nộp thuế mọi
lúc, mọi nơi. Người nộp thuế có thể giám sát và quản lý giao dịch nộp thuế và theo dõi được tình hình thực hiện nộp thuế thường xuyên.
Thực hiện nộp thuế qua Internet Banking sẽ đem lại lợi ích rất lớn không chỉ cho người nộp thuế và cho cả cơ quan quản lý thu. Đó chính là việc tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, thông tin được cập nhật kịp thời, quản lý hiệu quả các nguồn thu và đặc biệt là giảm thiểu thủ tục hành chính, giảm lưu thông bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đồng thời góp phần nâng cao nhận thức của cộng đồng về giao dịch điện tử trong xã hội hiện đại.
Hiện nay rất nhiều NHTM đã cung cấp dịch vụ nộp thuế qua Internet Banking như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Eximbank, VPBank, HDBank.. Điều này đã thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng doanh nghiệp.
1.5.3. Nộp thuế qua dịch vụ thu NSNN tại các điểm giao dịch của NHTM có ký Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ
Đây là hình thức nộp thuế tại các NHTM có ký kết Thỏa thuận hợp tác Tổ chức phối hợp thu NSNN và bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử giữa NHTM và TCHQ.
Việc ký kết này nằm trong chương trình cải cách thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đã cho các doanh nghiệp XNK. Bên cạnh đó, cũng để nhằm nâng cao hiệu quả quản lý NSNN, thực hiện tốt chỉ đạo của chính phủ về tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt và tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng thực hiện nghĩa vụ nộp NSNN được tiếp cận hình thức thu mới qua ngân hàng, đồng thời vẫn tuân thủ các quy định pháp luật về thuế và các khoản thu NSNN.
Khi khách hàng nộp thuế tại các NHTM có ký thỏa thuận với TCHQ, cơ quan hải quan sẽ sử dụng thông tin điện tử về chứng từ nộp thuế do NHTM chuyển sang để giải quyết thông quan, giải quyết chính sách ân hạn thuế nhanh chóng chính xác. Chứng từ Kho bạc chuyển đến sẽ dùng để thanh khoản nợ trên chương trình quản lí nợ của cơ quan Hải quan. Việc cơ quan Hải quan cập nhật được ngay các chứng từ nộp thuế của doanh nghiệp qua ngân hàng sẽ hạn chế được các trường hợp doanh nghiệp sử
dụng chứng từ nộp tiền giả để thông quan hàng hóa, hưởng chính sách ân hạn thuế như đã từng xảy ra trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, các NHTM được quyền truy cập vào trang Website TCHQ truy vấn được các dữ liệu liên quan đến người nộp thuế, nên có thể tư vấn cho doanh nghiệp hoặc nhập lại các thông tin theo quy định đối với những trường hợp đặc biệt do thiếu mã số thuế, thiếu số tờ khai… Từ đó hạn chế được các trường hợp chứng từ nộp tiền bị sai sót hoặc thiếu thông tin, khiến số thuế đã nộp bị treo.
1.6. Một số hình thức nộp thuế của một số nước trên thế giới
Cơ quan thuế của các quốc gia phát triển trên thế giới cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn trong phương thức nộp thuế. Tuy nhiên họ khuyến khích người nộp thuế nên thực hiện thanh toán điện tử bởi vì:
- An toàn và bảo mật;
- Giúp khách hàng kiểm soát tốt hơn tiền của mình;
- Cung cấp thời điểm thanh toán của khách hàng chắc chắn sẽ tới cơ quan thuế; - Tránh chi phí bưu chính và sự chậm trễ;
- Có thể làm giảm chi phí ngân hàng của khách hàng;
- Cho phép khách hàng thanh toán tại một thời điểm thuận tiện nếu khách hàng sử dụng phương thức ghi nợ trực tiếp, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng trực tuyến sử dụng BillPay hoặc thanh toán nhanh hơn bởi dịch vụ Internet Banking hoặc Mobile Banking. Trong bài luận văn của mình, tác giả chỉ trình bày các phương thức nộp thuế ở Vương quốc Anh và Singapore.
1.6.1. Nộp thuế tại Vương quốc Anh Phương thức ghi nợ trực tiếp Phương thức ghi nợ trực tiếp
Sử dụng hình thức này, khách hàng yêu cầu ngân hàng cho phép cơ quan thuế thu một số tiền thanh toán được thỏa thuận từ tài khoản của khách hàng vào ngày đã thỏa thuận. Các khoản bảo lãnh ghi nợ trực tiếp đảm bảo cho phương thức ghi nợ trực tiếp này. Điều này đảm bảo rằng nếu có lỗi trong quá trình thực hiện, ngân hàng sẽ hoàn lại tiền cho khách hàng ngay lập tức.
BillPay: thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng
Khách hàng có thể trả một số loại thuế trực tuyến sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng từ một tổ chức phát hành thẻ Vương quốc Anh.
Các khoản thanh toán sẽ mất ba ngày làm việc để tới được cơ quan thuế Vương quốc Anh.
Nếu khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, họ sẽ phải trả một khoản phí giao dịch là 1,4%. Cơ quan thuế Vương quốc Anh không chấp nhận thẻ American Express hoặc Diners Club.
Hình thức tín dụng trực tiếp BACS (BACS-Bankers Automated Clearing Services)
Thanh toán của khách hàng được gửi trực tiếp bởi BACS vào tài khoản ngân hàng của cơ quan thuế Vương quốc Anh. Dịch vụ này chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp, người được ủy quyền bởi ngân hàng để nộp hồ sơ trực tiếp đến BACS.
Thanh toán bằng BACS mất ba ngày làm việc để tiền thuế đến được cơ quan thuế Vương quốc Anh.
Thanh toán nhanh hơn bằng dịch vụ Internet banking hoặc Mobile banking
Đây là dịch vụ cho phép thanh toán trực tuyến các khoản thuế bằng dịch vụ dịch vụ Internet banking hoặc Mobile banking vào ngày thực hiện giao dịch hoặc ngày hôm sau. Các ngân hàng sẽ có giới hạn về giá trị của các khoản thanh toán khách hàng có thể gửi theo cách này.
Thanh toán của khách hàng phải nằm trong giá trị giới hạn hàng ngày và khoảng thời gian quy định của ngân hàng. Tiền sẽ được chuyển đến cơ quan thuế Vương quốc Anh vào ngày khách hàng yêu cầu.
CHAPS (Clearing House Automated Payment System)
Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán ngay trong ngày đến cơ quan thuế Vương quốc Anh. Mỗi ngân hàng khoảng thời gian giới hạn, thông thường là từ 9 giờ sáng đến 3 giờ chiều, từ thứ hai đến thứ sáu. Thanh toán bằng dịch
vụ CHAPS có phí cao hơn các phương thức thanh toán khác nhưng khách hàng có thể thực hiện thanh toán số tiền thuế rất lớn theo cách này.
Dịch vụ Bank GIRO
Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ Bank GIRO, khách hàng có thể thực hiện thanh toán tại chi nhánh ngân hàng bằng séc hoặc tiền mặt.
Nếu khách hàng thực hiện thanh toán BankGIRO tại một ngân hàng khác, họ có thể từ chối chấp nhận nó hoặc có thể tính phí cho dịch vụ này.
Thanh toán bằng Bank GIRO mất ba ngày làm việc để tiền chuyển đến cơ quan thuế Vương quốc Anh.
Dịch vụ bưu điện
Khách hàng có thể thanh toán các khoản tiền thuế tại các bưu điện bằng séc, tiền mặt hoặc thẻ ghi nợ.
Thanh toán bằng dịch vụ bưu điện mất ba ngày làm việc để tiền chuyển đến cơ quan thuế Vương quốc Anh.
1.6.2. Nộp thuế tại Singapore
Thanh toán bằng dịch vụ Interbank GIRO
Dịch vụ Interbank GIRO là cách thuận tiện nhất để trả các hóa đơn thuế. Thanh toán sẽ được ghi nợ tự động hệ thống thanh toán thuế đúng hạn từ tài khoản ngân hàng của khách hàng được ghi trong mẫu đơn đăng ký sử dụng dịch vụ Interbank GIRO. Nếu ngày đến hạn thanh toán rơi vào ngày thứ bảy, chủ nhật hoặc ngày lễ, thì tiền sẽ được trừ vào ngày làm việc tiếp theo đó.
Thanh toán tại cửa hàng SingPost
Có hiệu lực từ ngày 01/06/2009, việc thanh toán tại các cửa hàng Singpost được thực hiện dưới nhiều hình thức như séc, thẻ tín dụng hoặc tiền mặt với nhiều lọai thuế. Việc thanh toán được chấp nhận ở tất cả các cửa hàng SingPost với điều kiện khách hàng mang theo hóa đơn khi thanh toán tại bất kỳ cửa hàng SingPost.
Các giao dịch thanh toán được thực hiện sau 5 giờ chiều các ngày trong tuần và 1 giờ chiều ngày thứ bảy, Chủ nhật hoặc ngày lễ sẽ được thực hiện vào ngày làm việc
tiếp theo.
Thanh toán tại các trạm AXE
Trạm AXE là một ứng dụng đầu cuối cho phép khách hàng tương tác và thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ chính phủ trực tiếp, mua vé… Việc thanh toán tại các trạm AXE có thể thực hiện tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Các trạm AXE chấp nhận thanh toán bằng thẻ hoặc tiền mặt. Tuy nhiên thời gian chuyển tiền là sau 2 ngày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch tại các trạm AXE.
Thanh toán qua dịch vụ thanh toán trực tuyến
Việc thanh toán được thực hiện thông qua trang web của cơ quan Hải quan Singapore. Người nộp thuế chỉ cần nhập thông tin về hóa đơn thuế và khoản tiền phải trả trên website, cơ quan Hải quan sẽ kiểm tra và thông báo về số tiền phải nộp. Người nộp thuế chỉ cần sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực hiện nộp thuế. Việc nộp thuế mất thời gian tối đa 2 ngày làm việc để hoàn thành sau khi hoàn tất thanh toán.
1.7. Sự hài lòng của khách hàng1.7.1. Khái niệm sự hài lòng 1.7.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler & Clarke (1987), sự hài lòng là trạng thái của một người khi mà kết quả họ nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng của họ. Sự hài lòng là hàm số phản ánh mối quan hệ giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùng cảm nhận được sự tiêu thụ đáp ứng một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu và thực hiện điều này đem lại sự vui thích. Hay là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những gì mong muốn, hay hài lòng là hiệu ứng cảm xúc được tạo ra do sự khác biệt giữa thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng trước khi mua. Nếu kết quả khác biệt là tích cực thì khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ.
Kotler & Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá sau khi mua, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có tính đến sự mong đợi.
Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích của một người bắt nguồn từ sự so sánh giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về một sản phẩm dịch vụ. Nếu giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng, giá trị cảm nhận bằng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, giá trị cảm nhận lớn